顧客技術詳細の検索
チケットで顧客の問題のトラブルシューティングを行う際、追加のコンテキストが必要になることがあります。
gitlab.rb ファイル、アーキテクチャ図、または調査を進めるのに役立つあらゆるものです。
この情報を見つけられる場所はいくつかあります。
Zendesk 内
組織ノート付きの内部コメント
新しいチケットが入り、そのチケットに組織が紐づいている場合、Zendesk のオートメーショントリガー （Ticket::Internal Comment::Organization Info） がチケットに内部コメントを投稿します。この内部コメントには、組織ノートが存在する場合 組織ノートが含まれます。これらの組織ノートは Zendesk 内に保存され、エンドユーザーには 見えず、エージェントだけが閲覧できます。
チケットの作業中に、組織について記載する価値のある追加情報がある場合は、 組織の編集に従って追加できます。
以下で説明する GitLab.com 内のCustomer Collaboration Project の更新も検討してください。
過去のチケットを閲覧する
顧客の組織のメンバーが提出した他のチケットを閲覧して、関連するコンテキストを得られます！ 急いでいるときには忘れがちなことです。
チケット上部の組織名をクリックするだけで、その組織に関連するすべてのチケットを表示できます。
または、organization:<$ORG_NAME> search query を検索することで、必要な情報を得られる場合があります。
検索には "gitlab.rb" や gitlabsos を試してみてください！
どちらの場合も、Requested または Updated をクリックして最新順にソートすれば、
より新しい情報を得られます。
アーキテクチャ図と Customer Collaboration Project
Architecture Diagrams アプリは、顧客が Salesforce に Customer Collaboration Project の URL を入力していれば、関連する図の有無を自動的にチェックします。
アプリにアクセスするには:
Zendesk UI の右上の「Apps」をクリックします
Architecture Diagrams アプリを探し、閉じている場合は展開します
GitLab.com 内
顧客の技術詳細を確認できるもう 1 つの場所は、GitLab.com 上の Account Management グループです。 顧客名で親グループ内を検索すれば、Customer Collaboration Projectを 見つけられるはずです。すべてではありませんが、ほとんどの Premium および Ultimate 顧客には 1 つ存在しているはずです。
これらのプロジェクトはおそらくエンドカスタマーとも共有されているため、これらのプロジェクトでの 更新は、上記で言及した Zendesk 内の組織ノートとは異なり、 エンドユーザーにも見える点に注意してください。
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