感情的に高ぶったチケットへの対応
はじめに
チケットに取り組む 中で、顧客が応答にネガティブに高ぶった感情を表現することに遭遇する場合があります。 顧客がチケットのコミュニケーションにネガティブな感情を込め始めると、何をすべきかを判断するのが非常に難しくなります。私たちのゴールは変わりません: 顧客の問題への徹底した解決、またはお客様の質問への答えを提供することです。しかし今、感情的な存在を減らして再びゴールに向けて作業できるように対応する、という追加の課題があります。私たちの意図は、まさにそれを実現するためのツールとヒントを提供することです。
能動的になる - 問題を未然に防ぐ
多くの場合、感情がチケットに入り込むのは、私たちのチケット上の以前のアクションまたは不作為、あるいは以前のチケットでさえ、その直接の結果としてです。私たちは間違った質問に答えるかもしれません。誤った期待を設定するかもしれず、まったく期待を設定しないかもしれません。遅すぎるかもしれません。お客様がすでに提供した情報を求めるかもしれません。以前の応答で同僚の 1 人または複数が言ったことに矛盾するかもしれません。リストはまだ続きます… これらの問題を回避し、できれば顧客が私たちのサポート提供に満足し続けてもらえるようないくつかの方法を考えてみましょう:
1. リクエストを確認する
チケットの最初のアクションとして、顧客のリクエストを理解していることを確認します。応答で自分の言葉でそれを要約します。ビジネス影響も確認することを検討してください。このアクションを通じて、間違った質問に答えたり間違った問題に取り組んだりする問題を避けられます。
2. 過去、現在、未来をつなぐ
各インタラクション（例えば、すばやい往復メッセージのシリーズかもしれません）の冒頭で、前回のインタラクション以降に何が起こったか、現在の状態は何か、次のアクションは何か、誰がそれらを取るか、なぜそれらのアクションを取るべきかを必ず示します。このステップを取ると、状況と計画の共通理解を確実にします。期待を設定しています。
3. Yes を見つける
私たちが顧客が望むことを正確には実行できない場合、ただ「いいえ」と言うのではなく、良い代替案を見つけて提示します。
4. 徹底的にコミュニケーションする
顧客からのすべてのメッセージを、役立つなら 2 度、徹底的に読み、返信で顧客があなたに提示したすべてに必ず応答してください。お客様の考え、懸念、優先順位、タイムラインなどを認識します。お客様の質問のそれぞれに答えるか、または まだ答えがない場合は質問を調査していると伝えます。これらのことを行うと、顧客に、注意を払っていること、お客様を気にかけていること、本当に助ける意図があることを知らせます。これは、顧客を満足させ続けるのに非常に大きな効果があります。
5. 沈黙しない
顧客の問題を調査しているときは、顧客に定期的に情報を提供し続けます。あなたが顧客のために最善の答えを見つけようと働いていることを知って、顧客は喜ぶでしょう。各コミュニケーションで、いつ次に更新するかについて期待を設定します - 間隔を短く保ちます - そして、最終的な答えを見つけるまで沈黙の中に放っておくのではなく、進捗の更新を提供します。
6. チケットを知る
自分に割り当てられていないチケットや他の人々が関わっているチケットに取り組む場合は、顧客とコミュニケーションする前にチケットの全履歴を必ず把握します。これにより、リクエストを繰り返したり、前の指示と矛盾したりするミスを避けられます。
7. コミットメントを果たす
何かをすると言ったら、それをやり遂げます。何かが変わった場合、何が変わったかを説明し、新しいコミットメントをします。
迅速に行動する
最初から最後まで顧客を満足させ続けるための私たちの最善の努力にもかかわらず、顧客がチケットでネガティブな感情を表現する場面はまだ十分にあります。顧客からの不満やその他のネガティブな感情の最初の兆候で、顧客との Zoom ミーティングをスケジュールすることを検討してください。Zoom ミーティングで行うのが状況のレビュー、顧客のニーズへのさらなる明確化の獲得、ビジネス影響の学習などだけだとしても、行う価値は十分にあります。それは顧客がより良い気分になることに大きく貢献するためです。また、あなたが何を考えているか、顧客に対する解決に近づくために取りたい次のステップは何かを説明する素晴らしい機会でもあります。驚くべきことに、これらすべてを 15 〜 30 分で行えるかもしれません。
やるべきこと、やってはいけないこと
やるべきこと
謝罪する
