Content last updated 2026-07-29

サポートチームメンバーの休暇

サポートチームメンバーに休暇がどのように適用され、どのような対応が必要かのガイドライン。Support Global Change Management の Issue 抜きでこのページを移動しないでください。

サポートチームメンバーの休暇

サポートチームは GitLab の有給休暇ポリシーに従っています。 私たちは、毎日お客様にサポートを提供する必要性とそれをバランスさせています。 このページは、すべてのサポートチームメンバーがそのバランスを実現するために何をすべきかを理解するためのもので、これにより、チーム全員が必要なときや希望するときに休暇を取れるようにしながら、チームとしてお客様に素晴らしいサポートとサービスを提供し続けられるようにします。

特に強調したい点があります。それは、どのチームメンバーにとっても、休暇は 本人が本当に休暇を取った場合に のみその目的を果たすということです。休暇中に Slack、メール、その他仕事に関係するものをチェックしようとする義務感やプレッシャーを誰も感じるべきではありません。特に、休日に休んだり、家族や友人と過ごしたりする時間を取るときには、雪の女王エルサの永遠の名言を借りるなら「Let it go.（ありのままで）」

一度だけのセットアップ作業

サポートの休暇カレンダー

  1. Support - Time Off チームカレンダーへのアクセス権を確実に持っているか確認してください。

    1. サポートのオンボーディング中にアクセス権が付与されているはずです。アクセスがない場合は、Support Google Group（supportteam@）のメンバーであるかを確認してください。メンバーでない場合は、（ロールベースのエンタイトルメントに従って）#support_operations Slack チャンネルで追加を依頼してください（cc @jcolyer）。

  2. Time Off by Deel との Google Calendar 連携をセットアップして、個人カレンダーと「Support - Time Off」カレンダーを手動で更新する必要がないようにします。

    1. Slack の左サイドバー下部にある「Apps」横の + 記号をクリックします
    2. 「Time Off by Deel」を検索し、「View」をクリックします
    3. 「Home」で「Your Events」をクリックしてドロップダウンを表示します
    4. Settings の区切りの下にある「Calendar Sync」をクリックします
    5. 「Connect your Calendar」をクリックして、Time Off by Deel にカレンダーを同期するアクションを完了します
      • 「Success! Your calendar has been connected.」というメッセージが表示され、 Slack 上の Time Off by Deel の「Your synced calendar」にあなたのカレンダーが表示されます
      • 注意: これは Calendly での予約可能時間をブロックする役割も果たし、地域別キャパシティカレンダーに OOO が含まれることを保証します
    6. 個人カレンダーがリンクされたら、「Additional calendars to include?」の下の「Add calendar」をクリックします。「Support - Time Off」のカレンダー ID は [email protected] です

  3. 以下のカレンダーがあなたと共有されていることを確認してください。これらは Support Team Google Group と共有されています:

    1. Support OOO - AMER
    2. Support OOO - APAC
    3. Support OOO - EMEA
    4. 地域カレンダーの左下にある Add to Google Calendar ボタンをクリックして購読できます。

  4. これらのカレンダーは以下の ID を使って直接購読することもできます

  5. L&R チケットを定期的に扱う場合は、グローバル L&R カレンダーと該当する L&R 地域カレンダーを購読してください。

L&R および USGov のカレンダーリンク
グループ
L&RAPACEMEAAMER
U.S. GovDaytimeEveningsOvernight
マネージャーのカレンダーリンク

休暇の選択と記録

必要なときはいつでも休暇を取ってください。

全員が少しずつ思いやりを持つことで、誰もが希望する休暇日を取れるようになります。休暇を計画する際は、以下を行ってください:

  • 全社的な有給休暇のガイドラインを必ず把握する
  • 地域別キャパシティカレンダーで、自分が休む予定の日に地域チームの人員が 20% 以上不足することが示されている場合は、別の休暇スケジュールを検討する
  • 地域カレンダーをチェックし、マネージャーと調整して、可用性が低い日のカバーを十分に確保する。これは、自分の所属する地域カレンダー（つまり EMEA - OOO、AMER - OOO、APAC - OOO）を購読し、休暇を予約する前にカレンダーをチェックすることで行えます:
    • 🟩 緑: PTO を予約しても問題ありません。
    • 🟨 黄: チームの PTO キャパシティが上限に近づいています – 可能であれば別の日付を検討してください。
    • 🟥 赤: PTO キャパシティに達しています。進める前にマネージャーと相談してください。
    • カレンダーの色は PTO 中のエンジニアの割合で決定されます:
    • 🟢 緑: PTO 中のエンジニアが 0〜15%
    • 🟡 黄: PTO 中のエンジニアが 15% 超〜20%
    • 🔴 赤: PTO 中のエンジニアが 20% 超
  • 休暇のスケジュールはできるだけ前もって決める。特に人気がありそうな日、祝日、または特に自分にとって重要な日については早めに決める
  • 上記のような手順で計画した休暇日が確実に取れることを確認するまで、返金不可の旅程を予約しない
  • 可能であれば、オンコールなど各種ローテーションへの影響を避けるように休暇を計画する

