プロダクトオファリング移行チケットの処理方法

概要

オファリング間（SM と SaaS）を移行している有料のお客様からのサポートチケットを受け取ることがあります。チケット起票時点で、お客様はそのうち一方のオファリングにのみ有料ライセンスを持っています。例えば、お客様がセルフマネージドインスタンスを使用していて GitLab.com に移行したいと考えており、有効なセルフマネージドライセンスのみを持っている（すなわち 有料の SaaS サブスクリプションは持っていない）ような場合です。

チケットの問題ステートメントが未払いのオファリングに関係する場合、いくつかの問題が生じます。

• 私たちはサポートするのか、それともこれはスコープ外なのか？
• サポートする場合:
  • 適切な注力領域を持つ SE に表示されるよう、どのようにチケットを設定するか？
  • どのレベルのサポートを提供すべきか？
  • 正しい SLA を持つように、どのようにチケットを設定するか？
  • サポートする決定が下されたことを SE にどう伝えるか？

このような状況では、契約上はそうする必要がない場合でも、私たちはお客様をサポートしたいと考えます。こう考えてください: お客様は有料のお客様であり、これからも有料のお客様であり続けるのだから、些末な事情のせいで邪魔されることなく、素晴らしい顧客体験を提供しましょう。

これを実現する方法

1. お客様に連絡して情報を集める
   1. まず、お客様は現在のオファリング上のサポートにのみ権利を有していますが、私たちはお客様をサポートする意向であることを説明します。
   2. 新しいオファリング上で購入予定のサポートレベルを確認するよう依頼します。
   3. 移行完了の目標日を尋ねます。
2. このプロジェクト で Support Ops Issue を開きます:
   1. リクエストがプロダクトオファリングの移行をサポートするためのものであることを明示します。
   2. 組織に適用される新しいサポートレベルを明示します。
   3. 移行の目標日を明示します。
3. ここから、Support Ops が以下を行います:
   1. 組織にサポートレベルタグを追加します。これにより 2 つのタグになり、お客様は現在および将来のオファリングの両方でヘルプを受けられるようになります。
   2. 組織ノートに、お客様がオファリング間を移行中であり、offering レベルのサポートを target date まで承認していることを説明するテキストを追加します。
4. Support Ops の作業が完了したら、チケットから 属さない サポートレベルタグを削除します。どれを削除すべきか分からない場合は、#support_operations でヘルプを求めてください。

NOTE: 新しいチケットを自分にアサインしたときに、プロダクトオファリングの移行に関わる旨の内部ノートを見つけた場合は、上記で説明した最後のステップを実施してください: チケットの問題ステートメントに合致しないサポートレベルタグを削除します。

プロセスの Support Ops 側の詳細については、オファリング移行のための組織のセットアップ を参照してください。

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