アンケートの設計
アンケートの設計は簡単ではありません。アンケートの流れが追いやすく、質問が回答者にとって明確で、正確なデータを得られるよう、慎重な計画が必要です。
アンケートを設計する際に考慮すべき、より重要なヒントをいくつか紹介します。
リサーチ質問に直接関連するアンケート質問だけを含めます。 ユーザーについて知ることは刺激的であり、アンケート作成者は好奇心を持つ質問を含めがちですが、それらはプロダクトの意思決定や計画に直接影響しません。ベストプラクティスは、1 列目にリサーチ質問、別の列にリサーチ質問への回答に使用するアンケート質問、3 列目にデータの活用方法を一覧にする計画表から始めることです。これにより、質問が「あればよい」ものなのか、リサーチ質問に答えるために必要なものなのかを考えられます。
質問が明確で、容易に混同されないことを確認します。 アンケートはモデレーターなしで行うため、説明を提供する人はいません。つまり、アンケートと付随する質問は、回答者にとってシンプルで明確である必要があります。これを判断する優れた方法は、UserTesting.com でアンケートをパイロットし、回答者がアンケートに回答しながら考えを声に出す様子を観察することです。必要に応じて用語の定義を提示しても問題ありません。
中立的な言葉を使用します。 結果のバイアスを減らすため、肯定的または否定的な表現の質問は避けます。知らないうちに誘導的な質問を書いてしまうのがいかに簡単か、驚くでしょう。
各質問が 1 つのトピックを扱うようにします。 実際には 1 つに 2 つ以上の質問を含む質問は分けて、二重質問を避けます。二重質問は回答者にとって答えにくいだけでなく、分析して対応することも困難です。
標準的なアンケート質問を使用します。 幸いなことに、アンケートは長い間存在しており、System Usability Scale のような業界で一般的に使われる標準化された質問が生まれています。アンケートの設計に時間をかける前に、リサーチ質問に答える助けになる標準的なアンケート質問が利用可能か確認してください。利用できる場合は、車輪の再発明をせずにそれらを使います。
自由記述の質問を多くしすぎないようにします。 アンケート内で自由記述の質問を多くしたくなるかもしれませんが、考慮すべき要因があります。
- 詳細データが限られる - 自由記述の質問から得るデータは詳細が限られる場合があり、ユーザーインタビューから得るデータほど豊かではありません。要するに、回答者は回答を入力する際に詳しく書くことをためらうことがあります。
- 回答より質問が多く残る - 上記に関連して、複雑なリサーチ質問に答えるために自由記述のアンケート質問に依存すると、求める回答が得られない場合があります。
- 自由記述の質問はよくスキップされる - 自由記述のアンケート質問への記入には時間がかかり、回答者には面倒と捉えられる場合があります。そのため、よくスキップされます。
- 疲労 - 自由記述の質問が多すぎるとすぐに疲労につながり、アンケートの離脱を招くことがあります。
自由記述のアンケート質問をする必要がある場合もあります。その際は、上記の要因に注意し、まず他の種類のアンケート質問を検討してください。自由記述の質問が多くなった場合は、手法を再検討してください。まずインタビューを行い、その後でより多くの回答を得るためにアンケートを実施する方が適している可能性があります。
正確に見積もることは難しいため、回答者に見積もりを強いる質問は避けます。 「XYZ を何回行いましたか？」のようなよくある質問をする際は、指定した期間を提示すると役立ちます。期間を限定しないと、参加者それぞれが独自に期間を設定して見積もりを回答します。代わりに、ユーザーが振り返る対象期間を明確にしてください。これにより、一貫した期間にわたってより正確なデータが得られます。
アンケートの流れが良いことを確認します。 質問の順序が理にかなっているかを自問してください。同じトピックに関する質問は、コンテキストの切り替えを避けるためにまとめるべきです。回答者が離脱した場合に備えて、アンケートの最初に最も重要な質問を置くことがベストプラクティスです。
使用する組み込みロジックについて考えます。 ロジックを使用すると、アンケートをよりすっきり見せ、短く見せ、有用な機能を追加できます。ロジックによって流れが悪い方向に変わる場合があるため、ロジックに基づくすべてのシナリオで流れが理にかなっていることを確認してください。
すべての質問を必須にしないようにします。 すべての質問が自分にとって重要であるため、必須にすべきだと考えるかもしれません。そうすると、アンケートの離脱や、回答者が本来ならスキップしたい質問についての不正確なデータにつながる可能性があります。リサーチ質問やアンケートのロジックにとって重要な質問だけを必須としてマークしてください。
回答者が適切だと感じる選択肢を提供します。 複数選択の質問では、回答者が「その他」または「該当なし」と回答する方法を提供します。これは、回答者に不正確な回答を強いないためであり、不正確なデータにつながる可能性があります。おまけに、大勢の回答者が「その他」または「該当なし」と回答している場合、回答者について新しいことを学べるかもしれません。
短く保ちます。 回答者は、長いアンケートより短いアンケートを早く完了する傾向があります。アンケートが 20 問を超える場合は、おそらく長すぎます。アンケートの範囲はリサーチ質問に答えることだけに留め、「あればよい」質問をすべて除外することを強く推奨します。「あればよい」質問が、どれほど頻繁にアンケートへ入り込もうとするかに驚くでしょう。特定のアンケート質問のデータがすぐに必要でない場合は、除外してください。分析にかかる時間も大幅に節約できます。
残りの量を回答者に知らせます。 回答者に、完了までどのくらいアンケートが残っているかを知らせることは重要です。使用するアンケートツールに既に組み込まれている進捗メーターや完了率の表示でこれを行えます。
メールに埋め込んだアンケート質問を使用する前に慎重に考えます。 アンケート質問をメール配信に直接埋め込むことの潜在的な利点と欠点を検討してください。利便性と視認性の向上が見込める一方で、回答バイアスや書式設定の選択肢が限られるといった課題もあります。たとえば、以前に有料 NPS アンケートで埋め込みアンケートを使用した際には、良好な回答率を達成したにもかかわらず、ワンクリックの低評価者（メール内の質問の回答は選択したが、残りのアンケート質問には一切回答しなかった回答者）が著しく増加しました。これは、メール内で簡単に回答できることにより、回答者がフィードバックを十分に検討せず、迅速かつ反射的な回答をする傾向を示している可能性があります。
メールに埋め込んだアンケート質問の例を次に示します。
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