営業およびカスタマーサクセスへのエスカレーション
目的
サポートが営業／カスタマーサクセスにチケットをエスカレーションしたり、先方の注意を喚起したりする必要があるケースがあります。このページでは、よくあるシナリオとワークフローをいくつか挙げます。
注: 営業／CS の方で、Support Management にチケットをエスカレーションしたい場合は、代わりに
I want to escalate a ticketワークフローを使用してください。
エスカレーションシナリオのマッピング
役割: アカウントオーナー (AO)
アカウントオーナーは通常、更新および拡張に関する議論で顧客のメインの窓口となります。
顧客のアカウントオーナーを見つける ワークフローを使ってアカウントオーナーを特定します。誰も記載されていない場合、最新のオポチュニティオーナーを代わりに見つけられないか確認してください。どちらも利用できない場合は、誰もタグ付けせずに該当チャンネルに連絡してください。
| エスカレーションシナリオ | チャンネル | 関連性 |
|---|---|---|
| 顧客を組織に追加する | Slack: #account-management | Needs Org ワークフロー |
| リードを営業に渡す | Zendesk: cc @AM、Slack: 新規ビジネスは #sales、更新は #account-management | チケットワークフロー: License and Renewals キュー |
| プロフェッショナルサービスのエンゲージメント依頼 | Slack: #account-management で AO を @mention | チケットワークフロー: 全キュー |
役割: カスタマーサクセスマネージャー (CSM)
カスタマーサクセスマネージャー（旧称 Technical Account Manager または TAM）は、通常、顧客との GitLab の関係を管理します。CSM が提供するサービスの包括的な一覧は こちら に記載されています。
CSM は 特定の基準 に基づいて割り当てられているため、すべての顧客に CSM が割り当てられているとは限りません。CSM が割り当てられている顧客については、SFDC で上記と同じプロセスに従いますが、Customer Success Manager フィールドを参照します。
| エスカレーションシナリオ | チャンネル | 関連性 |
|---|---|---|
| 緊急および／または高優先度チケットを CSM に通知 | Zendesk: cc @CSM、Slack: @mention CSM | チケットワークフロー: 全キュー |
| 顧客がチケットでエスカレーションを要求した場合に CSM を関与させる | Zendesk: cc @CSM、Slack: @mention CSM | チケットワークフロー: 全キュー |
| 顧客が アップグレード支援 を求めるチケットを起票したが、対応する内部 Issue がない場合に CSM を関与させる | Zendesk: cc @CSM、Slack: @mention CSM | チケットワークフロー: Self Managed |
| 顧客側のユーザーへのトレーニングが必要だと判断した場合、または顧客が直接それを求めた場合に CSM を関与させる | Zendesk: cc @CSM、Slack: @mention CSM | チケットワークフロー: 全キュー |
| 期待値のミスマッチによる顧客関係の管理が必要なチケットを CSM に通知 | Zendesk: cc @CSM、Slack: @mention CSM | チケットワークフロー: 全キュー |
| 顧客を組織に追加する | Slack: #account-management | Needs Org ワークフロー |
Success On-Demand (CSE)（別名 Scale）エンゲージメント
専任の CSM／A はいないものの、カスタマーサクセスのエンゲージメントから恩恵を受けられる組織もあります。Zendesk のノートで Customer Success Manager: TAM Scale と表示されている場合がそうです。適切な場合は、アカウントオーナーに連絡し、CSE エンゲージメントリクエスト を開くことを相談できます。
これが適切となりうる例:
- アーキテクチャのベストプラクティス
- 同様の組織が GitLab をどのように使用しているかの議論
- 移行、または GitLab.com と Self-Managed インスタンスの違い
- 成長への対応や機能採用の阻害要因への対処
リソース
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