Zendesk エージェントのパーソナライズ

Zendesk エージェントのパーソナライズ

サポートエンジニアとして、Zendesk でパーソナライズできる項目はいくつかあります。たとえば、オンボーディング中にプロフィール画像を更新するよう案内されます。support-team の YAML エントリを編集することで変更できる項目もあります。このページでは、パーソナライズできる項目と変更方法について説明します。

support-team.yaml で編集可能な Zendesk のフィールドの詳細については、support team wiki を参照してください。

表示名

デフォルトでは、Zendesk でのあなたの表示名は Firstname Lastname になります。エイリアスを設定することで、チケットへの返信や署名に表示される表示名をパーソナライズできます。

エイリアスを使って表示名を変更するには:

1. support-team プロジェクトのエントリ ページを編集します。
2. 更新したい Zendesk インスタンス（Global の場合は main、US Government の場合は us-federal）のセクションを見つけます。
3. alias 行を、エイリアスとして使用したい名前に更新します。

顧客に表示される名前には他にも考慮すべき方法があることに注意してください。たとえば次のものです:

• Zoom の表示名
• Calendly のPersonal Link URL
• GitLab のユーザー名

Zendesk 署名に表示される GitLab ハンドル

デフォルトでは、Zendesk の署名に GitLab ハンドルは表示されません。表示したい場合は、次の手順で設定できます:

1. support-team プロジェクトのエントリ ページを編集します。
2. 更新したい Zendesk インスタンス（Global の場合は main、US Government の場合は us-federal）のセクションを見つけます。
3. show_in_signature:, gitlab_handle: セクションを false から true に更新します。

挨拶文 (Salutations)

チケット更新時に署名の前に常に挿入される、パーソナライズされた挨拶文を設定できます。たとえば Regards, のようなものです。私たちは一般的に、デフォルトの挨拶文を作成せず、対応中のチケットの状況に合わせて挨拶文を選ぶことを推奨します。ただし、設定したい場合は次の手順で行えます:

1. support-team.yaml ページを編集します。
2. 更新したい Zendesk インスタンス（Global の場合は main、US Government の場合は us-federal）のセクションを見つけます。
3. salutations: 行を希望のフレーズに更新します。

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