ASE と協働するグローバルサポート
ASE と協働するグローバルサポート
グローバルサポートエンジニアと ASE は緊密なパートナーシップで連携し、ASE アカウントに対して優れた体験を提供します。ASE はグローバルサポートが使用するお客様向けドキュメントを作成・維持し、サポートエンゲージメント全体をレビューし、チケット傾向分析を実施し、お客様の優先順位、現在のニーズ、チケット傾向に基づいて直接関与します。ASE は定期的なお客様ミーティング、Slack チャンネル、エスカレーション調整、プロアクティブな問題管理を通じても貢献します。この深いお客様コンテキストは、グローバルサポートがより効果的に作業するのに役立ちます。
ASE はお客様の優先順位や傾向に基づいて特定のチケットに直接関与することがありますが、チケットの取り扱いが主な焦点ではありません。お客様が ASE にチケットの対応や引き継ぎを要求した場合は、ASE にお知らせください。ASE は所有権を持つか、グローバルサポートが作業を主導しながら補助的なサポートを提供するかを決定します。ASE が明示的にアサインを要求しない限り、現在の担当者をそのままにしておいてください。
ASE にアサインされたチケットが SLA 違反に近づいており、ASE が不在の場合は、お客様に直接対応し、ASE をアサインのままにして、ASE が戻るまで自分を cc に追加してください。
ASE アカウントのチケット対応
ASE アカウントのチケットを取得する際は、まずお客様コンテキストについて organization note と Assigned Support Engineers プロジェクトを確認することから始めてください。ASE は、お客様の環境詳細、お客様の背景、その他のアカウント固有の情報をカバーするドキュメントをそこで維持しています。一部のお客様コンテキストはプロジェクトではなく organization note に直接記載されている場合もあるため、開始する前に両方を確認してください。
アカウントに関する説明や質問が必要な場合は、チケット自体または #spt_assigned-support-eng Slack チャンネルで連絡してください。ASE および ASE リーダーがコンテキストとガイダンスを提供します。
緊急チケット
ASE のアカウントからの緊急リクエストがいつ送信されても、緊急対応の DRI は オンコールのサポートエンジニア です。プロセス変更点は、オンコールのサポートエンジニアが ASE に通知する ことだけです。これを行う最善の方法は、緊急対応の Slack スレッドで ASE の Slack ハンドルに ping を送ることです。その後、オンコールエンジニアは通常通り緊急対応を行います。
自分のアカウントからの緊急対応に関する ASE 向けのガイダンスは、ASE 緊急対応ページ で確認できます。
ASE が不在の際のカバー
ASE は ASE PTO プランニングワークフロー に従って、自分の PTO のカバーを自分で手配します。場合によっては、グローバルサポートエンジニアに自分のアカウントのカバーを支援するよう依頼することがあります。
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