チケット津波（Ticket Tsunami）ワークフロー

ASE として、SOW で定められた業務時間の量を、平均して各アカウントに費やすことが期待されています。ではアカウントが突然大量のチケット（つまり「チケット津波」）を提出し、割り当てられた時間を大幅に超えなければ対応できないほどの量になった場合、どうすればよいでしょうか？

いくつかの異なるアプローチを取れます。

1. 優先順位順にチケットを処理する。順序が明確でない場合は、主要な顧客連絡先に優先順位を付けるよう依頼します。
2. 「裏方」として動いてくれる他の SE を見つけて、いくつかのチケットを手伝ってもらう。その SE は調査を行い、あなたに内部メモで指針を提供できます。あなたは顧客と直接コミュニケーションを取ることに専念できます。
3. 残りのチケットをあなたが所有して対応できるよう、いくつかのチケットの担当を引き受ける他の SE を見つける。

これらのオプションをどう判断すればよいでしょうか？ 短く単純な答えは、顧客に決めてもらうことです。顧客が ASE として担当してもらうために料金を支払っているので、決めるのは顧客の特権です。主要な顧客連絡先に連絡を取り、異常に多いチケット量について伝えます。顧客と協力してチケットの相対的な優先順位を決定します。次にオプションを説明し、どれを希望するか尋ねます。このプロセスでは、あなたが認識する各オプションの長所と短所について非常に透明性を保ってください。たとえば、

• オプション 1:
  • 長所:
    • 顧客は、あなた（ASE）と業務することになり、あなたは顧客とその環境に精通しています
    • 全体像を見渡せるようになります - たとえばいくつかのチケット間の繋がりの可能性など
  • 短所:
    • 毎日上位数件のチケットしか処理できないため、時間がかかります

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