休暇の準備

仕事から計画的に離れる時期が近づいてきたら、チームと顧客にあなたの不在に備えてもらうための合理的な対応を取ることはあなたの責任です。これらの準備をすることで、あなた自身も仕事から切り離して休暇を効果的に過ごしやすくなります。

半日未満 の休暇を取る場合、Workday や Support Time Off Calendar への入力は不要ですが、Slack のステータスを更新することを検討してください。また、その時間帯を個人の Google Calendar でブロックして、その時間に誰かがペアリングや会議を入れないようにすることも検討してください。

半日以上 の休暇を取る場合は、Workday に休暇を入力してください。

以下のガイダンスに従って、自分自身、お客様、同僚に備えてください。

ロールのカバー

休暇中に PagerDuty のシフト（オンコールなど）に割り当てられている場合は、カバーを手配してください:

  1. ボランティアを見つけてカバーを依頼する。必要であればマネージャーの助けを借りる。
  2. PagerDuty で適切なオーバーライドを作成する。

担当チケットのカバー

PTO に入る前にキューを整理してください。ガイドラインがすべてのケースをカバーすることはできませんので、 このセクションは、各お客様への一貫した優れたサポートを確保するために何が必要かについて、自分で批判的に考えるためのガイダンスを提供することを目的としています。

不在が 3 営業日未満の場合

PTO によりタイムリーな更新ができない場合は、お客様に対して、on-hold ステータスでチケットを一時停止するか、別の人に対応を引き継いでもらうかを尋ねてください。 高優先度のチケットの場合は、別の人への引き継ぎを優先する傾向にしてください:

  1. OOO Ticket Summary マクロを使用し、OOO Ticket Management ページの ワークフロー トピックで説明されているのと同じ情報を提供します。

不在が 3 営業日以上の場合

  1. 不在に先立ってワークフローを変更します:

    1. 1 週間前: チケットを引き継ぐ必要があるか考え始め、他の人と一緒にペアリングして引き継ぎ準備を行います。
    2. 1 日前: 自分の地域を優先地域とする新しいチケットの自分への割り当てを停止します。代わりに、最初の応答を行ってから（最初の返信後に）他の地域に再アサイン（reHome）できる FRT ステージのチケットを優先します。
    3. 担当チケットをできる限り解決してクローズするように努めます。
    4. 自分のチケットを新規に取らない代わりに、ファーストレスポンスや他の人のチケットへの貢献（内部コメント、ペアリングセッション）を増やします。

  2. OOO Ticket Management プロセスに従って、不在中に他の人がチケットを引き継ぐよう手配します。

  3. 長期休暇（例: 2 週間以上）の場合に GDPR リクエストに自動アサインされないようにするには:

    • Support Team プロジェクトで自分用の対応する yaml ファイルを更新します。
    • works_account_deletion: true を works_account_deletion: false に変更します
    • マネージャーにレビューをリクエストします。
    • OOO から戻ったらこの変更を必ず元に戻してください。

  4. 戻ってきたら、計画休暇後のキャッチアップのガイドラインに従ってください。

サポートにおける Family and Friends Days の扱い

Family and Friends Days の期間中も GitLab Support は通常通り 運営します。FY26 では、合計 4 日間を都合のよいタイミングで自由に取得して、Family and Friends day として祝い記録できます。 休暇の選択と記録と同じガイドラインに従ってください。

サポートにおける祝日の扱い

祝日の期間中も、GitLab Support は通常通り運営します。常に居住地で必要に応じて祝日を取得してください。 非法定休日については、休暇の選択と記録と同じガイドラインに従ってください。

11 月後半から 1 月の最初の週まで、つまり「ホリデーシーズン」中は、 各サポート地域はお客様のニーズに応えるために十分な人員レベルを維持できるよう、休暇を調整するための追加ステップを取ります。

APAC

APAC は影響の大きい祝日期間をいくつか計画します。これらの日付の詳細は APAC support ページに記載されています。

年末のカバレッジについては、計画は 9〜10 月に始まります。

これには通常、前年の祝日期間中の受信チケット量と、それ以降の一般的なチケット量の傾向の両方に基づいて、適切なカバレッジを決定することが含まれます。

その後、チームは 10 月末までに必要なカバーを提供するために計画 Issue にサインアップします。これにより、リスクがあれば議論する時間を確保できます。

カバーで考慮される他の要素は次のとおりです:

