オファリング - Assigned Support Engineer (ASE)

Assigned Support Engineer オファリング

Assigned Support Engineer (ASE) は、顧客組織に専任で割り当てられる、シニアレベルの指名制サポートエンジニアです。ASE は、顧客の GitLab 環境を深く理解し、主要連絡先との直接的な技術的関係を構築することで、カスタマイズされた、プロアクティブな技術サポートを提供します。

このオファリングの公式な説明については、Assigned Support Engineer Delivery Data Sheet を参照してください。

GitLab チームメンバーは、Assigned Support Engineers プロジェクトで現行の Assigned Support Engineer のリストを確認できます。

顧客が ASE サービスを利用する方法

Signature Success Plan: アカウントごとに 1 名の ASE と、戦略的なカスタマーサクセスマネジメントを組み合わせて含みます。

顧客が ASE サービスを購入する方法は 2 つあります。

• Signature Success Plan: アカウントごとに 1 名の ASE と、戦略的なカスタマーサクセスマネジメントを組み合わせて含みます。
• スタンドアロンアドオン: Premium または Ultimate サブスクリプションで利用可能です。組織のニーズに基づいて複数の ASE を購入できます。

サービスの詳細

• 各 ASE は最大 5 アカウントまでを担当します。
• アカウントごとに週 8 時間の ASE 稼働時間
• 顧客の好みに応じた柔軟なコミュニケーションチャネル
• 営業時間外の緊急サポートは、グローバルサポートの 24/7 オンコールローテーションが対応します。ASE は通常の営業時間中にフォローアップします。

ASE の業務

カスタマイズされたサポート計画: 顧客の優先事項、ビジネスサイクル、コミュニケーションの好みに沿った四半期 ASE サポートプランを作成します。

ASE の役割にはいくつかの際立った特徴があります。

• カスタマイズされたサポート計画: 顧客の優先事項、ビジネスサイクル、コミュニケーションの好みに沿った四半期 ASE サポートプランを作成します。
• プロアクティブな問題管理: チケットの傾向を監視し、繰り返し発生する問題の根本原因を特定し、回避策付きの既知のエラーを文書化し、プロダクトおよびエンジニアリングチームと永続的な修正を調整します。
• 既知要因レビュー: 環境構成、パフォーマンス最適化、セキュリティポスチャ、アップグレード計画にわたる定期的なアセスメントを実施します。
• アップグレードと移行のサポート: 計画、実行、プロジェクト後のレトロスペクティブを通じて、顧客およびプロフェッショナルサービスとパートナーシップを組みます。
• 顧客アドボカシー: ビジネスコンテキストとともに、顧客の技術的ニーズをプロダクトおよびエンジニアリングチームに代弁します。
• 環境ドキュメント: グローバルサポートおよび ASE バックアップカバレッジのために、顧客固有のランブックを作成します。

ASE 対 グローバルサポート

グローバルサポートは、コンテキストとして組織ノートを使用しながら ASE アカウントのチケットに取り組みます。ASE はグローバルサポートが使用する顧客ドキュメントを構築・維持し、サポートエンゲージメント全体をレビューし、チケットの傾向分析を実施し、すべてのチケットが解決に向かっていることを確認します。ASE は、顧客の優先順位、ニーズ、チケットの傾向に基づいて、関与するチケットを選択します。グローバルサポートは、必要に応じて営業時間中に ASE と連携して明確化やエスカレーションを行います。

サービスの境界

ASE の役割は、他のアカウントチームの役割と類似していますが、別個のものです。

• Assigned Support Engineer: プロアクティブな問題管理、既知要因レビュー、アップグレードと移行のサポート、顧客アドボカシー、四半期計画、環境ドキュメント。
• プロフェッショナルサービス: 実装プロジェクト、移行の実行、アーキテクチャ設計、カスタム開発、正式なトレーニング。
• カスタマーサクセスマネージャー (CSM) またはアーキテクト (CSA): 戦略的計画、エグゼクティブ関係、採用ロードマップ、商用に関する議論。

Signature Success の顧客の場合、CSM/CSA と ASE は四半期計画セッションを通じて連携します。CSM/CSA が戦略的価値を推進する一方、ASE は技術的な成功を確実にします。

ASE リーダーシップチーム

役割	名前
Senior Manager, ASE Global Program & AMER ASE	Lissa Roberts
Manager, EMEA ASE	Ilia Kosenko
Manager, APAC ASE	Wei-Meng Lee

コミュニケーションチャネル

• Slack: #spt_assigned-support-eng — ASE チームのディスカッションと連携
• Slack: #support_escalations — エスカレーションの連携
• GitLab プロジェクト: gitlab-com/support/assigned-support-engineers — ASE 関連の Issue とドキュメント

ASE チームの運営および交流のためのミーティングは定期的に開催されます。詳細はサポートカレンダーを参照してください。

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