アップグレードアシスタンスのワークフロー

概要

Priority Support の一部として、 GitLab Support は Upgrade Assistance を提供しています。 具体的には、アップグレードおよびロールバック計画をレビューし、お客様にフィードバックや提案を提供することで、 スムーズなアップグレードを支援します。お客様は、最終確認の質問や全体計画の最終レビューを行うために、 サポートエンジニアとの 30 分間の通話を依頼することもできます。

アップグレードアシスタンスに加えて、本番アップグレードの前に GitLab Support がお客様のアップグレード計画が 正確で、かつ GitLab で完全にサポートされる内容であることを確認することも重要です。

お客様が計画を提供していない、または支援に必要な詳細が不足している場合は、計画を依頼して構いません。 アップグレードを計画するお客様向けのガイダンス を用意しています。

プロセスの開始

1. リクエストを起こすエンドユーザーは、Support for Self managed Instance フォームで問題種別を「Upgrade Assistance Request」に設定して新しいサポート依頼を作成するか、対象ユーザーであれば各サポートポータルの US Government Upgrade Planning Assistance Request フォームで作成します。これによりインスタンスに高優先度のチケットが作成されます。
2. トリアージを行うエンジニアは、チケットを自分にアサインしてください。
3. チケットの担当者は、組織に CSM が付いているかを確認し、付いている場合はその CSM を CC またはフォロワーとしてチケットに追加します。
4. ユーザーが提供する情報には、必要な情報 がすべて含まれている必要があります。
   • 情報に欠落・不足・誤りがある場合、チケット担当者は不足点を指摘し、ユーザーがそれを補正するうえで参考となる情報を提供します。
   • チケット担当者は、不足情報を依頼するために Zendesk の Upgrade Request Missing Info マクロを使うこともできます。
5. （任意）必要な情報が揃ったら、担当者は Skills by Subject ページで Upgrade または Upgrade Assistance をフォーカスとしているメンバーに声をかけ、ペアでの作業や非同期での知見共有を依頼できます。
6. 任意の 30 分間の最終レビュー通話をお客様が希望する場合は、お客様が GitLab インスタンスのアップグレードを予定している日の少なくとも 2〜3 日前に 30 分間のミーティング用のパーソナル使い切り Calendly リンクを送付します。
   • レビュー担当エンジニアがチケットを引き継ぐ必要がある場合、適切な引き継ぎを担保するために、最終レビューを担当するエンジニアと 必ず 同期してください。
7. お客様がアップグレードのスケジュールを確定したら、チケット担当者はお客様からアップグレードが正常に完了したと確認が得られるまで、チケットを on-hold 状態にしておきます。

予定されているアップグレードの延期を推奨することはできるか？

これは起こり得ます。特にアップグレード計画が不十分な場合や、本番ダウンタイムを引き起こす可能性が高い場合などです。 変更内容のテスト時間を確保し、スムーズなアップグレードを担保できるよう、ユーザーにウィンドウの再スケジュールを促すべきです。

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