Content last updated 2026-10-09

Sales および Customer Success へのエスカレーション

Support から GitLab Sales または Customer Success へエスカレーションする方法

目的

Support が Sales／Customer Success にチケットをエスカレーションしたり、先方の注意を喚起したりする必要があるケースがあります。このページでは、よくあるシナリオとワークフローをいくつか挙げます。

注: Sales／CS の方で、Support Management にチケットをエスカレーションしたい場合は、代わりに I want to escalate a ticket ワークフローを使用してください。

エスカレーションシナリオのマッピング

役割: Account Owner (AO)

Account Owner は通常、更新および拡張に関する議論で顧客のメインの窓口となります。

顧客の Account Owner を見つける ワークフローを使って Account Owner を特定します。誰も記載されていない場合、最新のオポチュニティオーナーを代わりに見つけられないか確認してください。どちらも利用できない場合は、誰もタグ付けせずに該当チャンネルに連絡してください。

エスカレーションシナリオチャンネル関連性
顧客を組織に追加するSlack: #account-managementNeeds Org ワークフロー
リードを Sales に渡すZendesk: cc @AM、Slack: 新規ビジネスは #sales、更新は #account-managementチケットワークフロー: License and Renewals キュー
Professional Services のエンゲージメント依頼Slack: #account-management で AO に @ メンションチケットワークフロー: 全キュー

役割: Customer Success Manager (CSM)

Customer Success Manager（旧称 Technical Account Manager または TAM）は、通常、顧客との GitLab の関係を管理します。CSM が提供するサービスの包括的な一覧は こちらに記載されています。

CSM は 特定の基準に基づいて割り当てられているため、すべての顧客に CSM が割り当てられているとは限りません。CSM が割り当てられている顧客については、SFDC で上記と同じプロセスに従いますが、Customer Success Manager フィールドを参照します。

エスカレーションシナリオチャンネル関連性
緊急および／または高優先度チケットを CSM に通知Zendesk: cc @CSM、Slack: CSM に @ メンションチケットワークフロー: 全キュー
顧客がチケットでエスカレーションを要求した場合に CSM を関与させるZendesk: cc @CSM、Slack: CSM に @ メンションチケットワークフロー: 全キュー
顧客が アップグレード支援を求めるチケットを起票したが、対応する内部 Issue がない場合に CSM を関与させるZendesk: cc @CSM、Slack: CSM に @ メンションチケットワークフロー: Self Managed
顧客側のユーザーへのトレーニングが必要だと判断した場合、または顧客が直接それを求めた場合に CSM を関与させるZendesk: cc @CSM、Slack: CSM に @ メンションチケットワークフロー: 全キュー
期待値のミスマッチによる顧客関係の管理が必要なチケットを CSM に通知Zendesk: cc @CSM、Slack: CSM に @ メンションチケットワークフロー: 全キュー
顧客を組織に追加するSlack: #account-managementNeeds Org ワークフロー

Success On-Demand (CSE)（別名 Scale）エンゲージメント

専任の CSM／A はいないものの、Customer Success のエンゲージメントから恩恵を受けられる組織もあります。Zendesk のノートで Customer Success Manager: TAM Scale と表示されている場合がそうです。適切な場合は、Account Owner に連絡し、CSE エンゲージメントリクエストを開くことを相談できます。

これが適切となりうる例:

  • アーキテクチャのベストプラクティス
  • 同様の組織が GitLab をどのように使用しているかの議論
  • 移行、または GitLab.com と Self-Managed インスタンスの違い
  • 成長への対応や機能採用の阻害要因への対処

リソース

最終更新 October 28, 2026: Merge pull request #591 from kyama0/translation/batch-2026-10-28-1 (5d840611)
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