Support Innovation Group (SIG)
Support Innovation Group
SIG は Support チームと IT、Product の各チームをつなぎ、私たちが業務をうまく遂行するために必要な適切なツールと改善を確実に揃えるための取り組みです。私たちは機会を特定し、必要なことを定義し、ソリューションを検証し、作られたものをチームが採用するのを支援します。
SIG と Support Ops（IT）は緊密に連携しています。
- SIG は何かを進める前に、すべてのリクエストを精査し承認します
- Support Ops は Support 内の個人から直接リクエストを 受け取りません — すべてのリクエストはまず SIG を通します。
- SIG と Support Ops は、各サイクルで共通のロードマップと目標について足並みを揃えます。
インテークプロセス
- サポートリクエスト → SIG がリクエストをレビューし優先順位を付ける → Ops・IT と協力してリクエストを進める
- SIG インテークリクエストフォーム
Support の全員に発言権と私たちの取り組みに対する可視性を提供するために、2 ステップのプロセスを導入しています。
ステップ 1:
Support Team Meta（STM）で RFC をオープンします。これにより、リクエストが可視化され、Support 全体からのフィードバックを募り、ほかのプロジェクトとの重複を見つけやすくなります。物事を前進させるために期日を含めてください（以下のワークフローを参照）。 RFC が完了したら:
ステップ 2:
SIG インテークを送信します。RFC のフィードバックがすでに手元にあるため、SIG は はるかに迅速にリクエストを優先順位付けし、ロードマップに組み込めます。
注: すべてのリクエストに RFC が必要なわけではありません。プロダクトカテゴリの追加など、シンプルな変更については RFC をスキップして直接 SIG インテークに進んでください。すぐに対応できます。
SIG の役割は、前進させる前にリクエストを検証・レビューし、影響を評価することです。これにより、下流での想定外の事態を防げます。
すべてのリクエストは、Support Manager によって選ばれたチームメンバーがレビューします。
有効な SIG リクエストとは何か?
有効な SIG リクエストは、スコープが戦略的でインパクトがスケーラブルであり、クロスファンクショナルな提供が必要なデジタルやツールの課題を扱うものです。Support の業務を支えるシステム、自動化、AI、ワークフロー、レポート、統合に関連し、ハンドルタイム、CSAT、デフレクション、バックログなどの中核 KPI に対する有意義なインパクトを示すものでなければなりません。
有効なリクエストは、自動化・AI 採用、セルフサービスの拡大、エンジニア効率、カスタマーエクスペリエンス、マネジメントレポート、組織横断的なコラボレーション、サードパーティ統合など、SIG の戦略的エピックのいずれかに沿うものです。設計・構築・出荷のために IT、Engineering、Product、または外部ベンダーの関与が必要となります。
決定的に重要なのは、有効な SIG リクエストは、あらかじめ決まった解決策ではなく、解くべき問題として枠付けされていることです。インパクトと測定可能な成功基準が明確に表現されていなければなりません。単一チームに限定的に絞られたリクエスト、戦略的整合性に欠けるリクエスト、クロスファンクショナルな取り組みなしに解決できるリクエストは、SIG のスコープ外です。
無効な SIG リクエストとは?
リクエストが純粋にローカルで、運用上のもの、あるいはデジタル・ツールの要素を伴わずに人にフォーカスしたものである場合、SIG のスコープ外です。これには、人員配置やシフト調整の依頼、既存プログラムで扱われている研修やイネーブルメントの項目、1 回限りの設定修正、Product または Infra のバックログに属する標準的な機能・バグのリクエストが含まれます。
インパクトや成功基準を定義できないほどあいまいなリクエスト、あるいは単一の個人や小規模チームにしか恩恵のないリクエストも、同様にスコープ外です。SOP、トレーニングモジュール、通常のチケットで解決できるものは、SIG リクエストではありません。
例
以下のような場合は 有効な SIG リクエストです。
- Support が使うデジタルツール、自動化、AI、レポート、または統合に関するものである。
- 1 人や 1 件のケースではなく、多くのエンジニアまたは顧客に影響する。
- 漠然としたアイデアではなく、明確なインパクトと成功基準を伴う問題として枠付けされている。
- 少なくとも 1 つの SIG 戦略エピック（自動化、セルフサービス、ポータル、効率化、CX、レポート、統合）に整合している。
以下のような場合は 無効な SIG リクエストです。
- 人員配置、シフト調整、あるいはピープルマネジメントに関するものである。
- ツールの変更を伴わないトレーニング・イネーブルメントの依頼である。
- 通常の運用チャンネルで修正されるべき、1 回限りのバグや設定の問題である。
- 明確な問題ステートメント、インパクト、SIG エピックとの整合性を欠いている。
プロジェクトリンクとリソース
- Technical Requests
- SIG Projects
- Support Team Meta Work Items
- NOVA - Next Gen Operations & Virtual Agents
SIG Support チームメンバー
SIG Support チームメンバーは、以下のことを行います。
- Support の声となる。SIG メンバーは単なる助っ人ではありません。日々のサポート体験で何が壊れていて、何が遅いか、何が欠けているかを見抜く人々です。彼らの意見が、何が作られ、何が優先されるかを形作ります。
- 広いチームに展開する前に、ソリューションを検証する。皆に影響する前に、「これでうまくいく」「ここは変える必要がある」と発言する役割を担います。
- 可視性を高める。SIG での仕事は、IT、Support Ops、リーダーシップなど、クロスファンクショナルなステークホルダーの前に SIG メンバーを立たせます。チケットの枠を超えて貢献し成長したいサポートエンジニアにとって、これは有意義な道です。
SIG リソース
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