  • L&R の専門知識
  • CEOC、CMOC、Support-Manager オンコールカバレッジ - オンコールロールをカバーする人は PTO 中ではなく勤務中に行うことを優先するため、通常はカバーを提供する人とシフトを交換するよう努めます
  • 地域カバレッジ - 広い地域として、APAC の 1 日の前半と後半の両方で十分な人員を確保する必要があります
  • 24/7 サポートのシフトカバレッジ

過去の計画 Issue は、この エピックで確認できます。

EMEA

EMEA サポートチームは、年間を通じていくつかの影響の大きい祝日期間のカバレッジを計画します。主要な計画期間はイースターと年末ホリデーシーズンの 2 つです。

これらの各期間について、EMEA サポートマネージャーは次のような計画 Issue を作成します:

これらの計画 Issue には、サポートエンジニアが休暇計画を共有してカバレッジを調整できる関連スプレッドシートが含まれています。このアプローチにより、以下が保証されます:

  • 祝日期間中の全 EMEA タイムゾーンにわたる十分なカバレッジ
  • 事前のチームの可用性の可視化
  • 休暇時間の公平な分配
  • 十分な専門知識のカバレッジ（L&R、CEOC、CMOC、オンコールロール）

チームメンバーは、より良い調整を促進するため、できるだけ早くスプレッドシートに自分の計画を追加することが推奨されます。チームはすべての休暇リクエストに対応するよう努めますが、サポートエンジニアは、マネージメントチームによってカバレッジが確認されるまで、確定的なコミットメント（返金不可の旅行の購入など）を行うことは避けてください。

AMER

AMER サポートマネージャーは、9 月下旬に このテンプレートを使って Issue を作成・公開します。 その Issue で、AMER Support の全員に、ホリデーシーズン中の休暇希望を示すための指定された Google フォームを使うよう招待します。フォームが 10 月 15 日頃にクローズされたら、AMER サポートマネージャーは 誰かの希望休暇日に変更が必要かを速やかに判断します。

希望日に出勤を依頼される可能性は高くないものの、可能性はあります。そのため、 マネージメントチームからスケジュールが確定したという通知が出されるまでは、確定的なコミットメント（返金不可の旅程の購入など）を行わないでください。

祝日休暇のチケット管理

グローバルな祝日休暇期間中のチケット処理に関するガイダンスは、サポートチームへの影響が増大する可能性があるため、わずかに異なります。

以下のピーク祝日はカバレッジに影響を及ぼす可能性が最も高いです:

  • オーストラリアの日（1 月 26 日）
  • インド共和国記念日（1 月 26 日）
  • アンザックデー（4 月 25 日）
  • メーデー（5 月 1 日）
  • メモリアルデー（5 月の最終月曜日）
  • 独立記念日（7 月 1 日 〜 7 月 4 日）
  • 米国の感謝祭（11 月の第 4 木曜日）
  • 無原罪の御宿りの日（12 月 8 日）
  • クリスマス、聖ステファノの日、ボクシングデー、元日、元日翌日（12 月 24 日 〜 1 月 2 日の期間）
  • 毎年日付が変わる、複数の国で祝われる祝日:
    • イースターサンデー（3 月下旬から 4 月上旬）
    • イースターマンデー（3 月下旬から 4 月上旬）
    • 聖霊降臨祭の月曜日（5 月または 6 月）
    • 昇天祭（5 月）
    • レイバーデー（9 月の第 1 月曜日）

ピーク祝日中に休暇を取る予定がある場合

3 日以上不在になる予定の場合は、3 営業日以上の不在に関するガイダンスに従ってください。 それ以外の場合:

  1. キューにある担当チケットをできる限り解決するよう最善を尽くしてください。
  2. お客様とコミュニケーションを取り、不在の日数を伝え、不在中に支援が必要かを尋ねてください。多くのお客様は同じ祝日スケジュールに従っている可能性があり、双方が戻ってきたときにチケットの作業を再開することで問題ない場合があります。
  3. 祝日中にアクションが必要ないチケットについては、特別なアクションは必要ありません。

祝日に勤務する場合

  1. 引き続き FRT を最優先にし、その次に自分のチケットの管理を行います。
  2. 現在不在の担当者がアサインされているチケットの NRT に 特に 注意してください。

