スタッフサポートエンジニア
概要
このページは、スタッフサポートエンジニアについて知っておくべきすべてを網羅することを意図したものではありません。代わりに、その役割に固有の事柄を扱うことを目的としています。
スタッフレベルへの昇進プロセスについては、Support Engineer Career Pathで学べます。
役割と責任
GitLab のスタッフサポートエンジニアは一般的に、以下に焦点を当てます。
- サポート内、および他チームと協業して、私たちの技術と業務の進め方を改善・向上させる。
- 私たちの技術と業務の進め方について他者をメンタリングし、コーチングする。
- 他者がアイデアや Issue に対して行動を起こせるようにする。
- チームが Support の KPIを達成するのを支援する。
役割についての詳細は以下で読めます。
レポートライン
スタッフサポートエンジニアは、Support Manager の上のレベル、つまりシニアマネージャーまたはディレクターにレポートするべきです。
FY23-Q2 に、Support Leadership は、スタッフレベルエンジニアがマネージャーにレポートし、そのマネージャーがシニアマネージャーにレポートするという形を試行しました。
その試行に基づき、関係者は、スタッフサポートエンジニアは Support のシニアリーダーシップ管理レベルにレポートする方が、よりインパクトがあり効果的だと考えています。
決定の背景にあるいくつかの理由（網羅的なリストではない）を以下に示します。シニアマネージャー／ディレクターにレポートするスタッフサポートエンジニアは：
- リージョンまたはチーム全体のイニシアチブやプロジェクトの可視性が高まり、業務の調整がより良くなる。
- シニアリーダーシップとの優先順位の整合性がより良い。
- OKR や FY の方針との業務の整合性がより良くなる可能性が高い。
- シニアマネージャー以上との議論の中で、OKR に関する意思決定をより容易に行える。
- シニアリーダーシップメンバーとの定期ミーティング（1:1 およびスキップレベル）があり、これにより何に取り組むか、または止まりを解消するために何が必要か（クロスチームの優先順位設定など）について、より自然な議論が可能になる。
スタッフ、MR、マネージャー: MR を前進させる方法
より効率的に作業を進めるため、スタッフサポートエンジニアは、より一般的な「レビューのためにマネージャーにアサインする」のではなく、関連する DRI にマージリクエストをアサインするべきです。
サポートの戦略と目標を追跡する
サポートのより高いレベルで何が起きているかを追跡する方法は、以下のように複数あります（網羅的ではない）。
- Support のマネージャーが取り組んでいることを確認する。
- Support の（シニア）リーダーシップミーティングのノートを見る。
- OKR と KPI をレビューする
- 現在の FY 方針
OKR
Support Engineering Manager の OKRと同様に、スタッフサポートエンジニアもオプションで OKRに取り組めます。
スタッフサポートエンジニアは、OKR を引き受けるかどうか、いつ引き受けるかについて、以下を考慮しつつマネージャーと議論するべきです。
- 1 四半期につき最大 1 つの Objective を持ち、必要に応じて複数の KR に分割します。
- 達成の定義を決めます。OKR によって 70% または 95% になる場合があります。
- OKR のアイデアは、以下を含む（ただしこれに限らない）多数の情報源から得られます。
- 提案された OKR
- Support Direction
- E-group のリクエスト（通常は Key Review から）
- スキップレベル議論
- 特定されたトレンドや繰り返される問い合わせ（Support 内、GitLab 内、または顧客から）
サポートエンジニアリングの README
スタッフサポートエンジニアは、README を持つことが推奨されています。
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