エンドユーザー

このガイドでは、GitLab における Zendesk のエンドユーザーの作成、編集、管理方法について説明します。また、Zendesk のエンドユーザー設定についても扱います。管理者は管理者タスクセクションを確認してください。

エンドユーザーを理解する

エンドユーザーとは

エンドユーザーは、エージェントよりも下位の Zendesk ユーザー区分です。一般公開されているサポートポータルへのアクセスやチケットの提出などができます。エージェント側または Zendesk のバックエンドにはアクセスできません。

エンドユーザーの管理方法

• Zendesk Global: エンドユーザーは Zendesk 内で手動管理されます
• Zendesk US Government: エンドユーザーは Zendesk-Salesforce 同期経由で自動的に同期されます

ユーザーノート

ユーザーノートと詳細は、ユーザープロファイル上にあるカスタム情報を保存する 2 つの個別のテキストフィールドです。

• Notes: エージェントのみが閲覧できる内部情報
• Details: ユーザーに関する追加コンテキスト

両方のフィールドは Zendesk のトリガーを介して、新規チケットに内部ノートとして自動的に投稿されます。

管理者ではない者がユーザーノートの更新を依頼する

ユーザーノートの追加、変更、または削除が必要な場合は、Feature Request の Issue を作成してください（カスタマーサポートオペレーションチームによる手動対応が必要となるため）。

管理者ではない者がエンドユーザーの BAN を依頼する

エンドユーザーを BAN する必要がある場合は、#support_operations Slack チャンネルにユーザーを BAN する必要がある旨を投稿してください。カスタマーサポートオペレーションチームのメンバーから（ダイレクトメッセージで）連絡が入り、対応について協力します。

現在のシステムエンドユーザー設定

以下の設定は、エンドユーザーがどのように登録、認証、サポートポータルとやり取りできるかを制御します。これらの設定はリファレンスとしてここに記載されており、変更されることはまれです。

管理者タスク

エンドユーザーを作成する

Zendesk でエンドユーザーを作成するには:

1. ページの左上にある + Add にカーソルを合わせる（管理パネル上にいないとき）
2. User をクリック
3. Name を入力
4. Email を入力
5. User type が End user になっていることを確認
6. Add をクリック

エンドユーザーを編集する

デフォルトでは、エンドユーザーの編集は行いません。代わりに、サポートポータル自体を使って自身で行うよう推奨します。

• Zendesk Global のエンドユーザー向け
• Zendesk US Government のエンドユーザー向け

ただし、エンドユーザーを編集する非常に特殊な状況もあります。

確認メールの再送信

ユーザーが未確認のエンドユーザーアカウントで確認メールの再送信を必要としている場合（つまりアカウント上のメールアドレスをまだ確認していない場合）、以下の手順で再送できます。

1. Zendesk でエンドユーザーのページに移動
2. 確認メールを再送信したいメールアドレスの横にあるドロップダウンキャレットをクリック
3. Resend verification email をクリック

パスワードリセットメールを送信する

エンドユーザーにパスワードリセットメールを送信するには:

1. Zendesk でエンドユーザーのページに移動
2. Security settings タブをクリック
3. Reset リンクをクリック
4. 使用するブランドを選択
   • Zendesk Global の場合: GitLab Support
   • Zendesk US Government の場合: GitLab
5. Reset password をクリック

セカンダリメールの追加または削除

エンドユーザーにセカンダリメールを追加するには:

1. Zendesk でエンドユーザーのページに移動
2. ページ左側（Primary email 属性の下）の + add contact をクリック
3. Email をクリック
4. セカンダリメールアドレスを入力（Enter/Return キーを押す）

セカンダリメールをプライマリに設定する

Zendesk でセカンダリメールアドレスをプライマリメールに設定するには:

1. Zendesk でエンドユーザーのページに移動
2. プライマリにしたいメールアドレスの横にあるドロップダウンキャレットをクリック
3. Make primary contact をクリック

ユーザーノートを管理する

エンドユーザーのユーザーノート（または詳細）を変更するには:

1. Zendesk でエンドユーザーのページに移動
2. 変更したいテキストエリア（Notes または Details）をクリック
3. 必要に応じてテキストを変更
4. テキストエリア外の任意の場所をクリック

エンドユーザーをサスペンドする

ユーザーをサスペンドするには:

1. Zendesk でエンドユーザーのページに移動
2. ユーザーページの + New ticket の右にあるドロップダウンキャレットをクリック
3. Suspend をクリック
4. 理由が Other reason であることを確認
5. Additional comment が空欄であることを確認
6. Suspend user をクリック

