Content last updated 2026-10-19

Support Pods

Support 内および各部門をまたいだ協働に焦点を当てる柔軟な関心グループ

Support Pods は、任意のチームメンバーグループが、取り組みたい任意の課題セットに対して、関心ベースの自己組織化グループを立ち上げるために利用できる柔軟なフレームワークです。

GitLab の製品機能セットや顧客のユースケースは、ある程度の専門化を取り入れる意義があるほど大きく複雑になっていますが、私たちのチーム規模は、専門化を軸に業務やチームを再編するほどにはまだ大きくありません。

Support Pods は、ある種の専門化を今すぐ導入すると同時に、GitLab のますます複雑化するビジネスや顧客のニーズに合わせて Support チームがスケールする中で直面する現在の運用上の課題に柔軟に適応できます。

Support Pod をワークフローに組み込む方法については、Support Pod と働くワークフローページを参照してください。

ネーミング

Support Pods がこの取り組みの正式名称であり、フォーマルな書面または口頭でのコミュニケーションでは必ずこの名称で呼んでください。GitLab の文脈では pod という言葉がさまざまな意味で使われるため、混同や曖昧さを避けるためです。

ディレクトリ

Support PodSlackリード
AI#spt_pod_ai
Advanced Search#spt_pod_advanced-search
Authentication and Authorization#spt_pod_auth
CI/CD#spt_pod_cicd
Code Contributions#spt_pod_code-contributions
Database#spt_pod_database
Documentation#spt_pod_docs
Geo#spt_pod_geo
GET#spt_pod_get
Git and Gitaly#spt_pod_git
GitLab Dedicated#support_gitlab-dedicated
Import#spt_pod_import
Integrations#spt_pod_integrations
Kubernetes#spt_pod_kubernetes
Licensing and Renewals#support_licensing-subscription
  • Bethany McGrewBethany McGrew
Performance and Reliability#spt_pod_performance
Runner#spt_pod_runner
Sec#spt_pod_sec
  • Katrin LeinweberKatrin Leinweber
Training#spt_pod_training
Upgrade#spt_pod_upgrade

Support Pod を始める

開始前に

  • Support Pod が扱う活動内容を決める。
  • 少なくとも 3 名のチームメンバーが Support Pod の活動への参加をコミットしている。
  • Support Pod のリードを決定する。

立ち上げ

  1. Example Podテンプレートページを複製する。
  2. 新しく作成したページを Support Pod の名前にリネームする。
  3. Support Pod のページを、ポッドに関連する内容に修正する。
  4. CODEOWNERSファイルの ^[support-pods] セクションに自分（と他のリード）を追加する。

開始後

  1. 「Support Pod の運営」セクションに目を通し、Support Pod の運営に関するガイドラインや推奨事項を確認する。
  2. Support Week In Review で Support Pod の新規作成を告知する。

Support Pod の運営

Support Pod リードの責務

各 Support Pod には少なくとも 1 名のリードを置き、ポッドの目的を定義し、その目的の達成に向けて進捗をドライブする責任を担います。

Support Pod のリードは Support Stable Counterparts（SSC）とは異なります。SSC はエンジニアリングの製品グループとの協働に注力し、Support Pod のリードは Support チーム内での協働に注力します。対応するポッドが存在する場合、SSC が同時にそのポッドのリードを務めることが理にかなっていることもあります。

Support Pod のリードは、次の責務を担います。

  • Support Pod の活動を支援する意思のあるチームメンバーをリクルートする。
  • Support Pod 内、および GitLab 組織のより広いチームメンバーとの協働を組織化する。
  • Support Pod の活動に必要なリソースやツールを入手する。
  • ポッドの目的が達成された、または不要になった場合に Support Pod を解散する。

各 Support Pod は自己組織化されているため、リードは各 Support Pod がどのように意思決定を行うかを自由に決められます。その際、GitLab Valuesと次の原則を念頭に置いてください。

