チケットの優先度設定
定義
サポートインパクトの定義はサポートステートメントに記載されています。
チケットの優先度設定
顧客が Web チケットフォームからチケットを送信する場合、チケットの開始時の優先度を選択できます。これは Zendesk で表示される Customer Severity フィールドに基づきます。チケット作成時にトリガーが、メインの Priority フィールド（顧客には見えない）を Customer Severity の選択値と一致するように設定します。チケット作成後の Customer Severity の変更は、Priority フィールドや SLA には影響しません。
顧客が緊急連絡用メールアドレスにメールを送信した場合、チケットの Priority は ‘Urgent’ になります。
Zendesk の Priority フィールド（Customer Priority ではない）でチケットの優先度を手動で設定すると、初回応答と次回応答の両方について、チケット全体の SLA が変わります。これによりサポートはチケットに優先順位を付け、チケットのライフサイクル中に緊急度を更新できます（たとえば、最初のリクエストは ‘High’ 優先度であっても、フォローアップの質問は ‘Low’ 優先度で済むかもしれません）。優先度変更の際に顧客への自動通知は送信されません。
チケット優先度のリセット
これを行う必要がある場合に役立つ文言とリンクを含む Zendesk マクロ General::Changed priority があります。
なお、私たちの最後の応答と顧客の次の応答との間に経過した時間は、チケットの優先度には影響しません。たとえば、サポートインパクトの定義に基づいてチケットが High 優先度であるべき場合、顧客が初回問い合わせから1ヶ月後にしか応答しなかったとしても、チケットの優先度は引き続き High のままにすべきです（問題の性質が変わっていないと仮定して）。
ガイドラインと影響
チケットの優先度を変更すると SLA が変更されます。優先度ごとに SLA の長さが異なるためです。サポートステートメントに記載されているガイドラインと SLA を参照してください。
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