あなたまたは私たち（GitLab）が問題を作り出した場合、簡潔かつ誠実に謝罪します。それから状況を解決するための次のステップについて話します。間違いを認めることで、顧客の信頼を取り戻すドアが開きます。そして前進する道に集中することで、顧客に感情を手放すよう招待します。
助けを求めるために他の GitLab チームメンバーを巻き込む
GitLab では決して 1 人ではありません。技術的な側面でも非技術的な側面でも、助けが必要なときはいつでも、同僚、マネージャー、他の部門のチームメンバーに尋ねてください。そして、自分が感情的すぎる、またはどのような形であっても良い顧客体験を提供できないと感じる場合は、マネージャーにエスカレーションしてください。
善意を仮定する
ほとんどの場合、顧客はただ問題を解決したいだけです。だから、顧客が必要としているものとあなたができることに集中するために、自分にこう言ってみてください:
- “This customer wants me to [action words used by the customer].”
- “I can help them feel good about our company by [implied or emotional need of the customer.]”
顧客の視点から物事を見るようにする
顧客が言ったことを認識し、顧客の問題を妥当だと認めることから始めます。それから顧客の状況とニーズに共感を示します。覚えておいてください、顧客を理解するために顧客に同意する必要はありません。
顧客に敬意を持って接する
すべての顧客は、本物のニーズ、感情、プレッシャーを持つ実在の人間であることを忘れないでください。だから、顧客が私たちと働く中で少し感情を見せている場合、それを駆動しているものは何かを考え、あなたが顧客とそれを成し遂げようとしていることを尊重していると顧客に知らせます。
利益ベースの問題解決を使う
特に顧客が、私たちが顧客の希望することを行わない（できない）ことに不満を持っている場合、顧客の根本的な利益を見つけ、共有する利益を特定し、それらの共有する利益で話します。たとえそれが顧客が当初リクエストしたものでなくても、できることとすることについて話します。そして、顧客に成功してほしいと知らせます。
やってはいけないこと
個人的に受け取る
非難する
状況について誰かを非難する場合、自分を無力にします。状況があなたのコントロールと影響の外にあると言っているのです。相手とあなた自身の両方を悪く見せてしまいます。
議論する
代わりに、聞き、理解しようと努めます。上記の “顧客の視点から物事を見るようにする” を参照してください。
仮定する
次のステップを取る前に、顧客との理解 - 問題、質問、ステータス、何でも - を確認します。あなたが正しいことを確認できるよう、述べられた事実を検証します。そしてまだ持っていない情報を得るために質問します。
返信の言葉遣い
1. 言葉を合わせる
顧客が使用した言語、特定の言葉に常に注意を払い、それから返信でそれらの言葉を合わせます:
- 顧客が “delete” と書いた場合、“delete” と書く
- 顧客が “disaster” と書いた場合、“disaster” と書く
2. 顧客に感情を割り当てない
顧客がどう感じているかを伝えないように注意してください。例えば “I hear your frustration,” と書くのは合理的に見えるかもしれませんが、多くの人々はそのような声明にひどく反応します。代わりに、感情を人ではなく状況に置きます:
I know this situation is frustrating right now.
3. Inconvenience と Unfortunately
可能であれば、これらの 2 つの言葉の使用を避けるようにしてください。なぜか?
“Inconvenience” は問題を些細で、重要でないものに聞こえさせる可能性があります。最小限の影響を示唆します。代わりに、それを問題と呼びます: “I know this problem is disrupting your business, and I will work with you to get it resolved as quickly as possible.”
“Unfortunately” は、私たちが助けることができない事実を導入する方法として使われがちです。代わりに、できないことではなく、助けるためにできることについて話してみてください。
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