協働の手段

ここでは、Support Pod のメンバーと協働するために使えるさまざまな手段の一覧を示します。

Zendesk

個人ビューを作成し、その設定を Support Pod のメンバーと共有することで、メンバー全員が同じチケットビューを参照できるようにすることもできます。残念ながら現時点では、これを行う最も実用的な方法は、スクリーンショットを取得して共有するなどの手作業です。

Zendesk の共有ビューを使うアプローチは Support Team Meta Issue #6187で検討されています。

GitLab.com の Issue

ラベルと Issue ボードを作成し、gitlab-org および gitlab-com グループ内で Support Pod に関連するすべての GitLab.com の Issue をフィルタして表示することもできます。

Support Pods プロジェクト

Support Pods プロジェクト内の Support Pod 用ディレクトリに、関連ファイルやドキュメントを保管することもできます。

Google Doc

GitLab.com の Issue や Zendesk チケットなど、より恒久的な手段に最終的に移行する前に、Google Doc を作成して文章での協働や保管に使うこともできます。GitLab の全員が閲覧または編集できるよう権限を設定してください。

Slack

Slack を使って協働する場合は、既存のチャンネルを活用することを検討してください。

  • 顧客を対象とする場合は、顧客アカウントの内部チャンネル（#a_XYZ-internal）が適切な場合があります。
  • GitLab 製品を対象とする場合は、ステージ（#s_）、グループ（#g_）、機能（#f_）チャンネルが適切な場合があります。

専用チャンネルを作成する場合は、チャンネル名のプレフィックスを #spt-pod_ としてください。

ポッド固有のペアリングセッションをチャンネル内で実施する場合は、#pairify-appでリクエストすることで、新しいチャンネルに Pairifyのサポートを追加できます。

ギャップの特定とアクションによる Support Pod の改善

課題に対応するには、Support Pod 内、または専門知識の分布における懸念領域を特定する必要があります。

ギャップや課題を特定する方法は数多くありますが、最も重要なのは、それらに対してどうアクションを取るかを決めることです。

これは網羅的なリストではありませんが、リードが成功裏に実施した方法の例です。

  1. SWOT 分析
    • アクション： 「脅威」と「弱み」に対して Issue を作成し、解決の DRI を割り当てる。
  2. 専門知識の分析。Auth の例。
    • アクション： 一定数のメンバーに Support Pod への参加を呼びかけたり、目標数のトレーニングモジュールを公開したりするなど、状況に応じて変わります。
  3. アンケートなどの方法で Support チームメンバーから困りごとのリストを集める。
    • アクション： 実行可能な点があるかリストを分析する。それぞれに対して Issue を作成し、解決の DRI を割り当てる。

歴史的経緯

イテレーション 1

イテレーション 1は、2021 年 8 月に APAC、2021 年 9 月に グローバルでロールアウトされました。これは学習と協働を促進することに重点を置いており、チケット対応ワークフローを補完するように設計されたため、Support Pod のビューは他のすべての Zendesk ビューの後に手を付けることになっていました。

イテレーション 1 の初期フェーズの参加者からは、他のビューでの作業負荷が大きく、Support Pod のビューに手を付ける時間が足りないという声が寄せられました。この問題を緩和するため、2022 年 2 月に Support Pod ビューを他の Zendesk ビューよりも優先するという試行を行いました。

振り返り

うまくいったこと：

  • Support Pod のビューは 1 つのトピック領域にフォーカスしているため、チケット業務の生産性が向上し、トレーニング時のハンズオン学習を促進できる。
  • 全アサイン担当者と全リージョンのチケットが見えるため、助けを必要としそうなチケットを見つけやすく、協働しやすい。

うまくいかなかったこと：

  • Support Pod をチケットワークフローに組み込もうとした結果、ガイダンスがグローバルおよび地域の業務優先順位と衝突し、チケット対応の優先順位に混乱が生じた。
  • ガイダンスの衝突によって、グローバルなワークフローから外れる行動を取ることに対し、パイロット参加者の一部が後ろめたさを感じた。

