ナレッジをサポートチケットにリンクする

ナレッジやその他のコンテンツをサポートチケットにリンクする

コンテンツをサポートチケットにリンクしていますか？

まず、ナレッジを検索しましょう！

Zendesk のチケット内で、右側のパネルにある Knowledge アイコンをクリックし、Search（虫眼鏡）を使って、そのチケットの解決策を検索します。この検索機能では、ドキュメントやナレッジ記事を検索できます！

ナレッジ（ドキュメントまたは記事）が見つかったら、そのナレッジをサポートチケットにリンクできますし、リンクすべきです。ナレッジをサポートチケットにリンクすることで、私たちにとって重要なフィードバックループが生まれます。機会についての貴重な洞察と測定値を提供します。

ナレッジをリンクすると、次の点を把握できます。

1. 製品に不足がある箇所
2. ナレッジが充実している箇所
3. ナレッジが不足している箇所
4. 需要が変化している箇所
5. 同じ問題が繰り返し発生している箇所

あなたにできることは？

私たちはチケットのライフサイクル全体を通して（解決時だけでなく）ナレッジをリンクする能力を持っていますが、チケットを完全に解決する前に必ずリンクする必要があります。 注: すべての チケットでリンクが必要なわけではありません。リンクのためだけにリンクしないでください。チェックボックスを埋めるためではなく、価値が加わるときにナレッジをリンクしてください。役立つものでなければなりません！

リンクするには

• ナレッジキャプチャアプリを使用します（サポートチケット内では右側にあります）。
• 検索 を使って記事やドキュメントを検索します。
• 記事はチケットビューで表示することも、ページビューで表示することもできます。
• リンクアイコンを使用して、記事またはドキュメントをサポートチケットにリンクします。

リンクすべきとき:

• 記事、ドキュメント、または Issue が問題の解決に使用されたとき。
• 顧客にメリットがあるとき。
• サポートチケットの調査に役立ったとき。
• あなたと顧客にナレッジを提供するとき。

リンクすべきでないとき:

• 記事がサポートチケットに関連する内容をカバーしていないとき。
• 記事がチケットの解決に使用されなかったとき。

接続に本当の価値があるときにコンテンツをリンクしてください。目標は、サポートチケットを巡るインテリジェンスを構築することです。例えば、どのドキュメントが役に立つか、どこにギャップがあるか、何が回避できたかを把握します。

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