プロスペクト向けの無償サポート
概要
デフォルトでは、トライアルライセンスにはサポートは含まれていません。
セールス／CS チームのメンバーで、トライアルや Proof of Value の一環として GitLab カスタマーサポートへのアクセスを希望するプロスペクトがいる場合、そのトライアルライセンス向けに一時的なサポートをリクエストできます。このプログラムは戦略的に重要なプロスペクトを対象としており、適格性はセールスのリーダーシップが判断する必要があります。一般に、潜在的な ARR が 100,000 ドル未満のプロスペクトは承認されにくいです。
注意: このオプションは Salesforce 上のアカウントタイプが Prospect である プロスペクト にのみ適用できます。Prospect 以外のアカウントには適用できません。それ以外のアカウントについては、メインのハンドブックページである 無償サポートのリクエスト を参照してください。
プロスペクト向け無償サポートの制限
サポート方針 に記載されている全般的なポリシーは、プロスペクト向けサポートにも適用されます。
- 同時に無償サポートを受けられるのは最大 30 社のプロスペクト／顧客に限られます。現行のリファレンスシートは こちら（社内リンク）にあります。
- エリアセールスマネージャーが無償サポートのリクエストを事前承認する必要があります。
- 無償サポート期間はリクエストごとに 30 日間に限定されます。
- 1 つのプロスペクトに対して延長リクエストは最大 2 回までです（合計 90 日間）。
- プロスペクトが顧客ステータスに変わった場合、そのサブスクリプション購入に対応する正規のサポートが自動的に提供されます。
以下のサポート専門領域はプロスペクト向け無償サポートの対象外です:
- 緊急サポート
- アップグレード支援
- 移行支援
- アーキテクチャレビュー
- ネームスクワッティングのリクエスト
- PoV の場合、サポートはセットアップから生じたエラーの解決に限られます（セットアップ作業そのものは対象外）
- すべての応答時間は合理的努力ベースで、社内 SLO は 24 時間です。
Zendesk 内での制限事項:
- 組織のサポートチケットを作成できる 指定連絡先 は最大 3 名 までです。
- 無償サポートには Zendesk における共有組織のセットアップ は含まれません。
プロスペクト向けサポートのリクエスト方法
メインのハンドブックページである 無償サポートのリクエスト の手順に従ってください。
延長のリクエスト方法
注意: サービスの中断を避けるため、延長リクエストは有効期限の 1 週間前 までに提出してください。
メインのハンドブックページである 無償サポートのリクエスト の手順に従ってください。
プロスペクトへの情報提供
プロスペクトは無償サポートのプロセスが完全に完了する前（サポート Operations が無償サポートリクエスト Issue で完了を示す前）に、サポートチケットを送信してはいけません。完了前に送信されたチケットは却下される場合があります。
プロセスが完全に完了したら、プロスペクトには以下の 重要な 情報をチケット送信時に伝える必要があります:
- すべてのチケットは、リクエストで提供された 3 名の指定連絡先のいずれかから提出されなければなりません。それ以外からのチケットはシステムに却下され、自動的にクローズされます。
- すべてのチケットでは「Tell us about your GitLab subscription」フィールドに「Sales Assisted Trial」を指定する必要があります。それ以外の選択肢を指定するとルーティングの問題が発生する可能性があります。
- SaaS 関連のチケットはすべて、SaaS アカウント関連の事項でない限り、 このフォーム から提出する必要があります。
- SaaS アカウント関連のすべての事項は このフォーム から提出する必要があります。
- Self-Managed 関連のチケットはすべて このフォーム から提出する必要があります。
bfd74782)