改善できる点：

  • Support Pod のメンバーが互いにどう協働できるかを明らかにする  —  協働のほとんどは、Support Pod 内ではなく、そのチケットに取り組んでいる人との間で発生していた。
  • Support Pod のコンテンツをより焦点の絞られたものにする  —  たとえば Instance Management のように、フォーカスを促すには問題の種類が広すぎるビューがあった。

イテレーション 2

イテレーション 2は、チケット業務を組織する主要な仕組みとして Support Global Groups (SGGs)がロールアウトされた背景の中で、2022 年 3 月にロールアウトされました。Support Pod は、任意のチームメンバーグループが、グループが取り組みを選んだ任意の課題セットに対して、関心ベースの自己組織化グループを立ち上げるために利用できる柔軟なフレームワークへと進化しました。これにより、SGG と共存し、補完できるようになりました。

AI Support Pod
Support Engineers が Duo のチケットで協働し、AI を活用して Support のワークフローを改善するための場です。
Sec サポートポッド
GitLab Sec セクションの機能に注力する技術的関心領域別サポートポッドです。
Geo サポート Pod
目的 Geo のチケットに一緒に取り組む専用のグループを作ります。 これにより、メンバー全員が Geo に関する知識をより深め、リージョンを越えて知識を共有しやすい場所を持つことができます。 現在の目 …
GET サポート Pod
GitLab Environment Toolkit (GET) と GitLab Performance Toolkit (GPT) のためのサポート Pod です。
Git および Gitaly サポート Pod
Git、Gitaly、Gitaly Cluster、Praefect に関するすべてを扱います。
Kubernetes サポートポッド
Kubernetes 関連すべて (k8s、openshift、kas、agent、runner agent、k8s executor、CN Hybrid ref arch、helm など) を扱うサポートポッドです。
アップグレードサポートポッド
GitLab のアップグレードに関するあらゆる側面に注力するサポートポッドです。
ドキュメントサポート Pod
ドキュメント関連の MR やその他の Docs 関連項目に共同で取り組むサポート Pod です。
GitLab Dedicated サポートポッド
サポートチーム内の他のメンバーが GitLab Dedicated のチケットに対応できるようにします。
コードコントリビューションサポート Pod
SE がコードコントリビューションの文脈で協働できる場を提供します。
CI/CD サポート Pod
CI/CD に関するチケット/Issue を議論し、CI/CD の機能を学び、関連ドキュメントを改善します。
トレーニングサポートポッド
サポートトレーニングモジュールを最新の状態に保ち、サポートエンジニアリングのニーズを満たすことを目指します。
インテグレーションサポートポッド
インテグレーション関連のチケットに共同で取り組む専任グループです。
インポートサポートポッド
インポート関連のチケットに共同で取り組む専任グループです。
GitLab Runner サポートポッド
サポートエンジニアが Runner に関するヘルプを得たり、共同作業したりするためのスペースです。
サポートポッドの例
自分のサポートポッドを作成したいチームメンバー向けのテンプレート。
ライセンス & 更新サポートポッド
ライセンス・更新に関連するすべて (技術面) を扱うサポートポッドです。
Advanced Search サポートポッド
検索関連のチケットでお互いに支援し合える専用グループです。
データベースサポート Pod
PostgreSQL、データベースマイグレーション、データベースパフォーマンス、Patroni / レプリケーションなどを扱うサポート Pod です。
パフォーマンス & 信頼性サポートポッド
GitLab とそれが動作するシステムのパフォーマンスと信頼性に注力するサポートエンジニアのグループです。
認証および認可サポート Pod
OmniAuth、SAML、SCIM、LDAP、その他の認証関連事項のチケットで協働します。
最終更新 October 28, 2026: Merge pull request #591 from kyama0/translation/batch-2026-10-28-1 (5d840611)
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