クロスプラットフォームサポートリクエスト
サブスクリプションの権限範囲外のデプロイメントタイプに対する顧客からのリクエストをサポートがどのように扱うか。
クロスプラットフォームサポートリクエストの概要
顧客は、有償のサブスクリプションでカバーされているデプロイメントタイプ以外の、無償の GitLab デプロイメントタイプに対するサポートをリクエストすることがあります。例として、有償の Self-Managed サブスクリプションを持つ顧客が GitLab.com SaaS ネームスペースに関する支援を求めるケースや、有償の SaaS サブスクリプションを持つ顧客が無償の Self-Managed インスタンスに関する支援を求めるケースが挙げられます。
デフォルトでは、サポートは対象のデプロイメントタイプに関する顧客のサブスクリプション権限に従う必要があります。顧客がそのデプロイメントタイプに対するサポートを購入していない場合、リクエストを自動的にスコープ内として扱うべきではありません。
定義された例外カテゴリにリクエストが該当する場合、クロスプラットフォームの例外が考慮されることがあります。例として以下が挙げられます。
- デプロイメントタイプ間の現行マイグレーション
- 期間限定でビジネスクリティカルな移行
- 文書化されたビジネス上の正当性を持つ戦略的に重要なアカウント
- サポートリーダーシップが定義したその他の事前承認済み例外カテゴリ
例外が承認された場合は以下の対応を行います。
- 承認内容をチケットに記録する
- 例外には期限を設ける
- スコープは付与される特定の好意的サポートに限定する
- チケットにはビジネスコンテキストと承認者を記載する
リクエストが定義された例外カテゴリに明確に該当しない場合、またはチケットから基準が明確でない場合は、サポートエンジニアは地域のサポートマネージャーまたは対応可能な別のサポートマネージャーにエスカレーションして判断を仰ぐ必要があります。その判断では以下を考慮します。
- 顧客の規模または ARR
- ビジネスケースと戦略的重要性
- 顧客の感情と更新リスク
- 利用可能な場合はアカウントチームからのインプット
例外が承認されない場合、サポートは期待値を明確に設定し、現在の権限に関連するサポート経路へ顧客を案内する必要があります。
最終更新 June 14, 2026: Merge pull request #403 from kyama0/claude/cool-turing-ls6eck (
bfd74782)