サポートの学習＆トレーニング

サポート学習パスウェイ

サポートで提供しているすべての学習パスウェイは こちら に一覧があります。各パスウェイには複数のモジュールが含まれ、1 つのモジュールが複数のパスウェイに含まれることもあります。

モジュールテンプレートを使って自分用の Issue を作成するには:

• スキルカタログ ページから、取り組みたいモジュールをクリックする
• タイトルを あなたの名前 - モジュール名 とする
• 自分にアサインする
• これでモジュールの指示に従って進める準備が整いました！

注: これらのパスウェイについて疑問があれば、オンボーディングバディ に連絡してください。バディはいつでも喜んで助けてくれます！

サポートのハイブリッドモデル

ハイブリッドモデルは、GitLab.com、Self-Managed、GitLab Dedicated のサポートチケットに対応できるよう準備するための、構造化されたトレーニング計画です。ハイブリッドモデルのパスを進めるうえで、これらの チェックポイント が役立つかもしれません。

sequenceDiagram
    participant Trainer
    participant New SE
    participant Manager

    Manager->>New SE: Sets expectations for timeline and content.
    Trainer->>New SE: Schedules sessions to cover specific topics and answer questions.
    Note right of New SE: Starts <br/>SE Onboarding!
    Note left of New SE: New SE completes their <br/>first public update
    Trainer->>New SE: Provides assistance with the first pairing sessions.<br/>Gives feedback on public replies.
    New SE->>Manager: Reviews progress and tickets with manager in 1:1.

    alt Associate Support Engineer only
        Note left of New SE: Creates<br>SaaS Account basics training module
        Note left of New SE: Starts SaaS Account basics<br/>(Associate only)
        New SE->>New SE: Have pairing sessions with support engineers on SaaS Account tickets
        New SE->>New SE: Handles SaaS Account tickets while learning
        Note right of New SE: Completes SaaS Account basics<br/>(Associate only)
    end

    Note left of New SE: Starts SaaS Basics!
    Trainer->>New SE: Offers suggestions on tickets to answer and follow up on initial responses.

    Manager->>New SE: Check progress, ensures new ticket responses are aligned<br/> with our expectations and coaches as needed.

    loop Pairing Sessions
        New SE->>New SE: Uses Pairing sessions as a tool to get help<br/>from other team members and to learn new topics
    end

    Trainer-->New SE: Schedules weekly follow up sessions.

    Note right of New SE: Completes SaaS basics
    Manager->>New SE: During 1:1 go over the SaaS onboarding and suggest topics for<br/>ongoing learning.
    Note left of New SE: 6 weeks working on SaaS tickets<br/>allowing time<br/> to work on new topics during that time.
    Note right of New SE: Starts Self-managed basics, focusing on <br/> the main differences with troubleshooting to make the most <br/> from the current  knowledge.

    Manager->>New SE: Set expectations for hybrid work split, starting with 90%/10%.

    loop 1:1s
        New SE->>New SE: As more experience is gained brings the topic to 1:1<br/>looking to increase the % of Self Managed work by 10%.<br/>With a goal of ~50%/50%
    end

サポートオンボーディングの概要

チームに加わって間もない頃は、すべてが新しく感じられるはずです。心配いりません！GitLab に素早く慣れていただくため、Day 1 に PeopleOps からアサインされる全社共通のオンボーディング Issue とは別に、サポートでもオンボーディングプログラムを用意しています。

オンボーディングの初期に、サポートチケットライフサイクル を学びます。これは、6 つのフェーズ（ロギング、トリアージ／ルーティング、認可、診断、解決、クローズ）にわたるチケット業務を語るための共通言語です。このフレームワークによって、1 対 1、レビュー、チームディスカッションでチケットについて一貫した会話ができるようになります。

パスウェイは 2 つあります。

1. サポートエンジニアのオンボーディングパスウェイ
2. サポートマネージャーのオンボーディングパスウェイ

注: PeopleOps のオンボーディングとサポートのオンボーディングは同時に開始することもできますし、PeopleOps を完了してからサポートに切り替えることも可能です。最適なパスはマネージャーと相談して決めてください。

サポートエンジニアのオンボーディングパスウェイ

サポートエンジニアのオンボーディング Issue は New Support Team Member Start Here テンプレート から作成されます。この Issue では、下表のオンボーディングモジュールの完了状況を追跡します。

モジュールは記載された順序で開始することを推奨しますが、学習スタイルにもよります。表には特定の学習パスウェイのモジュールは含まれていない点、またそれらのモジュールをいつ開いて取り組み始めるかも、メンバーによって異なる場合がある点に注意してください。