一般的なヒント

休暇のコミュニケーションに記載されている全社共通のヒントに加えて、 仕事から切り離す能力を高め、休暇を本当に最大限活用し、仕事に戻りやすくするための以下のヒントもご覧ください:

  1. 不在中に解決される可能性が高い MR の購読を解除しておけば、戻ったときにすべてのメールに対処する必要がなくなります。
  2. メールフィルタを設定して、戻ったときに 1 つずつ対処できるようなバケットにメールを移動させます。
  3. 以下のいずれかの方法で Slack と Gmail から自分を切り離します: 注: Time Off by Deel は携帯電話で Slack の通知をオフにし、 DND モードを設定するはずです。ですが念のため、以下のいずれかを実施することをおすすめします:
    1. 携帯電話で Slack と Gmail からログアウトする
    2. 携帯電話から Slack と Gmail を削除する
    3. 携帯電話で Slack と Gmail アプリを一時停止する
    4. 携帯電話で通知を送らないように Slack と Gmail を手動で設定する

休暇後の再接続

戻ってきたら、Support Week in Review に項目を追加して、何をしていたかを他のチームに知らせることを検討してください！

計画休暇後のキャッチアップ

計画休暇後のキャッチアップ - 特に 1 週間以上の休暇後 - は、少し圧倒されることがあります。 そこで、不在中に起こったほとんどのことを把握できるはずのリソースのリストをご紹介します:

チームメイトと再びつながるためにコーヒーチャットをいくつか設定することを検討してください。また、不在中に PTO を取らなかったチームメイトに、コーヒーチャットやペアリングセッションで、見逃したかもしれないことをいくつか教えてもらうこともできます。

PTO に入る前に一部のチケットの担当を解除した場合は、それらを確認してステータスをチェックする時間を取ってください。これらに DRI がまだいない場合や、自分が引き続き解決へ向けて推進するのに最適な人だと思われる場合は、自分に再アサインするのが良い習慣です。

マネージャーの休暇

PTO を取得する前

マネージャーは進行中のすべてのタスク、責任、プロジェクトの徹底的なレビューを実施します。

  1. 主要な責任のリスト化: マネージャーは、不在中に注意を要するすべてのタスクの包括的なリストを準備します。
  2. 優先度の決定: マネージャーは、どのタスクが時間的制約があり、どれを遅らせることができるかを評価します。緊急性、影響、チームの依存関係に基づいて任務を優先順位付けします。
  3. 委任先の選定: マネージャーは、すべてのタスクを担当する 1 人のチームメンバーを選びます。タスクのいずれかが機密の場合は別のマネージャーを選びます。

タスクの委任

タスクが特定され、チームメンバーが選定されたら、シームレスな移行を保証するために以下のステップを取るべきです:

プロセスの文書化: マネージャーは Issue を作成して以下を概説します

  • 各タスクの主要な連絡先。
  • 進行中のプロジェクトや締め切り。
  • 従うべき具体的な指示やチェックリスト。
  • リソースへのアクセス: 委任先がタスクを効果的に実行するためのツール、ファイル、システムへの必要なアクセスを持つようにします。

コミュニケーション

マネージャーは、責任の一時的な委任についてチームと関係するステークホルダーに通知します。

PTO 後

報告会の実施: マネージャーはチームメンバーと会って、進捗状況、遭遇した課題、不在中に下された決定の結果をレビューします。

その他のヒントについては、PTO からの復帰を確認してください。

シフトエンジニアの休暇

休暇のカバレッジ計画

休暇前に、シフトエンジニアは週末シフトのカバーを見つけるべきです。シフトをカバーする候補として、以下の人を最初に検討すべきです:

  1. 他のシフトエンジニア。
  2. 週末を控えた CEOC ロールのサポートエンジニア。
  3. 他のサポートエンジニア、またはマネージャーにカバー候補を見つける支援を依頼する。

カバーは休暇となる週末日についてのみ必要です。それ以外の日は通常の休暇推奨事項に従えます。

病気休暇

病気の場合、週末に不在になることがわかったらすぐに オンコールサポートマネージャーをページしてください。

週末シフトをカバーする際のガイドライン

シフトエンジニアの代わりにカバーする場合、週末中にどのチケットに パブリックリプライ を投稿してよいかに注意してください。

シフトエンジニアとしての祝日

祝日が週末に当たり、それを休みとして取りたい場合は、休暇のカバレッジ計画のガイダンスに従ってください。

祝日に勤務して、その祝日時間を選んだ別の日にフロートすることも歓迎されます。祝日の前後 1 か月以内の任意の日にフロートすることをおすすめします。

最終更新 July 30, 2026: Merge pull request #483 from kyama0/translation/batch-2026-07-29-1 (c955a93f)
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