紹介ミーティング

概要と目的

顧客アカウントが GitLab Assigned Support Engineer (ASE) の最初の契約を締結したとき、私たちは契約初日からサービスを提供する準備を整える必要があります。しかし、私たちは具体的に何を提供するのでしょうか？ 締結された Statement of Work (SOW) に条件が明記されていても、顧客と会って自分たちのことを伝え、顧客が誰なのかを学び、チームメンバーがどのように、なぜ GitLab を使っているのか、なぜその契約に署名したのかを理解するまで、その質問に本当の意味で答えることはできません。

その目的を念頭に、ASE とそのマネージャーはアカウントチームと連携して、SOW の最初の営業日に顧客チームの主要メンバーとの 1 時間の紹介ミーティングをスケジュールしてください。ASE または顧客がその日に対応できない場合は、5 営業日以内にミーティングをスケジュールしてください。

目標

このミーティングには少数の目標しかありません。

• あなたと顧客がどのように協業するか／しないかについての共通理解を得る
• あなたと顧客との関係構築を始める
• 顧客があなたから本当に望み、必要としているものを理解する

ASE と CSA の オプション な事前ミーティング

紹介ミーティングの前に、一緒に業務する CSA とミーティングをすることをお勧めします。お互いに方針を合わせ、互いの成功を支援するために確認すべきいくつかの重要なポイントを以下に示します。

• 簡単な自己紹介 / 雑談: 仕事のスタイル、好み、期待、そしてどのようにお互いを最善にサポートできるかを話し合う

加えて、ミーティングでは以下の項目に取り組むことも 強く推奨 されます。これらのヒントは、効果的な顧客対応に不可欠だからです。

• すべてのやり取り、特に顧客対応において、同僚にラベルを付けることを避ける。たとえば、CSA は「この ASE は CI/CD が本当に得意です」のような発言を控えるべきです。
  • そのような発言は、知らず知らずのうちに顧客の期待や認識に影響を与え、約束されたものと提供されるものとの間にミスアラインメントを生む可能性があります
  • ラベル付けは、特定のチームメンバーの役割や専門性についての先入観を生む可能性があり、それはチームメンバー自身の全能力や責任を正確には反映していないかもしれません
• 相互の信頼を示す: お互いの能力に対する高い信頼を示します。何か懸念があれば、プロフェッショナリズムを保ち、信頼を損なわないよう、顧客のいないところで個別に対処してください。
• 追加のリソースを巻き込む前に調整する: 他のリソースを巻き込む必要性を検討する前に、必ず徹底的にコミュニケーションを取り議論してください。

顧客紹介ミーティングの構成

1. 自己紹介をする
   1. 名前を伝える
      • 相手が理解できるように、名前をはっきりと、ゆっくり目に発音する
   2. GitLab での経験について少し伝える
      • 入社からの年数
      • サポートエンジニアとしての年数
      • 私たちの製品を使用してきた年数
      • GitLab および関連技術に関するあなたの最大の強み
   3. このチャンスにわくわくしている理由を伝える
   4. 自分の働き方を伝える
   5. タイムゾーンを伝える
2. 自己紹介をしてもらう
   1. 名前
   2. 役職
   3. タイムゾーン
   4. GitLab に関する専門知識
3. ASE の役割、制約、SOW を確認する
   1. どのように協業するかを伝える
   2. アカウントチームとどのように連携するかを伝える
   3. 質問があるか尋ねる
   4. 主な連絡先は誰になるのか尋ねる
   5. 一緒に働くことの目標は何かを尋ねる
4. GitLab に関連する計画について理解する
   1. なぜ GitLab の顧客になったのか？
   2. 現在どのように製品を使っているのか？
   3. 何が順調で、何が順調ではないか？
   4. GitLab を使用することの目標は何か？
   5. Collaboration Projectを使って長期的な計画を追跡することが意味を成すかどうかを判断する
5. 定期ミーティング（毎週または隔週）のスケジュールについて合意する。これは以下のために使用される。
   1. 前回ミーティング以降に行った業務のレビュー
   2. 次回ミーティングまでに行う業務の優先順位設定
   3. 次回ミーティングまでに行わないことを合意し、その業務が待てるのか、他の誰かが行う必要があるのかを判断する
   4. 今後のプロジェクト、タスク、変更、休暇などについて議論する

顧客紹介ミーティングのヒント

1. ミーティングのスケジュールを組む際、ミーティングを ASE が運営し、設定したアジェンダのために全時間を使うことをアカウントチームに明確に伝えます。
2. ミーティングを成功させるには、すべてのステークホルダーが参加する必要があります。これには以下が含まれる場合があります。
   1. ASE と頻繁に作業することが期待される顧客側の技術担当者
   2. ASE エンゲージメントの成功を監督・評価する DRI として顧客が指定した個人
   3. 顧客が密接に協力している外部ベンダー
3. ミーティングをトラブルシューティングセッションに しない
4. ミーティング中は、はっきりと、ゆっくりすぎず、大きすぎない適切な音量で話すようにしましょう。一度で聞き取って理解してもらうことが目標です
5. 自然体でいながら、控えめに: 顧客に少しずつあなたを知ってもらいましょう
6. 親しみやすく明るく振る舞い、このチャンスに対するあなたのエネルギーや興奮を顧客に感じてもらいましょう
7. ミーティングには 早めに 入り、参加してくる人たち一人ひとりを歓迎してください
8. このミーティングは、顧客との期待値を設定する最初の機会です。私たちが、そしてあなたが、どう動くかを見せてください: アジェンダから外れず、ミーティングの流れを保ち、誰かがしっかりとメモを取り、時間どおりにミーティングを終了させます

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