Content last updated 2025-01-09

ASE - アカウント業務をどこに記録し管理するか

ASE がチケット、Issue、その他の場所でアカウント業務を追跡・管理する方法に関するガイド

はじめに

グローバルサポートエンジニアは、顧客に関するすべての業務をサポートチケットで追跡しています。ASE として、担当アカウントとの業務の追跡・管理には複数のツールを使う必要が出てくるでしょう。サポートチケットに収まりやすい業務もあれば、そうでない業務もあります。また、顧客はあなたとどのように、いつ、どこでコミュニケーションを取り業務を進めたいかについて、強い意見を持っているかもしれません。

このページでは、ASE がアカウントとの業務にあたって従うべき一貫した実践方法を確立します。ここでの目標は、ASE が以下を行うのを支援することです。

  • 各アカウント独自の働き方やコミュニケーションの好みを受け入れることで、優れたサービスを提供する
  • 業務を整理し、優先順位を付ける
  • ASE の進捗と成果を可視化する
  • ASE サービスの価値を見込み顧客や既存顧客に示す Sales を支援する
  • 他のメンバーと協業する
  • 他のメンバーがバックアップとして対応しやすくする

チケットと Issue の使い分け

多くの ASE アカウントは Customer Collaboration Project を持っており、それを通してあなたと協業したいと考えるかもしれません。どの業務を Collaboration Project で行い、どの業務をサポートチケットで行うべきでしょうか。

  • リアクティブ業務: 製品およびライセンスに関する問題や質問は、サポートチケットで追跡するのが最適です
  • プロアクティブ業務:
    • アーキテクチャ変更、移行、アップグレードの計画は、Issue や Epic で管理するのが最適です
    • ベストプラクティスやワークフローの構成方法に関する議論は、Issue や Epic で管理するのが最適です

プロアクティブ業務

担当アカウントが Collaboration Project を通してあなたと協業したい場合：

  1. Customer Collaboration Project（https://gitlab.com/gitlab-com/account-management グループ配下にあります）で、そのアカウント用に ASE Work - ACCOUNT という名前のラベルを作成します。
  2. そのラベルを購読します。
  3. 顧客の連絡先とアカウントチームに、あなたに貢献してほしい Issue や Epic にそのラベルを付けるよう通知します。
  4. プロジェクト内に ASE Work - ACCOUNT ラベルが付いたアイテムだけを表示する Issue ボードの作成を検討します。ボードを使ってアイテムを優先度、ステージ、その他そのアカウントとの業務にとって意味のあるカテゴリで並び替えられます。

インタラクティブな業務

Slack

多くの ASE アカウントは GitLab と外部 Slack チャンネルを共有しており、GitLab のチームメンバーは Slack で顧客とコミュニケーションを取れます。Slack でのやり取りは即時的で、ライブの会話とほぼ同等の速度なので、顧客はそこでほぼ排他的にあなたと業務したいと思うかもしれません。しかし Slack は、私たちが必要とする構造、保持期間、整理、データ、レポーティングを提供しません。Slack の会話は見つけにくいことが多く、サポートチケットに比べて焦点が定まりにくくなりがちです。

顧客は緊急事態に直面したとき、Slack チャンネルであなたと業務することに特に魅力を感じるかもしれません。これは理解できることであり、ASE サービスの価値の大きな部分と容易に見なせます。ただし、そのような状況では、会話で出てきた重要な情報をすべて、緊急チケットに迅速に取り込むことに細心の注意を払ってください。

アカウントの外部 Slack チャンネルはどう使うべきでしょうか？

  • インタラクティブ業務:
    • チケットや Issue の作成に関する質問
    • ASE 業務の優先順位調整
    • 緊急かつ重要であることの顧客への通知、または顧客からの通知
    • 計画外の会議用に Zoom リンクを送付すること

通話

チケット関連の通話

担当アカウントの 1 件以上のサポートチケットに取り組むために通話をホストする場合は、他のアカウントと同様に、各チケットに 通話サマリーを作成する計画にしてください。

その他すべての通話

サポートチケットに関する作業以外の理由で担当アカウントとの通話をホストまたはそれに参加する場合も、その通話を文書化することは依然として重要です。

  • 誰が出席したか？
  • 通話の目的または理由は何か？
  • どのトピックが議論されたか？
  • どんな決定が下されたか？
  • どんなアクションアイテムが生まれ、それぞれの DRI は誰で、それぞれのスケジュールはどうなっているか？

業務の優先順位が議論された場合は、どの優先度が変更され、新しい優先順位リストがどうなっているかを明確に書き留めてください。

これらはどこに文書化すべきか？

各アカウントとの業務記録を顧客とアカウントチームが容易に参照できるようにするため、アカウントの Collaboration Project を使用してください。

  1. 通話用の Issue を作成します:
    1. <YYYY-MM-DD> Call: <Purpose> という名前を付けます
    2. Issue の説明にメモを記録します
    3. アクションアイテムをタスクとして記録することを検討します
    4. プロアクティブ業務で説明したラベルを適用します
  2. Issue テンプレートも作成することを検討します。これにより以下が可能になります:
    1. Issue のタイトルの付け方の指示を含める
    2. /label クイックアクションを使って正しいラベルを適用する
    3. アジェンダとメモのテンプレートを提供する
最終更新 June 14, 2026: Merge pull request #403 from kyama0/claude/cool-turing-ls6eck (bfd74782)
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