Content last updated 2024-07-09

パフォーマンスレビュー

サポートエンジニアリングにおけるパフォーマンスレビューに関する情報

概要

サポートエンジニアリングでは、パフォーマンスを評価するための補助として、現在以下のパフォーマンス要素ワークシートを使用しています:

ワークシートの使い方: ヒント

  1. 各直属の部下のワークシート内の各項目を判断する際に、メモを取りたいかもしれません。メモに適した場所のひとつは、ワークシート内の「責務」（または「価値観」「リモートワーク」）のタイトルと加重の間のスペースです。これにより、ワークシートのみでレビューを直属の部下に伝えやすくなります。

このページの更新

このページの更新は、マージする前に VP、Director、または Senior Manager of Support Engineering によるレビューと承認が必要です。

10 月 16 日から 12 月 31 日まではマージしないでください。これは、毎年 11 月 1 日に始まり年末までに終了する Formal Talent Assessment サイクル中の変更を避けるためです。

パフォーマンス要素の説明

このセクションを変更する際は、対応する Google Sheets の「performance factor worksheet」タブ内の対応するエントリも変更するようにしてください。

Support Engineering Manager

チームメンバーの成長、育成、採用 (加重: 20%)

  • Developing:

    • 直属の部下についてまだ知り合いの段階で、キャリアや学習目標について議論する基盤がまだ確立されていない。
    • 直属の部下のキャリアや学習目標について把握し始めた段階で、部下がキャリアや学習目標を設定し進めるのを支援するインプットは最小限にとどまっている。
    • リージョンチームの採用ニーズについて認識し始めているが、面接の実施やテイクホームアセスメントの採点をする準備はまだできていない。

  • Performing:

    • サポートエンジニアリングのビジネスニーズに沿って、直属の部下が自身のキャリアや学習目標を設定するよう奨励し、コーチングを行っている。
    • リージョンチームの採用ニーズを認識しており、機会があれば採用活動に貢献する。求められたときには面接を実施し、テイクホームアセスメントを採点する準備ができている。

  • Exceeding:

    • Performing の記述を拡張する。
    • 学習リソースとつなぐ、自己啓発の機会を作る、他者と協力して成長への障害を取り除いたり緩和したりすることで、直属の部下の成長に積極的な役割を果たす。
    • サポートエンジニアリングにおける人材リソース関連のギャップや弱点を緩和または解決するため、採用戦略やプロセスを形作り、Talent Acquisition と協力して採用計画の効果的な実行を確保する。

プロセスの開発と改善 (加重: 20%)

  • Developing:

    • サポートエンジニアリングのプロセスやワークフロー、そして仕事の構造化や仕事との関わり方における摩擦を理解し始めたばかりである。
    • まだ内向きで、直属の部下や同僚と関わってサポートエンジニアリング業務における日々の課題を理解し始めていない。
    • 自分の声をまだ見つけている段階で、プロセスやプロセス改善に関する公の議論で意見を表明したり、建設的な参加を促したりすることに完全には慣れていない。
    • 文脈をつかみ、自分が貢献できる場所を理解しようと努めている段階。その結果、プロセス改善イニシアチブを提案したり、進めるのに積極的な役割を果たしたりすることはほとんどない。

  • Performing:

    • サポートエンジニアリングチームのメンバーが日々の業務で直面する課題について常に最新情報を把握しており、その原因となる相反する優先事項を理解し説明できる。
    • 建設的に Issue を表面化するためにイニシアチブを取り、マネージャーとしての声を慎重に使ってチームの他のメンバーが議論に貢献できる心理的安全性を作り出す。
    • 改善イニシアチブを提案し推進する、または他者のイニシアチブの実装を進めるのに積極的な役割を果たす。

  • Exceeding:

    • Performing の記述を拡張する。
    • 効果的なイテレーションと意思決定を活用し、サポートエンジニアリング内および GitLab 全体のステークホルダーから支持と賛同を得て改善イニシアチブを推進する。改善イニシアチブの影響を慎重にモニタリングし、望ましい結果が得られない場合は迅速に適応または実装を逆転させる。
    • 直属の部下や他のチームメンバーが改善イニシアチブを自ら主体的に推進できるよう、コーチングし支援する。

ピープルケアとパフォーマンスマネジメント (加重: 30%)

  • Developing:

    • ほとんどの直属の部下の生産性、業務へのエンゲージメント、個人のウェルビーイングについて理解し始めたばかりである。学習スタイルやコーチングのニーズを発見し始めたばかりで、その結果、それらの変化やニーズを迅速に特定できない場合がある。

    • 直属の部下の顧客との業務の質や、サポートエンジニアリングチームへの貢献の影響について認識し始めている。

    • パフォーマンス不足を特定し、対処することは難しい。

  • Performing:

    • 直属の部下の生産性、業務へのエンゲージメント、個人のウェルビーイングについて常に最新情報を把握しており、必要に応じて耳を傾け、励まし、コーチングを行う。
    • 直属の部下が顧客との業務の質を高めたり維持したりし、サポートエンジニアリングチームへの貢献を高められるようコーチングを行う。
    • 直属の部下のパフォーマンス不足を特定し、迅速かつ適切に対処する。

  • Exceeding:

    • Performing の記述を拡張する。
    • 直属の部下の生産性、業務へのエンゲージメント、個人のウェルビーイングに影響する可能性のある問題を特定し、問題になる前に同僚や上司と協力して対処する。
    • 直属の部下を支援し、適切な場面でその声を増幅することで、生産性、業務へのエンゲージメント、個人のウェルビーイングの分野で manager of one であることや価値観との整合性をサポートエンジニアリングチームに対して模範示せるようにする。

カスタマーサービスの成果を管理する (加重: 30%)

  • Developing:

    • サービス関連のサポートエンジニアリング KPI とそれが促進する行動について理解し始めたばかりである。GitLab におけるポジティブなカスタマーサービスの成果がどのようなものかについて認識を深め始めている。
    • 個別のケースでサービスリカバリを行ったり、提供されるカスタマーサービスの質を改善するために、顧客フィードバックを最小限しか活用していない。
    • 顧客のエスカレーションやインシデントへの対応や主導をまだ始めていない。
    • カスタマーサービス関連のサポートエンジニアリング KPI を積極的にモニタリングしておらず、また、チームによる KPI 達成の支援に意図的に貢献していない。

  • Performing:

    • 顧客フィードバックやエスカレーションを活用して、直属の部下が提供するカスタマーサービスの質をコーチングし改善する。
    • 顧客フィードバックやエスカレーションを活用して、GitLab のカスタマーエクスペリエンスやサポートエンジニアリングのカスタマーサポート提供方法における欠陥を表面化する。
    • カスタマーサービス関連のサポートエンジニアリング KPI をモニタリングし、直属の部下がチームの KPI 達成に貢献できるようコーチングし支援する。

  • Exceeding:

    • Performing の記述を拡張する。
    • 顧客フィードバックやエスカレーションを、直属の部下が顧客満足度を高める成果を独立して推進する機会として活用する。
    • 同僚、マネージャー、直属の部下と連携し、チームがカスタマーサービス関連のサポートエンジニアリング KPI をより効果的に達成できるようにする。
    • 顧客フィードバックやエスカレーションを活用して、関連するステークホルダーと連携し、GitLab 製品、カスタマーエクスペリエンス、サポートエンジニアリングのカスタマーサポート提供方法に対する改善や修正を推進・実行する。
最終更新 June 14, 2026: Merge pull request #403 from kyama0/claude/cool-turing-ls6eck (bfd74782)
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