サポートエンジニアのキャリアパス
サポートにおけるキャリア開発
情熱や興味を探求することは、キャリア開発計画に必要な短期および長期目標の計画に集中するのと同じくらい重要です。探求し、準備し、学び、自己反省する時間を取ることで、最終的に成長したい場所への軌道を維持できるようになります。
How（どうやって目標を達成するか？どうやって昇進するか？）と What（何をしたいか？そこに到達するために何をする必要があるか？まだ何を学ぶ必要があるか？）を理解することは重要ですが、Why を理解することが最終的な原動力になります。
サポート部門内の昇進は サポートキャリアフレームワークマトリックス によってガイドされ、このロール昇進トラック に従います。マトリックス（コンピテンシー要件）と昇進パスを期待されるベースラインの目標として考えてください。このドキュメントのリソースと推奨事項を活用して Why を探求し、進むべき方向を決定する際に期待できる内容を広く見渡しながら、自分の昇進への道筋を構築してください。
昇進ドキュメントの構築を始める準備ができたら、昇進への取り組み サポートワークフローを参照してください。これにより昇進ドキュメントの作成と完成方法がわかります。そのページには昇進ドキュメントテンプレートへのリンクと、昇進を求めるロールに応じて含めるべき内容の提案があります。また、自分のドキュメントを構築する際に参照できる完成済み昇進ドキュメントのリストへのリンクもあります。必要に応じてマネージャーにガイダンスとフィードバックを求めてください。
全般的な推奨事項と有用なリソース（あらゆる昇進パスに適用）
キャリアパスを計画することの意味、そして次のステップでリーダーシップが果たす役割について理解しましょう。
- GitLab でのキャリア開発 について読む。
- GitLab でのエンジニアリングキャリア開発 について読む。
- Critical Career Path Conversation の動画 を見る。
- リーダーシップの本 を読む（強く推奨）。
- この Engineering IC Leadership - Handbook Learning Session を見て、IC リーダーシップ と マネジメント の違いを理解する。
- そのポジションにいる人とコーヒーチャットや AMA をスケジュールして、そのロールの人が何をしているかをよりよく理解し、このロールに向けて取り組む方法のアドバイスを求める。
- 利用可能な空席についてマネージャーと話し、機会の発表があれば #spt_hiring を確認する。
- Career Development, Promotion, Performance, etc. Docs Templates フォルダ で利用可能なテンプレートとリソースをレビューして使用し、自分のパフォーマンス、キャリア開発、昇進への道筋を追跡する。
- 昇進ドキュメントへの道筋を追跡し文書化し始めたら、関連するコンピテンシーと昇進ドキュメントが求める作業の種類を強調する意味のある例を使用してください。具体的な条件については各セクションを参照してください。
昇進への道: Intermediate サポートエンジニアリング
Intermediate レベルのサポートエンジニアは、強力なコミュニケーション技法を用いて顧客の状況を理解し、顧客の期待値を管理し、高品質なチケット解決を生み出し、一貫して優れた顧客体験を作り出します。Intermediate サポートエンジニアはペアリングを開始し、学習モジュールを完了し、製品とトラブルシューティングの知識を構築することで、個人の成長マインドセットを示します。
考慮事項と推奨事項
このパスを探求するための推奨事項:
- サポートエンジニアロール基準 について読む。
- Intermediate レベルのコンピテンシーとフレームワーク要件 について読む。
- Ask Us Anything - Being/Becoming a Senior Support Engineer 2021-12 セッション を視聴または聴く。
- Async Staff Support Engineer AMA 2024 を視聴または聴く。
道筋を構築する際の考慮事項:
- メールや顧客コールを通じてチームと一貫してコラボレーションし、チケットを解決している。
- 顧客とのやりとりに基づいてドキュメントを作成・更新している。
- 新しい挑戦に自分を伸ばす意欲があり、平凡で満足するのではなく挫折から学んで改善しようとしている。
昇進への道: Senior サポートエンジニアリング
Senior レベルのサポートエンジニアは、中級から複雑な顧客 Issue を解決するために必要な複数の領域の技術スキルセットを牽引してきた、生まれながらのリーダーです。Senior エンジニアはサポートエンジニアの直接のメンターであり、ドキュメントへの貢献、バグ修正、ワークフローの改善、または技術的 Issue の次のエスカレーションポイントとしての関与など、他の領域にも貢献を広げます。
考慮事項と推奨事項
このパスを探求するための推奨事項:
- Senior サポートエンジニアロール基準 について読む。
- Senior レベルのコンピテンシーとフレームワーク要件 について読む。
- Ask Us Anything - Being/Becoming a Senior Support Engineer 2021-12 セッション を視聴または聴く。
- Async Staff Support Engineer AMA 2024 を視聴または聴く。
道筋を構築する際の考慮事項:
- チームと一貫してコラボレーションし、重要なエスカレーション、顧客コール、緊急 Issue の支援に進んで飛び込む。
- チーム内で前向きな変化に影響を与える能力がある。
- オフィスアワーやペアリングセッションを頻繁に提供することでサポートエンジニアの成長を支援する。
