Content last updated 2026-05-26

チケットフィールド

Zendesk のチケットフィールドに関するドキュメント

このガイドでは、GitLab における Zendesk のチケットフィールドの作成、編集、管理方法について説明します。管理者は管理者タスクセクションを確認してください。

技術的な詳細

デプロイタイプ: Standard
同期リポジトリ
- Zendesk Global
- Zendesk US Government
CustSuppOps Zendesk Test Suite Generator を有効化

警告

これはチケットフォームと 非常に 密接に結びついています。特に同じ同期リポジトリで動作するためです
これは Zendesk Global の動的コンテンツと 非常に 密接に結びついています

チケットフィールドを理解する

チケットフィールドとは

チケットフィールドは、チケットフォームを構成する個別のコンポーネントです。特定の情報を求めたり、チケットメタデータの生成を支援したりするためにカスタマイズできます。

Zendesk によると、チケットフィールドには 2 種類あります。

標準チケットフィールド - エージェントがチケットで見る事前定義されたフィールド。チケット共有など追加の Zendesk Support 機能を有効にすると、追加の標準フィールドがチケットページに追加されます。一部の標準フィールドは非アクティブ化および再アクティブ化できます（すべてではない）。標準チケットフィールドの完全なリストを参照してください。
カスタムチケットフィールド - サポートを依頼している人から追加情報を集めるために、標準チケットフィールドに加えて作成されます。例えば、製品名やモデル番号を選択するように求めるカスタムフィールドを追加できます。カスタムチケットフィールドタイプの完全なリストを参照してください。

チケットフィールドの管理方法

Zendesk は UI を通じてチケットフィールドを完全に管理する方法を提供していますが、私たちはよりバージョン管理されたメソドロジーを採用しています。これにより、定められたレビュープロセスや、必要に応じてロールバックを行う能力などが得られます。

そのため、同期リポジトリを利用しています。

同期リポジトリの仕組み

同期リポジトリのワークフローは以下のプロセスに従います。

graph TD;
  A-->C;
  B-->C;
  C-->D;
  A(Scheduled time for pipeline to run)
  B(Scheduled pipeline triggered manually)
  C(bin/sync runs)
  D(Changes synced to Zendesk)

チケットフィールドのタイプ

GitLab で最もよく使うタイプは以下のとおりです。

名前	API type 値	用途	使用例
Checkbox	`checkbox`	単一の true/false オプション	“BPO Ticket”
Date	`date`	日付選択用	“Due date”
Decimal	`decimal`	小数を含む数値用	“ARR associated”
Drop-down	`tagger`	1 つの選択を許可するドロップダウン用	“Product Category”
Multi-line	`textarea`	複数行が必要なフリースタイルフィールド用	“Troubleshooting notes”
Multi-select	`multiselect`	複数の選択を許可するドロップダウン用	“Areas impacted”
Numeric	`integer`	小数を含まない数値用	“GitLab.com user ID”
Regex	`regexp`	正規表現の検証が必要なテキストスタイルフィールド用	“Salesforce account ID”
Text	`text`	フリースタイルフィールド用	“GitLab issue link”

完全なリストについては、Zendesk のドキュメントを参照してください。

チケットフィールドオプションに関する注意

Drop-down および Multi-select フィールドタイプには、フィールド上にカスタムオプションが存在します。

カスタムオプションのあるチケットフィールドでは、:: を区切り文字として使用することで「グループ化」または「スコープ化」できます。

例えば、以下のオプションがあるとします。

Red
Blue
Mars
Venus

そして同類のアイテム（Colors と Planets）をグループ化したい場合、以下のようにします。

Colors::Red
Colors::Blue
Planets::Mars
Planets::Venus

その結果、ドロップダウンには最初に 2 つのオプション（Colors と Planets）が表示されます。いずれかのオプションがクリックされると、そのグループのオプションが表示され、選択可能になります。

グループ化前:

