サポートワークフロー

AI

• AIワークフロー
• サポートにおける Duo Chat のケースシナリオ

Closing tickets

• Product Category フィールド

GitLab Dedicated

• GitLab Dedicated Switchboard のトラブルシューティング
• GitLab Dedicated 概要
• GitLab Dedicated のログ
• GitLab Dedicated のオブザーバビリティとモニタリング (Grafana)
• GitLab Dedicated における削除データ復元リクエスト
• GitLab Dedicated 向けの Hosted Runner

GitLab.com

Accounts

• 2FA の解除
• アカウント所有権の確認
• 確認メール
• ユーザーに代わって変更とアクションを実行する
• メールアカウントを失った場合
• Name Squatting ポリシー
• Admin Note の使用
• 検証の解除

Billing

• ダウンタイムクレジット

General

• 内部リクエストの取り扱い
• GitLab.com 上のプロジェクトまたはグループに対するフィーチャーフラグの有効化と無効化
• 削除データ復元リクエスト
• GitLab.com の概要
• CIパイプライン分単位制限の解除
• 通知の送信
• GitLab.com 向けChatOps コマンド
• お客様向けプロジェクトエクスポート
• リアルタイムブロックリストの解除
• GitLab.com のカスタムリミット

Legal

• アカウント削除＆データアクセスリクエスト - ワークフロー
• 召喚状、裁判所命令、その他のユーザー情報の請求
• アカウント削除＆データアクセスリクエスト - はじめに
• 個人データ削除リクエスト
• 署名済みデータ処理付帯条項 (DPA) の処理
• DMCA 削除リクエスト

Security

• ロック・ブロック・BAN されたアカウント
• 不正使用レポートのレビューリクエスト
• ログおよび監査リクエスト
• ブロックされたパイプラインの調査
• コミットの調査
• Security との協働

Triaging

• インシデントの追跡

Troubleshooting

• GitLab.com 上の IP ブロックの原因の特定
• GitLab.com のエラー診断
• GitLab.com におけるカスタムドメインの検証
• Service Desk のトラブルシューティング

Handling tickets

Collaboration

• フィールドノート Issue

Customer Info

• 顧客アカウント詳細の検索
• 顧客技術詳細の検索
• 営業情報リクエストへの対応

General

• U.S. Government Support チケットへの対応
• 悪意のあるチケットの疑い
• 米国政府向けオンコールシフトの準備
• チケットへの対応
• チケットライフサイクル
• Dev Pulse
• チケットへの応答方法
• ヘルプの求め方
• チケットの転送
• OOO チケット管理
• Zendesk チケットの基本
• プロダクトオファリング移行チケットの処理方法
• Issue を扱う
• 顧客との通話
• ドキュメントの改善
• 営業およびカスタマーサクセスへのエスカレーション
• Support Pods との協働
• 機密情報の削除
• 高優先度全リージョンチケットへの対応
• 税務上の居住証明書（COR）リクエストの取り扱い

Triaging

• チケットのトリアージ
• 非推奨 - 正しい SLA と Zendesk ビューを保証する

Writing responses and handling feedback

• 顧客満足度（CES）レビューと対応（マネージャー向け）
• チケッティングスタイルガイド
• フィードバックと苦情
• 感情的に高ぶったチケットへの対応

Infrastructure for troubleshooting

• Sentry
• テスト環境
• Kibana の使い方
• Keycloak のテストインスタンスのデプロイ
• クラウドサービスのコスト最適化
• BrowserStack

License and subscription

• Google Cloud クレジットのトラブルシューティング
• ライセンス・サブスクリプションリクエストへの対応

Manager

• アカウントエスカレーションに関するサポートエンジニアリングマネージャーガイド
• Very Breached Ticket（重度SLA違反チケット）

On-call

• 顧客緊急対応業務の遂行方法
• 米国政府向けオンコール業務の進め方
• GitLab Dedicated CMOC 業務の遂行方法
• Support Leader on the Hook (SLOTH 🦥) の役割
• サポートの Emergency をアカウントエスカレーションへ変換する
• サポートマネージャーオンコールのやり方
• CMOC練習イベント
• CMOC業務の遂行方法
• 緊急事態例外ワークフロー

References

General

• WIR ポッドキャストの作成方法
• サポート向けCalendly セットアップ
• サポートエンジニアとしてのデータの取り扱い
• Customer Support Operations との協働
• Support チームのナレッジ領域
• ペアリングセッション
• Pairify
• ワークフローの書き方
• コミュニケーションのヒント
• コミュニティフォーラムワークフロー
• サポートが支援する顧客リクエスト
• 全社イベント向けサポートカバレッジのスケジューリング

Legal

• GitLab Advanced SAST における LGPL ライセンスコンポーネントのソースコードのリクエスト

Sales

Accounts Receivable

• アカウントホールド

Self-managed

General

• インスタンスへのパッチ適用
• DB のパフォーマンス問題の調査
• GitLab Performance Tool (GPT) クイックスタート
• GitLab と連携する Jira
• LDAP のデバッグ
• GitLab Cloud Native chart デプロイのトラブルシューティング
• Sidekiq サポート
• Mattermost

Upgrade Assistance

• アップグレードアシスタンスのワークフロー

Support Team

• SaaS / セルフマネージド / Dedicated トラブルシューティング表

Uncategorized

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• 顧客緊急対応のレトロスペクティブ
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• 廃止ページ - 旧「Meeting FRT SLA」
• リージョンおよびクロスリージョンのワークフロー
• チームのワークフロー

Zendesk

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