サポートタイムオフバディシステム
概要
タイムオフを予定しているとき、不在前にチケットを準備することは大変に感じることがあります。場合によっては、進行中のチケット対応のストレスのためにタイムオフを取ることを避けてしまうこともあるでしょう。同僚やマネージャーが助けてくれますが、一部の人にとってはこの助けを求めることが難しい場合があります。これらの課題を助けるために、サポートタイムオフバディ を見つけることを検討してください！
タイムオフバディは以下の一般的な問題に取り組むのを助けることを意図しています:
- タイムオフを取ることの負担を減らす
- 不在中に顧客とレポートのために継続性を提供する
- お互いにタイムオフを取ることの説明責任を保つのに役立つ
- お互いにタイムオフ中に仕事をチェックインしないことの説明責任を保つのに役立つ
- フォーカスデーの機会を提供する
最初のトライアル
私たちは 2022 年にタイムオフバディシステムを試行しました。元の提案とさらなるディスカッションは、 Support Team Meta Issue で確認できます。
元のトライアルバディは:
| Aric Buerer | Izzy Fee | | Bo Carbonell | Brie Carranza | | Keelan Lang | Julie Martin | | Sam Bernal-Damasco | Eric Rosenberg |
メソッドについて質問がある場合は、元の参加者の誰にでも連絡してその方の考えを聞いてください！
責務
最低限、タイムオフバディはバディが戻るまで毎日バディのチケットをレビューし、必要に応じてチケットに対してアクションを取ることが期待されます。これは バディがチケットのオーナーシップを引き継がなければならないという意味では ありません。むしろ、バディはチケットに注意が必要な場合にアクションを取る準備ができているべきです。これには以下が含まれる場合があります:
- 引き継ぐ別のリソースを見つける
- 担当者が不在であることを顧客に伝え、顧客が担当者の戻りを待っても問題ないか話し合う
- 厄介なチケットや顧客についてマネージャーにアラートする
これは低い障壁のプログラムを意図しているため、基本的な責務は意図的にシンプルです。タイムオフバディは追加の責務や期待事項を概説するために協力するべきです。
バディの選択
バディの選び方を人々に伝える必要があります！
ヒント
各エンジニアは、両方のバディに合った方法で責務を管理するべきです。始めるために、トライアルで成功した事柄を紹介します:
- 不在予定の 1 ～ 2 日前にバディと「タイムオフ」ペアリングセッションを設定して、未解決のチケットとその他の期待事項について話し合う。
- 戻りの 1 ～ 2 日後にバディと「キャッチアップ」ペアリングセッションを設定して、チケットの状態を最新化する。
- スケジュールが決まったらすぐにバディに今後の不在を知らせる
- Time Off by Deel でチケットの再オープン（およびその他の合意された責務）のカバーとしてバディを設定する。
ペアリングを使用する
タイムオフに出る準備をしているとき、またはタイムオフから戻るとき、バディに情報を提供するために ペアリングセッション の使用を検討してください。
内部チケットコメントを使用する
タイムオフに出る前に、チケットの状態と次のステップの予想を説明する短いコメントを残してください。これは、不在中にバディがチケットを別の人に引き継ぐ必要がある場合にも役立ちます。
Zendesk ビューを使用する
不在中にバディのチケットを追跡するための Zendesk ビューを設定できます。
FAQ
バディが不在の間、バディのチケットを担当しますか？
不在の間、バディがあなたのチケットを引き継ぐことは期待されていませんが、アクティブなチケットの進捗を助けるための暫定 DRI として機能するべきです。詳細については 責務 を参照してください。
休日のカバレッジにタイムオフバディを使用すべきですか？
タイムオフバディシステムを自分に合った方法で使用できます。ただし、すべてのサポートカバレッジ目標が満たされるよう、休日タイムオフチケット管理 のサポートチームガイドラインに従ってください。
バディは私と同じリージョンである必要がありますか？
可能な場合は、最高のカバレッジを確保するため バディの選択 のガイドラインに従うべきです。あなたに合っており、妨げになるのではなく助けになる限り、別のリージョンにバディがいても構いません。
何人のバディになれますか？
理想的には、バディペアリングは 1 対 1 であるべきです。これにより両方のエンジニアに最適なシステムを調整でき、システムを最大限に活用できるようになります。
希望する場合、複数のタイムオフバディを持つことができます。この場合、manager of one の価値を念頭に置いてください。できるだけ多くの人を助けたくなることはありますが、自分の不利益にならないようにしてください。
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