Support Innovation Group (SIG)

Support Innovation Group

SIG は Support チームと IT および Product チームをつなぎ、業務を適切に遂行するために必要なツールや改善を確実に用意します。私たちは機会を特定し、必要なものを定義し、ソリューションを検証し、構築されたものをチームが導入できるよう支援します。

SIG と Support Ops（IT）は緊密に連携します —

• 何かを進める前に、SIG がすべてのリクエストを精査して承認する
• Support Ops は Support の個人から直接リクエストを 受け付けない — すべてのリクエストは、まず SIG を経由します。
• SIG と Support Ops は、各サイクルで共通のロードマップと目標について認識を合わせる

受付プロセス

• Support リクエスト - SIG がリクエストをレビューして優先順位付け - リクエストについて Ops／I.T. と連携
• SIG 受付リクエストフォーム

Support の全員が意見を述べ、私たちの取り組みを把握できるように、2 段階のプロセスを導入します。

ステップ 1:

Support Team Meta（STM）で RFC を作成します — これによりリクエストが可視化され、Support 全体からフィードバックを募ることができ、他のプロジェクトとの重複も見つけやすくなります。作業を進められるよう期限を設定してください（以下のワークフローを参照）。 RFC が完了したら、次に進みます。

ステップ 2:

SIG 受付を送信します — RFC のフィードバックが既に揃っているため、SIG はリクエストの優先順位を決め、ロードマップに組み込む作業をより迅速に行えます。

注: すべてのリクエストに RFC が必要なわけではありません。プロダクトカテゴリの追加など、単純な変更の場合は、RFC を省略して直接 SIG 受付に進めば、すぐに対応を開始できます。

SIG の役割は、リクエストを進める前に検証、レビューし、その影響を評価することです。これにより、後工程で予期しない事態が発生するのを防ぎます。

すべてのリクエストは、Support Manager が選出したチームメンバーによってレビューされます。

有効な SIG リクエストとは？

有効な SIG リクエストは、戦略的な範囲を持ち、スケーラブルな影響があり、部門横断的なデリバリーが必要な、デジタルまたはツール上の課題を扱います。Support の業務を支えるシステム、自動化、AI、ワークフロー、レポート、インテグレーションに関連し、対応時間、CSAT、デフレクション、バックログなどの主要 KPI に大きな影響を与えることを示す必要があります。

有効なリクエストは、自動化と AI の導入、セルフサービスの拡大、エンジニアの効率、カスタマーエクスペリエンス、マネジメントレポート、組織横断のコラボレーション、サードパーティインテグレーションなど、SIG の戦略的エピックの 1 つ以上に沿うものです。設計、構築、リリースには、IT、Engineering、Product、または外部ベンダーの関与が必要です。

重要なのは、有効な SIG リクエストが、事前に決めたソリューションではなく、解決すべき問題として構成され、影響と測定可能な成功基準が明確に示されていることです。範囲が単一チームに限定されている、戦略との整合性がない、または部門横断的な取り組みなしで解決できるリクエストは、SIG の対象外です。

無効な SIG リクエストとは？

デジタルやツールの要素を持たず、純粋にローカル、運用、人に関するリクエストは SIG の対象外です。人員配置やスケジュールに関する依頼、既存プログラムで扱うトレーニングやイネーブルメントの項目、単発の設定修正、Product または Infra のバックログで扱うべき標準的な機能やバグのリクエストなどが該当します。

影響や成功基準を定義できないほど曖昧なリクエストや、1 人または小規模なチームだけにメリットがあるリクエストも同様に対象外です。SOP、トレーニングモジュール、または通常のチケットで解決できるものは、SIG リクエストではありません。

例

次の場合は 有効な SIG リクエストです。

• Support が使用するデジタルツール、自動化、AI、レポート、またはインテグレーションに関するもの
• 1 人や 1 つのケースだけでなく、多くのエンジニアや顧客に影響するもの
• 単なる曖昧なアイデアではなく、影響と成功基準が明確な問題として構成されているもの
• SIG の戦略的エピック（自動化、セルフサービス、ポータル、効率、CX、レポート、インテグレーション）の少なくとも 1 つに沿うもの

次の場合は 有効ではない SIG リクエストです。

• 人員配置、スケジュール、またはピープルマネジメントに関するもの
• ツール変更を伴わないトレーニング／イネーブルメントの依頼
• 通常の運用チャネルで修正すべき単発のバグや設定上の問題
• 明確な問題提起、影響、または SIG のエピックとの整合性がないもの

プロジェクトのリンクとリソース

• 技術リクエスト
• SIG プロジェクト
• Support Team Meta の作業アイテム
• NOVA - Next Gen Operations & Virtual Agents

SIG Support チームメンバー

SIG Support チームメンバーは、以下を行います。

• Support の代弁者になる。SIG メンバーは単なる支援者ではありません。日々のサポート体験で、壊れているもの、遅いもの、欠けているものを見つける人です。その意見が、何を構築し、優先するかを形作ります。
• より広いチームに展開する前に、ソリューションを検証する。ほかの全員が影響を受ける前に、「これは機能する」または「これは変更が必要」と判断するのは SIG メンバーです。
• 可視性を高める。SIG で働くことで、SIG メンバーは IT、Support Ops、リーダーシップなど、部門横断的なステークホルダーと直接関わるようになります。成長を望む Support エンジニアにとって、チケット対応を超えて貢献する有意義な方法です。

SIG リソース

• Support Innovation Group Slack チャネル

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