エージェント
このガイドは、自動エージェント同期プロセスや手動エージェント管理を含む、GitLab における Zendesk エージェント管理について説明します。エージェント同期は GitLab のチームデータからエージェントメタデータを自動的に維持し、手動プロセスはプロビジョニングや特殊ケースに使用されます。
管理者は管理者タスクセクションを確認してください。
Zendesk エージェントの理解
Zendesk エージェントとは
Zendesk エージェントは、エージェントワークスペースへのアクセス権を持つチームメンバーです。自身のチケットのみを送信・閲覧できるエンドユーザーとは異なり、エージェントは以下が可能です。
- すべてのチケットの閲覧と管理
- 内部メモやフィールドへのアクセス
- マクロやトリガーの使用
- 管理タスクの実行（ロールに基づく）
私たちは、エージェント同期（Customer Support Operations および Support チーム向け）とプロビジョニング/デプロビジョニングプロセスを通じて、エージェントを大部分管理しています。
エージェント同期
技術的な詳細
- デプロイメントタイプ:
Ad-hoc - プロジェクトリポジトリ
エージェント同期は、Zendesk における Customer Support および Customer Support Operations チームメンバーのメタデータを管理します。その他のエージェントアカウント（統合、ボットなど）は手動で管理されます。
いつ実行されるか
- Zendesk Global: 毎日 0000 UTC
- Zendesk US Government: 毎日 0000 Pacific
何を管理するか
各実行で、エージェントの以下が更新されます。
- GitLab.com ユーザー ID（カスタムユーザーフィールド）
- GitLab.com ユーザー名（カスタムユーザーフィールド）
- Zendesk グループメンバーシップ
- Manager タグ（カスタムユーザーフィールド）
- 名前
- Out of Office ステータス（カスタムユーザーフィールド）
- US Government のみ
- 署名
- 選択されたユーザータグ（詳細は動作の仕組みを参照）
- ユーザーリージョン（Zendesk Global のみのカスタムユーザーフィールド）
Zendesk 内で同期外でエージェントに対して行われた変更は、これによって上書きされます。
動作の仕組み
注意
Ownerは API 経由で変更できないため、これはシステム所有者には機能しません。これらの所有者は自身のユーザーを手動で管理する必要があります。
スケジュールパイプラインがトリガーされると、2 つの主要なアクションが発生します。
- Support team の YAML ファイルのクローン
bin/syncスクリプトの実行
このスクリプト自体は、紐づいている Zendesk インスタンスによって少し異なる動作をします。
Zendesk Global
- Zendesk インスタンスのグループを取得します。
- Support team の YAML ファイルの内容を読み込みます
- 編集不可（Owner）または現在同期対象外であるなど、同期に含めるべきでない選択ユーザーをスキップします
- YAML ファイルにある各ユーザーのユーザー情報を Zendesk から取得します
- 各エージェントをループして比較します:
- Zendesk のユーザーデータと YAML のユーザーデータ、具体的には:
- 紐づく組織が
GitLabであるか - 名前とメール
- エイリアス（Zendesk での代替表示名、利用を選択している場合）
- 署名
- ユーザーフィールド
- 以下から派生するタグ:
- 現在の役職
- 報告先
- シフトタグ（YAML ファイルの
working_hours属性が必要であることを示す場合）
- デフォルトグループ（以下の基準のいずれかに合致するもの、出現順）:
- メールに
[email protected]を含む者はBPO - リージョンに
AMERを含む者はSupport AMER - リージョンに
APACを含む者はSupport APAC - リージョンに
EMEAを含む者はSupport EMEA - 上記基準に当てはまらない者は
General
- メールに
- 紐づく組織が
- ユーザーの現在の Zendesk グループメンバーシップと、所属すべきグループ（YAML データとデフォルトグループロジックに基づく）を比較します。Zendesk に欠けているグループは追加され、YAML に無い余分なグループは削除されます。
- Zendesk のユーザーデータと YAML のユーザーデータ、具体的には:
- その後、以下の API エンドポイントを使用して更新を実行します:
Zendesk US Government
- Zendesk インスタンスのグループを取得します。
- Support team の YAML ファイルの内容を読み込みます
- 編集不可（Owner）または現在同期対象外であるなど、同期に含めるべきでない選択ユーザーをスキップします
- YAML ファイルにある各ユーザーのユーザー情報を Zendesk から取得します
- PTO 中のリスト（
Support - Time Offカレンダーのエントリに従う）を取得します - 各エージェントをループして比較します:
- Zendesk のユーザーデータと YAML のユーザーデータ、具体的には:
- 紐づく組織が
GitLabであるか - 名前とメール
- エイリアス（Zendesk での代替表示名、利用を選択している場合）
- 署名
- ユーザーフィールド
- 以下から派生するタグ:
- 現在の役職
- 報告先
- シフトタグ（グループメンバーシップが必要であることを示す場合）
- デフォルトグループ（以下の基準のいずれかに合致するもの、出現順）:
- ロールが
Light agentの者はGeneral - 上記基準に当てはまらない者は
Support
- ロールが
- 紐づく組織が
- ユーザーの現在の Zendesk グループメンバーシップと、所属すべきグループ（YAML データとデフォルトグループロジックに基づく）を比較します。Zendesk に欠けているグループは追加され、YAML に無い余分なグループは削除されます。
- PTO ステータスの変更（つまり復帰または出発）を記録します
- Zendesk のユーザーデータと YAML のユーザーデータ、具体的には:
- その後、以下の API エンドポイントを使用して更新を実行します:
- 同期はまた、PTO ステータスに変更があったチームメンバーのアサイン済み全チケットも更新します（
Assignee OOOフィールドが変更を反映するため）
同期への変更リクエスト
エージェント同期への変更をリクエストするには、機能リクエスト Issue を作成してください（Customer Support Operations チームによる手動対応が必要なため）。
管理者タスク
注意
- このセクションのすべての項目には Zendesk への
Administratorレベルのアクセスが必要です。
エージェント同期の変更
警告
- これは対応するリクエスト Issue（機能リクエスト、管理、バグなど）がある場合のみ実施してください。存在しない場合は、まず作成し（標準プロセスを通してから対応）してください。
エージェント同期を変更するには、プロジェクトリポジトリで MR を作成する必要があります。実際の変更内容はリクエスト自体によります。
ピアレビューと承認の後、MR をマージできます。次回のデプロイメント時に Zendesk へ同期されます。
エージェントの手動作成
警告
- プロビジョニング/デプロビジョニングで指定された場合を除き、これは決して行わないでください。
Zendesk でエージェントを作成するには:
- ページ左上の
+ Addにマウスオーバーします（管理パネル以外で） UserをクリックしますNameを入力しますEmailを入力しますUser typeがStaff memberであることを確認します- それに応じて
Roleを設定します Addをクリックします
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