Content last updated 2025-01-11

効果的な異論対応プラクティス

効果的な異論対応スキルは、私たちの営業/カスタマーサクセスにおける役割で信頼できるアドバイザーになるために重要です。異論対応とは、顧客の考えを変えたり、懸念を和らげるような形で顧客に応えることを意味します。異論は通常、これらのカテゴリーに分類されます。

異論対応のプロセス

異論対応プロセスは以下のステップに分解できます。

聴く（Listen）
- 効果的な異論対応の鍵となるのが積極的傾聴です。うなずきや、関心を物理的に示すなどの方法を使ってください。
- これは、より多くのディスカバリーを行い、顧客についてできるだけ多くを学ぶチャンスです。
質問する（Question）
- 適切と思われる場合は質問をしてください。一般的に、オープンエンドな質問が情報を引き出すのに最善です。これは相手に関心を示すだけでなく、販売を進めるためのより多くの情報をもたらします。
- 質問するときは、相手が考えていること、感じていることに関する追加情報を与えるボディランゲージにも注意深く目を向けてください。
- 答えられる異論がさらにあるかどうかを見るために、「バケツを傾けるテクニック（tip the bucket）」も使うことができます。
考える（Think）
- 一旦立ち止まって考え、相手の異論に対してどのテクニックが最適かを判断します。練習を重ねることで、これらのテクニックは自然なものになっていきます。
対応する（Handle）
- 上記のテクニックや好きなやり方を使い、適切な時間枠で異論に対応します。
- 機能しそうにない方法を強引に当てはめる必要はありません。
確認する（Check）
- 最後に、異論対応が機能したかどうかを確認します！相手の質問に答えられたかを尋ねます。他に懸念がないか尋ねます。必要に応じて、未解決の異論に対応してください。

その後、これらのクロージングテクニックのいずれかを使用してクロージングに進みます。

役立つ異論対応のテクニック

以下のテクニックは、異論を効果的に対応するためにフィールドで一般的に使われています。場合によっては、1 つの異論を扱うために複数のテクニックを使う必要があるかもしれません。共感を持って、信頼できるアドバイザーとしての立場を確立することを忘れず、即座に異論を扱う方法に確信が持てない場合は、「後ほどお返事します」のような言い回しを使ってください。

LACE: LACE は 4 ステップの異論対応テクニックで、1) 異論を聴く、2) 異論を受け入れる、3) コミットメントを求めて取り付ける、4) 明示的な行動で異論に対処する、に分かれています。

LAARC: これは LACE 異論対応テクニックに似ていますが、アセス（評価）段階があり、異論を理解したことを確認するためにさらに掘り下げる質問ができる点が異なります。

LAIR: このテクニックも 4 ステップのプロセスで、聴く（listen）、認める（acknowledge）、特定する（identify）、そして真実を述べることで異論を反転（reverse）させます。

Feel, felt, found: このテクニックは、顧客の異論に共感することがベースになっています。

Fear, Uncertainty and Doubt（FUD）: FUD は fear（恐怖）、uncertainty（不確実性）、doubt（疑念）の頭文字で、競合製品やソリューションを購入することを思いとどまらせるために、現在の顧客の考え/製品に対して恐怖や不確実性を引き起こしたり、疑念の種をまいたりする情報を提供する、販売・マーケティングで使われる手法です。一部の競合がこのテクニックを好んで使いますが、私たちは事実をベースに語ることを強く推奨し、このテクニックの使用は推奨しません。

Pushback: これは微妙な押し戻しを使って異論に異議を唱えるテクニックです。このテクニックを使う際は、相手の異論を認め、共感を持って臨むことを忘れないでください。

Reframing: このテクニックは、異論をリフレーミングして自分の有利に転じる方法を提案します。

Renaming: このテクニックは、異論内の言葉を言い換えることで自分の有利に転じる方法を提案します。

Reprioritize: このテクニックは、異論をリフレーミングし、他の探りを入れる質問をすることで、より優先度の高い異論に対応できることに焦点を当てます。

Boomerang: 連想の法則により、相手が以前に述べたことをあなたが述べているなら、顧客を説得したことになります。

Objection Chunking: 述べられた異論に対し、より高い、または低い視点をとります。

Conditional Close: 異論を解決することをクロージングの条件とします。

Curiosity: 異論を明確にするためにさらに質問します。

Deflection: 認めた上で、直接対処するのを避けるか、後の段階で対処すると述べます。このテクニックは通常、時間が短く、その異論が追加の質問を引き起こす可能性があり目的の達成に有害になり得る場合に使用します。

Fallback: このテクニックは、異論を退けたり逸らしたりせずに一歩引くことを提案します。

Humor: このテクニックは、穏やかなユーモアで緊張をほぐすことを提案します。

Justification: このテクニックは、異論を正当化し、肯定的な見方を加えることを提案します。

Objection Writing: これは tip the bucket ですべての異論を特定し、それらを書き出して、視覚的な助けとして 1 つずつ対処していくテクニックです。これは信頼できるアドバイザーとしての信頼性も築きます。

Pre-empting: このテクニックは、自分の経験から、異論が発生する前にそれに対処することを提案します。

異論対応ロールプレイ演習

プレゼンテーション

録画

異論対応演習のファシリテーション

以下のフレームワークを使ってチームミーティングで異論対応を練習してください:

異論対応が私たちの第二の自然になるよう、これらのミーティングは毎週、隔週で開催することが推奨されます。

フィールドから集めた異論のリストです。これは出発点であり、皆さんの貢献によりさらに異論が追加されていきます。追加の異論を自由に加えてください。
異論対応練習に参加したいボランティアを募集します
ランダム選定（wheel of misfortune など）の方法を使って、異論と個人を選び、上記のテクニック、もしくは好きなやり方で異論に対応してもらいます。楽しんで！
上記のテクニックで異論を対応するために一定の時間（例: 5 分）を確保してください。自分にとって自然に感じられるテクニックを選ぶことを忘れないでください。
その後、一定の時間（例: 10 分）でチームと振り返りを行い、異論について議論し、異論に対応する別の方法をブレインストーミングします。このようなフィードバックノートにメモを取ることを忘れないでください。
その特定の異論に対する最良の異論対応方法を、このようなサマリードキュメントに記録してください
演習を再度繰り返してください。

ファシリテーション録画の例