メトリクス分析 - 仮説とアクション
サポートメトリクスの仮説を分析する方法
メトリクス分析ワークグループ
サポートチームのメトリクス分析ワークグループ概要
2020-08
属性
| 項目 | 値 |
|---|---|
| 作成日 | 2020-08-13 |
| 終了日 | 2020-12-08 |
| Slack | #spt_metrics-analysis（社内からのみアクセス可能） |
| Google Doc | Metrics Analysis Workgroup Agenda（社内からのみアクセス可能） |
| ミーティングのプレイリスト | Support - Metrics Analysis |
このアクションを引き起こした KPI
- Support Satisfaction (SSAT): 目標 95%
- 5 月以降下降傾向: Explore（GitLab 社内）の Support Metrics::SSAT
- Service Level Agreement (SLA)
- First Reply Time: 目標 95%
- 5 月以降下降傾向: Explore（GitLab 社内）の Support Metrics::SLA
- First Reply Time: 目標 95%
終了基準
- メトリクスワークグループが結成される条件を定義する。 => 100%
- サポートチーム側でアクションを引き起こすメトリクスと目標を可視化するダッシュボードを作成する（このグループの結成を含む） => 100%
- 共通の仮説を文書化し、それらを支持／反証するデータを公開する。 => 100%
ロールと責務
| ワーキンググループのロール | 担当者 | 役職 |
|---|---|---|
| Facilitator | Lyle Kozloff | Senior Support Engineering Manager |
| Executive Stakeholder | Tom Cooney | VP of Support |
| Member | Ilia Kosenko | Support Engineering Manager |
| Member | Wei Meng Lee | Support Engineering Manager |
| Member | Donique Smit | Support Engineer |
成果物
- トップレベルの KPI を分解するための Support KPIs Dashboard
- 仮説を追跡する Metrics Project
- 未解決の仮説を追跡する Metrics Hypothesis Board
- バーンダウンチャートを示す FY21-Q3 Working Group Milestone
- メトリクスワークグループの結成方法を説明する Metrics Workgroup Issue Template
- 共通の仮説、データ収集方法、アクションを追跡する Metrics Hypothesis and Actions
最終更新 June 14, 2026: Merge pull request #403 from kyama0/claude/cool-turing-ls6eck (
bfd74782)