クロスリージョンの調整とコラボレーション

概要

GitLab Support 内の各リージョンは、毎日固有の責任を持ち、その責任を最も効果的な方法で管理する自由を持っていますが、リージョンは顧客に一貫したエクスペリエンスを提供する必要もあります。そのためには、リージョンは互いに調整し協力する必要があります。

このページの目的は、リージョンが連携する際に使用するワークフローと、それらのワークフローを支えるリージョン構造に関するすべての情報を明確に提示することです。

リージョンのキュー関連の責務

リージョンのキュー時間

リージョンのキュー時間中、サポートエンジニアはキューを積極的にモニタリングし、新しいチケットを取ることが期待されます。これらは、リージョンがキューに対して責任を持つ時間です。2 つのリージョンの時間が重なる場合、その責任は共有されます。

クリーンキュー

各リージョンは、リージョンのキュー時間が終わるまでに次のリージョンのために clean queue を残す責任があります。Region X のクリーンキューには、優先リージョンが Region X の未割り当てチケットがありません。リージョンが 1 日の終わりにクリーンアップ時間を持つ場合、その時間はリージョンのキュー時間が終わった後に来ることに注意してください。

クリーンアップ時間

クリーンアップ時間とは、リージョンがキューからチケットを取る責任を負わない時間で、代わりに rehome の開始など、その日の終わりのアクティビティが行われていることを確認する責任を持つ時間です。

クリーンアップ時間の目的は、SE がクリーンアップ時間の前にキューから新しいチケットを取ることを合理的にすることです。SE は、自分の通常の労働時間にFRT 責任終了の後の1 時間が含まれていると分かっているからです。SE はリージョンのキュー時間のまさに最後の瞬間でも新しいチケットを取ることができ、それでも「クリーンアップ時間」である「フリー」な 1 時間で良い最初の応答を構成して送る時間が残ります。

クリーンアップ時間は、各個人の労働時間に基づいて、リージョン内で異なる人にとって 1 日のうち異なる時間に発生します。表ではクリーンアップ時間をリージョンの 1 日の終わりに表すだけですが、それ以外のすべての時間において、✅ は「リージョンのキュー時間」（FRT 時間）と「個人のクリーンアップ時間」の両方を表すと理解してください。

追加キャパシティ時間

追加キャパシティ時間とは、リージョンが新しいチケットをキューから取る公式な責任を負っていないにもかかわらず、リージョン内の一部のサポートエンジニアがチケットに取り組んでいる可能性のある時間です。これらの時間を表示することで、他のリージョンのリージョンのキュー時間外に作業している人を見つけられるかもしれない時間を把握できるようにします。

キュー関連の責務スケジュール

この表は、各リージョンのサポートエンジニアの 1 日の各時間におけるキュー関連の責務を定義します。時間は UTC で示されています。各リージョンの各時間には、ここで定義されている記号のうち 1 つが正確にマークされます。

凡例

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