たとえば、「GitLab サポート学習パスウェイ」を進めるサポートエンジニアの多くは、各種 Basic モジュールの一部を完了したタイミングで「Working on Tickets」モジュールを開いて、他メンバーとのペアリングを始めます。同様に、Self-Managed の GitLab インスタンスを管理した経験があると、モジュールの完了順序が変わることもあります。オンボーディングの進め方に迷ったら、マネージャーに相談してください。

通常、サポートの新メンバーは、下記のオンボーディングモジュール（フォーカス領域パスウェイのモジュールを含む）を 約 6 週間 で完了します。新メンバーが最初のチケット返信を行うのは、通常入社後 28〜38 日（サポートオンボーディングの第 3〜5 週）の間です。

GitLab サポート学習パスウェイ

GitLab サポートのパスウェイは、私たちが提供するすべてのプラットフォームをカバーします。これらのモジュールを完了することで、サポートエンジニアはどのプラットフォームに関するチケットにも回答できるようになることが期待されます。

注: サポートのハイブリッドモデル で述べているとおり、エンジニアは通常、まず 1 つのフォーカス領域を完了し、その後に別の領域を追加します。タイムラインはマネージャーと相談してください。複数のトレーニングモジュールを並行して進めることも可能です！

役割固有のモジュール

一部の役割では、追加のモジュールも必須です。マネージャーから次のモジュールのうち 1 つ以上を完了するよう指示があるかもしれません。

これらのモジュールを完了したら:

1. マネージャーに 対応するオンコールローテーションのトレーニングに進む準備ができた ことを伝える。
2. マネージャーと一緒に、support-team プロジェクト における Area of Focus の割合の記述方法を相談し、オンボーディングを除外する。

オンコールローテーション

Area of Focus を完了したら、マネージャーとオンコールローテーションへの参加について相談しましょう。通常、これらのモジュールはどれか 1 つだけを完了し、参加するオンコールローテーションも 1 つだけです。

サポートエンジニアの達成可能な進捗 - 最初の 6 か月

私たちのオンボーディングパスウェイでは、新人サポートエンジニアが自分のペースで学び、探求できるよう設計されています。私たちは 70/20/10 ラーニングモデル に基づき、実践による学びを強く信じており、サポートエンジニアにはできるだけ早くチケット業務に貢献し始めることを推奨します。

成長やスキルはメトリクスのみで測れるものではありませんが、次の参考表は、GitLab サポートでの最初の 6 か月でチケット管理に慣れていく際のガイドラインとして使えます。進捗やチケット量に不安があれば、自分の貢献状況についてマネージャーと話してください。

月次進捗の参考表 下記の表は、最初の 6 か月にわたる Ticket Assignment（チケットアサイン）の期待される進捗と、オンコール責務へのオンボーディングのマイルストーンを示しています。これらのガイドラインは、顧客の問題対応における効率性と専門性の高まりを把握するのに役立ちます。

加えて、3 か月目までに必要なすべてのオンボーディングモジュールを完了し、学びと知識共有を加速させるために、週 4〜5 回のペアリングセッションに参加してください。

継続的な学習

サポートエンジニアにはオンボーディング後も継続的に学び続けることが期待されます。サポートエンジニアの責務 のとおり、サポートエンジニアは四半期（3 か月）ごとにトレーニングモジュールを 1 つ完了することを目指してください。

現行のすべてのトレーニングモジュール／モジュールは Support Training プロジェクト で確認できます。私たちは継続的にモジュールを追加し、より多くの学習パスウェイを構築しています。GitLab の誰でもサポート専用のトレーニングを作成・貢献できます！

GitLab コンポーネントベースのトレーニングの作成と閲覧

GitLab で働く誰もが、GitLab とその各種コンポーネントの使い方、設定、デバッグに関するサポート専用のカスタムトレーニングの作成に貢献できます。既存の Support Training プロジェクト の中には Support Specific Trainings というディレクトリがあり、モジュール形式ではない短めのトレーニング資料や動画を保管できる場所として用意されています。このディレクトリには ReadMe があり、ディレクトリへのトレーニング資料の追加方法と関連動画のアップロード先について具体的に説明しています。

サポートマネージャーのオンボーディングパスウェイ

サポートマネージャーのオンボーディング Issue は New Support Team Member Start Here テンプレート をベースとしています。この Issue は、下表のオンボーディングモジュールの追跡と完了を行います。

別の作業を同時に始めて構わないと Issue に明記されている場合を除き、モジュールは記載された順序で完了することを推奨します。通常、サポートの新マネージャーは下記のオンボーディングモジュールを 3 週間 で完了します。

このパスウェイを完了したら、マネージャーに対応するオンコールローテーションへの参加準備ができたことを伝えてください。（具体的な手順は Support Manager Basics の Issue に含まれています。）

いつものことながら、このページをよりよくする提案があれば、Issue や MR を提出してください！

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