エンドユーザーを削除する

エンドユーザーの削除は、主に 3 つの異なるソースから発生します。

エンドユーザーからの依頼による

これは、エンドユーザーがサポートポータルアカウントの削除を求めるチケットを提出した場合に発生します。プロセスは次のとおりです。

1. チケット内でマクロ Support::Support-Ops::Confirm Deletion をエンドユーザーに送信
2. エンドユーザーが削除を確認する返信をした場合、チケット内でマクロ Support::Support-Ops::Deletion Forthcoming をエンドユーザーに送信
3. Zendesk でエンドユーザーのページに移動
4. ユーザーページの + New ticket の右にあるドロップダウンキャレットをクリック
5. Delete をクリック
6. ポップアップ表示された Confirm をクリック

データプライバシー要求による

これは、ユーザーがデータプライバシー削除を要求したときに（Transcend を経由して）発生します。システムからその旨の通知が届くはずです。まずユーザーが Zendesk に存在するかを確認します。存在する場合は、以下の手順でエンドユーザーを削除します。

1. Zendesk でエンドユーザーのページに移動
2. ユーザーページの + New ticket の右にあるドロップダウンキャレットをクリック
3. Delete をクリック
4. ポップアップ表示された Confirm をクリック

スケジュールされた削除による

ユーザー削除の詳細については、自動ユーザー削除に関するドキュメントを参照してください。

コンプライアンスレベルの削除

コンプライアンスレベルの削除の詳細については、自動ユーザー削除に関するドキュメントを参照してください。

エンドユーザーを BAN する

エンドユーザーを BAN する必要がある場合（さまざまな理由がありますが、特に不正行為によるもの）、誰かが #support_operations チャンネルにその件について投稿します。

その投稿に対して反応し、詳細を確認するためにダイレクトメッセージを送ります。

すべての詳細を確認したら、以下を行います。

1. クローズされていないチケットをすべてクローズ（必要な場合）

   • Zendesk Global の場合（TICKET_ID をチケットの ID に、API_TOKEN を自身の API トークンに置き換える）:

   curl -ss -X PUT https://gitlab.zendesk.com/api/v2/tickets/TICKET_ID \
     -H "Content-Type: application/json" \
     -d '{"ticket": {"status": "closed"}}' \
     -u [email protected]/token:API_TOKEN
   

   • Zendesk US Government の場合（TICKET_ID をチケットの ID に、API_TOKEN を自身の API トークンに置き換える）:

   curl -ss -X PUT https://gitlab-federal-support.zendesk.com/api/v2/tickets/TICKET_ID \
     -H "Content-Type: application/json" \
     -d '{"ticket": {"status": "closed"}}' \
     -u [email protected]/token:API_TOKEN
   

2. エンドユーザーのノートを変更し、BAN に関する情報（BAN されたという表明、理由、詳細を確認したい場合の連絡先）を追加します。次のような内容が適しています。

   This user has been banned from the support portal as of YYYY-MM-DD by request of TEAM_NAME team.

   This was due to REASON.

   If more details are needed, please reach out to the Customer Support Operations team via the #support_operations Slack channel.

   • 置き換え:
     • YYYY-MM-DD を現在の日付（ISO フォーマット）に
     • TEAM_NAME を BAN を要求しているチームの名前（例: Support、Security、Legal など）に
     • REASON を理由に（関連チケットが理由の一部である場合は、メッセージに必ず含めてください）

3. ユーザーをサスペンドする

4. システムエンドユーザー設定を変更する。具体的には Blocklist 設定に reject:EMAIL_ADDRESS を追加します（EMAIL_ADDRESS をエンドユーザーのメールアドレスに置き換える）。

すべて完了したら、元の依頼投稿でエンドユーザーが BAN されたことを確認します。

エンドユーザーの BAN を解除する

これは発生することが非常にまれで、おそらく非常にカスタマイズされたプロセスを要します。フルスタックエンジニアに状況を引き継いで対応してもらってください。

システムエンドユーザー設定を変更する

システムエンドユーザー設定を変更するには:

1. Zendesk インスタンスの管理ダッシュボードに移動
   • Zendesk Global (production)
   • Zendesk Global (sandbox)
   • Zendesk US Government (production)
   • Zendesk US Government (sandbox)
2. People > Configuration > End users に移動
   • Zendesk Global
   • Zendesk Global (sandbox)
   • Zendesk US Government
   • Zendesk US Government (sandbox)
3. 変更したい設定を修正
4. ページの右下にある Save tab をクリック

よくある問題とトラブルシューティング

これは必要に応じて項目が追加されていく、生きたセクションです。

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