レポートとメトリクス
このセクションでは、ナレッジマネジメントと KCS のレポートとメトリクスを提供します。
なぜナレッジ（と KCS）を測定するのか
レポートと測定は重要です。なぜなら、私たちの取り組みが GitLab の顧客と社内サポートにとってどのように価値をもたらしているかを理解するのに役立つからです。ナレッジを持つことで、サポートの効率向上に役立つことがわかります。私たちは解決時間の短縮、チケット数の削減、顧客のセルフサービスの向上を実現しています。回答の一貫性を推進し、ギャップとリスクの特定にも役立ちます。
ナレッジダッシュボードを使えば、時間の経過に伴うトレンドを表示できます。 私たちはナレッジを作成しているか、そのナレッジは消費されているか？ ナレッジをどれくらいの頻度で更新しているか、顧客はそれを見つけているか？
何を測定するのか
すべてのメトリクスに関する詳細情報については、Issue を参照してください: https://gitlab.com/gitlab-com/support/support-team-meta/-/work_items/7157
- 記事の閲覧数
- 記事のドラフト、公開された変更
- 著者の参加（表彰のため）
- ナレッジとサポートチケットのリンク
- 検索（ナレッジに関する）
- フィードバック（顧客のフィードバック）
- 記事の評価
- ページビュー（記事がどこで閲覧されているか、Google Analytics）
- チケットの偏向
- 初回連絡時の解決（顧客はサポートを開かずに必要なものを見つけられたか）
- ナレッジレビューと成長（時間とともに作成された記事数、いくつ更新されているか、レビューサイクルはどうか）
私たちのフォーカスは何か
- ワークフローの効率改善。顧客は答えを見つけているか？
- コスト削減 - チケット数が減少しているか、顧客がセルフ解決し、サポートコストが減少しているか？
- 顧客満足度 - 評価は上昇しているか？
- 一貫性 - サポートからナレッジ記事へのリンクで、繰り返しの回答、記事の使用や更新が見られるか？
- ナレッジ作成の増加 - これはスケーラビリティを示します
- 統合 - AI とどのように統合するか。Duo や Claude の一部となること
ナレッジのメトリクスはどこで見つけられるか
私たちは現在、メトリクスチームメンバーと協力して、KCS とナレッジマネジメントのダッシュボードを構築中です。これは進行中の作業です。
- Zendesk Guide は作成・公開などの概要を提供します。このレベルの情報は、Support Monthly Business Review および Slack チャンネルで共有されます。
- SWIR - メトリクスは月次で SWIR に追加されます
- #spt_knowledge-base Slack チャンネル - メトリクスはナレッジ貢献者の表彰とともに追加されます！
最終更新 June 14, 2026: Merge pull request #403 from kyama0/claude/cool-turing-ls6eck (
bfd74782)