サポートエンジニアリングマネージャーの責任

はじめに

1. このページは、サポートエンジニアリングマネージャー職務ファミリー ページの拡張です。
2. このページの目的は、サポートエンジニアリングマネージャーとしての責任の果たし方を理解する手助けをすることです。

GitLab におけるサポートリーダーシップ

GitLab でのリーダーシップは、GitLab Values を体現し模範を示す独自の機会です。サポートマネージャーの責任は、大きく 2 つのカテゴリーに分類できます。

ハザードと課題のページ では、いくつかの既知の問題と、私たちがそれらにどう対処するかを説明しています。

高い顧客サポート満足度を一貫して確保する

サポートリーダーシップチームの主たる責任は、GitLab の顧客のために高品質のカスタマーサポートを確保することです。この責任を果たすため、私たちは目標 (GitLab 戦略とエンジニアリングの OKR と整合) を設定して達成し、サポートエンジニアがサポートエンジニア自身の目標を達成できるようにします。

カスタマーサポートのチームメンバーを支援し、育成する

私たちは同等に、チームメンバーが GitLab での旅をサポートされ、毎日仕事に最高の自分を持ち込めるようにする責任があります。

Slack での働き方

Slack で質問し、回答してください。(これを簡単に追跡する方法はありませんが、誇りに思うことを 1on1 ノートドキュメントで気軽に共有してください。)

重要な Slack チャンネル:

1. #support_leadership
2. #support_ticket-attention-requests
3. #spt_hiring
4. #support_team_chat
5. #thanks
6. #team-member-updates
7. #managers
8. #eng-managers

毎週の 1on1 ミーティングを実施する

毎週の 1on1 ミーティングは、GitLab のリモートカルチャーの重要な部分です。チームメンバーが達成しようとしていることを理解するために、サポートエンジニアの責任のページ を参照してください。

1. 1on1 コールでチームメンバーごとに少なくとも 2 つのチケットをレビューする。これは品質 (技術的、コミュニケーション、コラボレーション) を維持・改善するのに役立ちます。
2. チームメンバーの公開返信のうち約 50% から 60% が自分にアサインされたチケット上であること を監視する。チケットをアサインすることで、顧客の問題を迅速かつ効率的に解決し、学習とコラボレーションを促進できます。
3. チームメンバーが取り組んでいるチケットの種類について、解決済みチケット、公開返信、内部ノートに関する チケットベースラインを満たす のを支援する。これは、チケット量がチーム全体に均等に分配されることを促します。
4. チームメンバーとの 1on1 ノート/ミーティングで、注目すべきインシデント/緊急事態と顧客コールをレビューする。
5. 少なくとも四半期に 1 回、チームメンバーとキャリア開発 計画について話し合う。

学習とトレーニングを通じて自身のスキルを開発する

私たちは、継続的な学習を通じてあなたのスキル開発を支援することにコミットしています。GitLab の Learning and Development チーム は、探求とトレーニングの機会を提供しています。

以下のような非技術的なトピックも必ず含めてください。

1. チームの心理的安全性
2. タイムマネジメント
3. リーダーシップスキル
4. コーチングスキル
5. ダイバーシティ、インクルージョン、ビロンギング
6. リモートワーク
7. より広いサポート分野におけるトレンドとインサイト

Team Member Resource Groups への参加を検討し、チームメンバーがこれらを認識していることを確認してください。

GitLab Book Club への参加、作成、または広報を検討してください。

サポートエンジニアとマネージャーは、外部プロバイダーのコースや認定の修了も奨励されています。学習目標を計画するためにマネージャーと話してください。

顧客とサポートエンジニアとの直接的なやり取りを通じてスキルを開発する

私たちは サポートエンジニアが日々何をしているかを知り、理解している マネージャーであることにコミットしています。

サポートエンジニアのワークフローと責任に精通する最善の方法は、エンジニアの立場に立つことです。

毎週、サポートマネージャーは以下のいずれかまたは複数の活動を行うべきです。

• 1 つのチケットを最初の返信から終結発言まで自分で所有して解決する
• 1 人または複数のサポートエンジニアとのペアリングセッションに参加する
• スケジュールされたコールまたは緊急コールに参加する

ワークフロー、チケット、顧客と継続的に関わることで、共感を育み、直接の経験を通じてペインポイントを理解できます。

このようにして、エンジニアと顧客との信頼を築きながら、知らないことが OK だと示すことで心理的安全性の感覚を生み出します。

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