サポート 1:1
目的とコンテキスト
GitLab では 毎週の 1-1 を実施しています。
このページの 目的 は次のとおりです:
- サポートエンジニアの責務 を議論する際に、グローバルサポートチーム全体で一貫性を促進する
- 業務の可視化を支援する
このページが 行わない ことは次のとおりです:
- 1:1 を厳密にどのように行うべきかを規定する - これらはガイドラインです
- キャリア開発、パフォーマンスレビュー、個人的な問題についての議論方法のガイダンスを含めること。これらの他の重要な領域のための時間を 1:1 に必ず確保してください。
ガイドライン:
- このページに記載されている主要な構成要素は 10〜15 分でカバーできるはずです。
- キャリア開発などの他の重要な領域や、一般的な会話のための時間を残しておきましょう。
- ある週には、別の領域（個人的な問題や、取り組んでいるプロジェクトなど）に完全に集中することもあります
- 重要な領域に集中するために、より長いコールや追加のコールをスケジュールしたい場合もあります
1:1 Issue Generator プロジェクト
1:1 のために 1:1 Issue Generator を使うこともできます。詳細はプロジェクトの Readme を参照してください。
コールの構成
0. コール前
- レビュー対象のチケットを選びます（下記参照）
- アクティビティリンクを確認します（下記参照）
1. コールの開始
ほとんどの人は、コールの最初の 5 分間を一般的な会話で始めることを好みます。
「How are you doing?」のような スモールトーク のオープナーは避けることをおすすめします。代わりに、コンテキストを設定し、正確で実行可能な情報を得ましょう。例:
- 5 段階評価を使い「今週の調子を 1 から 5 のスケールで言うとどうですか？」と尋ねます（サンプルテキストは下記）。
- 0〜10 のスケールで 2 つの評価、すなわち「ストレス」と「幸福度」のそれぞれについて尋ねます。
時間経過に伴うトレンドに注意を払いましょう。
このような質問は、会話を開きやすくし、業務に関連する側面をコンテキストの中で位置づけるのに役立ちます。（このアイデアの出典は この GitLab の会話 です。）
コールの最初のあたりで、サポートエンジニアが議論したい重要なことを提起する機会を与えてください。もっと重要な話題に集中する必要がある場合は、以下のセクションをスキップしても構いません。
2. 今週のチケット作業はどうでしたか？
サポートエンジニアの業務の中核は、サポートチケットを解決することで顧客を助けることです。そのため、毎週この業務について議論する時間を確保することが重要です。
A. チケットレビュー
毎週、1:1 コールの中で 2 件のチケットを一緒にレビューします。これは 5〜10 分で行えます。詳細なレビューではありません。やり方の詳細は Working on Tickets ページ にあります。マネージャーがコール前にいくつかのチケットを読んでおき、簡潔なフィードバックを準備しておくことをおすすめします。個人の Zendesk Explore ダッシュボードの Comments Review タブは、関連するチケットを見つけるのに良い場所です。左側の表は、過去 1 週間に直属メンバーが 2 回以上コメントしたチケットを表示します。これにより、直属メンバーが主に注力していたチケットを簡単に見つけられます。
B. 担当チケットへのパブリック返信（オプションの議論）
チームの Zendesk Explore ダッシュボードを見て、自分自身に割り当てられたチケットへのパブリック返信が約 50〜60% という目標に対しての進捗を確認します。Working on Tickets ページに詳細があります。
うまくバランスを取って貢献できているなら、このセクションはスキップしてもよいでしょう。
C. チケットベースラインの達成（オプションの議論）
チームの Zendesk Explore ダッシュボードを見て、チケットベースラインを達成しているか確認します。サポートエンジニアの責務ページに詳細があります。
メンバーの貢献に満足できているなら、このセクションはスキップしてもよいでしょう。
3. キャリア開発と学習について議論する
サポートエンジニアのキャリア開発と学習に対する希望について 少なくとも四半期ごとに 議論し、目標達成を助けるためのガイダンスを提供してください。
その希望に応じ、かつチームスキルの強化と知識ギャップの補完というサポートチームのニーズも満たすトレーニング計画について合意し、文書化します。
進捗をレビューするためのチェックインポイントについて合意し、必要に応じて Learning and Development に必要な時間の優先順位付けと配分でサポートエンジニアを支援します。
4. 責務領域からのその他の活動について議論する
ドキュメント上部の アクティビティリンク からの興味深い活動について議論します（例は下記参照）。
サポートエンジニアが議論したい活動の中には、アクティビティリンクに含まれていないものもあるかもしれません。
5. 休暇
- SE が過去 1 か月間に休みを取ったかどうか尋ね、取っていない場合は近いうちに計画するよう促します
- 今後の休暇予定があるかどうか尋ね、ある場合:
- Support Team Member Time Off ページ を確認し、自身のチケットや役割について適切なカバーを手配するよう念を押します
- どうすればいいか質問があるかどうか尋ねます
- 最初の PTO 日の前日にリマインダーを設定して、SE がカバー手配の進捗を報告していなければ確認します
- 最近休暇を取った場合は、必要なカバー手配がすべてできたかどうか尋ね、お互いに気づいた問題があれば議論します
6. その他の議論
1:1 で集中したい内容は人それぞれです。コールの残りは、サポートエンジニアとマネージャーが議論したいことに集中させてください。
1:1 ノートドキュメントの「ヘッダー」用テキストとリンク
すべての 1:1 ノートドキュメントには、上部に同様のテキストとリンクを含める必要があります。
1. How are you feeling this week on a scale of 1 to 5?
- Very positive
- More positive than usual
- Same as usual
- Not as good as usual
- Not great right now
2. Activity Links
- Assigned tickets:
https://gitlab.zendesk.com/agent/users/{USER_ID}/assigned_ticketsReplace{USER_ID}with the engineer’s ZenDesk userid (shown in the address bar when viewing their profile). - All tickets commented on:
https://gitlab.zendesk.com/agent/search/1?q=commenter%3A{USER_ID}%20order_by%3Aupdated_at%20sort%3AdescReplace{USER_ID}with the engineer’s ZenDesk userid - Pairings completed - Link to the pairings summary page
- Bug report and feature requests - Link example
- Documentation updates - Link example
- Bug fixes - Link example
- Learning and training progress - Link example
- Customer calls? (Currently no link for this item. Included as a reminder to mention customer calls completed in the last week.)
- Interviews? (Currently no link for this item. Included as a reminder to mention interviews completed in the last week.)
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