- 模範を示してリードすることを楽しみ、さまざまなワークフロー、ドキュメント、トレーニング（新メンバーのオンボーディングを含む）を改善する方法を探す。
- 新しい挑戦に自分を伸ばす意欲があり、平凡で満足するのではなく挫折から学んで改善しようとしている。
昇進への道: Staff エンジニアリング
サポートチーム内で Staff レベルのロールを目指すには、しばしば広く深い両方の高度な技術スキルと、他のエンジニアをサポート・メンタリングするのに役立つリーダーシップスキルの組み合わせが必要です。Staff エンジニアは模範を示してリードし、技術的なディープダイブに関与し、バグ修正に貢献し、機能拡張に貢献し、または製品改善の推奨を提供することで、顧客、サポート、その他のクロスファンクショナルチーム間の障壁を打破するのを助けることがしばしばあります。
考慮事項と推奨事項
このパスを探求するための推奨事項:
- GitLab における Staff レベルとは について読む。
- Staff サポートエンジニアロール基準 について読む。
- Staff レベルのコンピテンシーとフレームワーク要件 について読む。
- Staff エンジニアになるためのディスカッション を視聴する。
- Group AMA - Being/Becoming a Staff Support Engineer - 2022-05-26 を視聴または聴く。
道筋を構築する際の考慮事項:
- 自分がリードした、または参加したプロジェクトと、その貢献がビジネス、チーム、または顧客にどのように前向きな影響を与えたかを考える。
- 複数のチームのエンジニアと一貫してコラボレーションし、重要なエスカレーション、顧客コール、緊急 Issue の支援に進んで飛び込み、困難な状況で頼りにできる人としてチーム内で知られている。
- 製品、テクノロジー、クロスファンクショナルチームのコラボレーションに関して、前向きな変化と改善に影響を与える能力がある。
- 頻繁なオフィスアワー、ペアリングセッション、ディープダイブ技術トレーニングセッションを提供することで、サポートエンジニアと Senior サポートエンジニアの両方の成長を支援する。
- 技術チームリードと一貫したレベルでパフォーマンスを発揮し、ビジネス、顧客、チームメンバーに利益をもたらす改善領域を見つけるための機会を積極的に追求する。
- 新しい挑戦に自分を伸ばす意欲があり、顧客が成功への道に進めるレベルのサポートを提供するために顧客ミーティングに参加する。
昇進への道: サポートエンジニアリングマネージャー
ピープルマネージャーは多様な個人のチームを率いるために、技術的信頼性 だけでなく、対人スキルや組織スキルを組み合わせて持つ必要があります。これらのスキルには、GitLab Values を体現すること、コーチング、面接と採用、サポートチーム、私たちが会社の中でどう適合するか、ユーザーとどうやりとりするかを総合的に考えることが含まれます。ピープルマネージャーはまた、GitLab 内での 組織的な認識 を持つ必要があります。これにより、答えをどこで探すか、チームメンバーをソリューションに向けてどうガイドするかを知ることができます。GitLab でのリーダーシップ について詳しくは読んでください。
技術的なスキルセットの維持は二次的になりますが、チームの優先事項とニーズに応じて自分の技術スキルの維持レベルのバランスを取る自律性（と能力）があります。何よりも、チームメンバーと顧客を最優先にしてください。
推奨事項と考慮事項
このパスを探求するための推奨事項:
- サポートエンジニアリングマネージャーのロールで期待できること について読む。
- サポートエンジニアリングマネージャーの責任 について読む。
- 候補者がサポートマネージャーロールに応募すべき理由 を読んで、このロールの一般的な期待を理解する。
- Individual Contributor から Manager への移行 を読む。
- Individual Contribution vs. Management と マネジメントトラックを試す について読む。
- Interim Manager ロールについて読む。
- Elevate について読み、参加を検討する。
道筋を構築する際の考慮事項:
- マネージャーロールへの移行のケースを構築するための支持的な例として使用できる、GitLab で達成したことを超えた経験（過去の職歴や個人的な達成事項）を考慮する。
- 変化を起こし、難しい状況に対処し、困難な決定を下すために必要な自信のレベルを持っている。
- 謙虚さを示し、反発や失敗を受け入れ、それらから学ぶ熱意を持つ能力がある。
- ガイダンス、リーダーシップサポート、チームメンバーや会社が課題を克服するのを助けることを通じて、私たちが提供するサポートに関わる説明責任とオーナーシップを受け入れる能力がある。
- 個人レベルから始まる前向きな変化（改善）に影響を与える能力がある。
- ピアやダイレクトレポートだけでなく、組織全体のチームメンバーや上級管理職との信頼と尊敬を（要求するのではなく）構築する能力がある。
- 共感とオープンなコミュニケーションを使って、提供するすべてのフィードバックで誠実さを維持しながら、共に働くチームメンバー全員を成長させたいという深い欲求を持っている。
Staff、Manager、サポートロールを超えて見据える
このドキュメントは主にサポートエンジニアリング IC のキャリア開発機会に焦点を当てることを意図していますが、追求できる他の機会もたくさんあります。これには、転籍オプションの例 や、Principal Engineer ロール、Senior Engineering Manager ロール、Director 以上への昇進 など、Staff やサポートエンジニアリングマネージャーを超える継続的な昇進機会が含まれる場合があります。
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