ナレッジをサポートチケットにリンクする

ナレッジやその他のコンテンツをサポートチケットにリンクする

コンテンツをサポートチケットにリンクしていますか？

リンクできるのはドキュメントやナレッジ記事だけではないことをご存知でしょうか。「あらゆる」ナレッジをサポートチケットにリンクすることで、私たちにとって重要なフィードバックループが生まれます。機会についての貴重な洞察と測定値を提供します。私たちはまだこれを必須プロセスにはしていません。しかし、サポートワークフロー中の「標準」となることを必要としており、望んでいます。ぜひ試してみてください！

あなたにできることは？

私たちはチケットのライフサイクル全体を通して（解決時だけでなく）ナレッジをリンクする能力を持っていますが、チケットを完全に解決する前に必ずリンクする必要があります。 注: すべての チケットでリンクが必要なわけではありません。リンクのためだけにリンクしないでください。チェックボックスを埋めるためではなく、価値が加わるときにナレッジをリンクしてください。役立つものでなければなりません！

リンクするには

• ナレッジキャプチャアプリを使用します（サポートチケット内では右側にあります）
• 検索 を使って記事やドキュメントを検索します。
• 記事はチケットビューで表示することも、ページビューで表示することもできます。
• リンクアイコンを使用して、記事またはドキュメントをサポートチケットにリンクします。

リンクすべきとき:

• 記事、ドキュメント、または Issue が問題の解決に使用されたとき
• 顧客にメリットがあるとき
• サポートチケットの調査に役立ったとき
• あなたと顧客にナレッジを提供するとき

リンクすべきでないとき:

• 記事がサポートチケットの内容をカバーしていない（役に立たない）とき
• 記事が問題のサポートに実際には使用されなかったとき
• 単にクローズするためだけに使用されている（チケットの問題と一致しない）とき

接続に本当の価値があるときにコンテンツをリンクしてください。目標は、サポートチケットを巡るインテリジェンス（どのドキュメントが役に立つか、ギャップがどこにあるか、何が回避できたか）を構築することです。

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