サポートチーム AMER

サポートチーム AMER のハンドブックページへようこそ

このページでは、より広いサポートチームのハンドブックにまだ収まる場所が見つかっていない、AMER サポートチーム固有の項目を文書化しています。

その意図は、AMER サポートチームのメンバーが以下を優先することで、AMER 固有のイニシアチブ、ポリシー、プロセス、ワークフローの結果に貢献できるようにすることです:

1. 透明性。ハンドブックファースト を実践し、AMER 固有の情報の単一の信頼できる情報源を提供します。
2. イテレーション。AMER サポートチームメンバーが、より広いサポートチームに混乱や不確実性をもたらすことなく、AMER 固有のポリシー、ワークフロー、プロセスを導入または更新できる安全な場を提供します。

適切な場合は、このページから内容をより広いサポートチームのハンドブックの他のページに移動することを常に検討すべきです。

一般的なポリシー

AMER サポート タイムゾーン整合型チケット配分

概要

AMER サポートのチケット業務は、3 つの異なるタイムゾーン整合型ウィンドウに分けて編成されています。 このモデルにより、新規チケットの割り当てが希望する勤務時間と一致するようになり、絶え間ないキュー監視に伴うオーバーヘッドが減り、割り当ての予測可能性が向上します。

エンジニアは、指定されたシフトウィンドウ内でのみ新規チケットの割り当てを受けることが期待されます。それ以外の時間は、チケット作業へのコラボレーションを続けることは歓迎されますが、チケットを受け持つことは期待されません。

シフトスケジュール

仕組み

シフト中のチケット割り当ては、ローテーションするシフトチェアが管理する協働的なプロセスです。通常はマネージャーが務めますが、エンジニアの参加も歓迎します。

1. ウィンドウの開始時に、シフトチェアが現在のチケットキューをシフトの Slack チャンネルに投稿します。
2. エンジニアは自己選択でチケットを引き受けます。
3. エンジニアの自己選択が完了した後、シフトチェアが残りのチケットを割り当てます。

エンジニアへの期待

割り当てられたシフトウィンドウ中、以下の期待事項を遵守します:

• Slack でのプレゼンス: シフトの Slack チャンネルでアクティブかつ応答的であること
• チケット割り当てを進めるために 積極的にコラボレーション すること。
• ワークスペースを離れる場合は 積極的にコミュニケーション すること。
• シフト終了後、1 時間 FRT SLA を下回るチケットがないことを確実にする こと。

シフトチェアの責務

シフトチェアは、以下のタスクを完了することで配分ウィンドウを運営します:

• 各ウィンドウの開始時に、シフトチャンネルにチケットキューを投稿する。
• シフトの Ticket Priority List スクリプトを実行する。
• SLA 違反が間近に迫っているチケットを強調表示する。

シフトの割り当て

シフトは希望勤務時間に基づいて割り当てられます。割り当てられたシフトの変更を依頼するには、マネージャーに連絡してください。

これらのチャンネルは、指定されたシフトウィンドウ中のキュー投稿と積極的なコラボレーションに使用されます:

• #spt_amer_shift_east
• #spt_amer_shift_central
• #spt_amer_shift_west

成功指標

タイムゾーン整合型チケット配分モデルの有効性を評価するために、以下の指標が追跡されます:

• FRT SLA 達成率が目標値以上に維持されていること。
• チケット配分が AMER のすべてのサポートエンジニア間で均等であること。
• エンジニアにバックログ作業やプロジェクト作業のための専用時間があること。

AMER の祝日カバレッジ目標

以下の表では、今後の祝日のうち、多くの人が同時に休暇を取るリスクがある日に維持を目指す最低カバレッジを定めます。目標は祝日ごとの過去のチケット量に基づいています。Support OOO - AMER カレンダーとあわせて、祝日の休暇を申請する前の簡易セルフチェックに使用してください。

カバレッジ目標

「勤務目標割合」は、その日に勤務すべき AMER チームの最低割合です。予測量にかかわらず、常に最低 15% のカバレッジを維持します。

含めるべきだと思う祝日が表にない場合は、マネージャーに知らせてください。データを確認し、その祝日の目標を追加します。

祝日の休暇を申請する前に

1. 上の表を確認 して、休暇を取得したい日の目標カバレッジを確認します。
2. Support OOO - AMER カレンダーを確認 して、その日のサマリーイベントでチームの稼働割合（たとえば AMER: at 94%）を確認します。Support Time Off カレンダー で購読手順を確認してください。

カレンダーの割合が目標を上回っている場合は、そのままリクエストを提出してください。目標以下の場合は、提出する前にマネージャーに確認してください。どうしても必要な日であれば、その旨を伝えてください。一緒に調整します。

一般的なルールとして、カナダの祝日はカナダ拠点のエンジニア向け、米国の祝日は米国拠点のエンジニア向けです。

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