Red
Blue
Mars
Venus

グループ化後:

Colors ▼
- Red
- Blue
Planets ▼
- Mars
- Venus

管理者ではない者がチケットフィールドを作成する

チケットフィールドの作成については、Feature Request の Issue を作成してください（カスタマーサポートオペレーションチームによる手動対応が必要となるため）。

管理者ではない者がチケットフィールドを編集する

チケットフィールドの変更については、Feature Request の Issue を作成してください（カスタマーサポートオペレーションチームによる手動対応が必要となるため）。

管理者ではない者がチケットフィールドを非アクティブ化する

チケットフィールドの非アクティブ化を依頼するには、Feature Request の Issue を作成してください（カスタマーサポートオペレーションチームによる手動対応が必要となるため）。

管理者タスク

注意

このセクションのすべての項目は、Zendesk への Administrator レベルのアクセスが必要です。

チケットフィールドを表示する

Zendesk でチケットフィールドを表示するには:

Zendesk インスタンスの管理パネルに移動
Objects and rules > Tickets > Fields に移動

注意: 非アクティブのユーザーフィールドを表示したい場合は、Filter ボタンをクリックしてアクティブフィルターを変更する必要がある場合があります。

チケットフィールドを作成する

警告

これは対応する依頼 Issue（Feature Request、Administrative、Bug など）が存在する場合にのみ実行してください。存在しない場合は、まず作成して標準プロセスを通してから対応してください。

チケットフィールドを作成するには、同期リポジトリで MR を作成する必要があります。具体的な変更内容は依頼自体によって異なります。具体的な内容はチケットフィールドのタイプによって異なる場合があります。

注意: 一般的なフィールドタイプ向けのテンプレートを示します。その他のタイプ（date、decimal、textarea、multiselect、regexp）については、type 属性をそれに応じて変更し、タイプ固有の要件については Zendesk フィールドのドキュメントを参照してください。

ヒント: 以下の各フィールドタイプをクリックすると、そのテンプレートが表示されます。

checkbox

---
title: 'Your Title Here'
previous_title: 'Your Title Here'
title_in_portal: 'Title shown to customers'
raw_title_in_portal: 'Title shown to customers' # Dynamic content placeholder can be used here
description: 'Your description for end-users here'
raw_description: 'Your description for end-users here' # Dynamic content placeholder can be used here
agent_description: 'Your description for agents here'
active: true
type: 'checkbox'
position: 9999 # Standard position value for all custom fields
required: true # If true, agents must enter a value in the field to change the ticket status to solved
regexp_for_validation: null # Always null unless "regexp"
collapsed_for_agents: false # If true, the field is shown to agents by default. If false, the field is hidden alongside infrequently used fields. Classic interface only
visible_in_portal: true # Whether this field is visible to end users in Help Center
editable_in_portal: true # Whether this field is editable by end users in Help Center
required_in_portal: true # If true, end users must enter a value in the field to create the request
tag: 'tag_to_add_when_checked' # Added onto the user when the checkbox is checked
removable: true # Always true unless a system field
custom_field_options: null # Always null unless "dropdown" or "multiselect"

text

---
title: 'Your Title Here'
previous_title: 'Your Title Here'
title_in_portal: 'Title shown to customers'
raw_title_in_portal: 'Title shown to customers' # Dynamic content placeholder can be used here
description: 'Your description for end-users here'
raw_description: 'Your description for end-users here' # Dynamic content placeholder can be used here
agent_description: 'Your description for agents here'
active: true
type: 'text'
position: 9999 # Standard position value for all custom fields
required: true # If true, agents must enter a value in the field to change the ticket status to solved
regexp_for_validation: null # Always null unless "regexp"
collapsed_for_agents: false # If true, the field is shown to agents by default. If false, the field is hidden alongside infrequently used fields. Classic interface only
visible_in_portal: true # Whether this field is visible to end users in Help Center
editable_in_portal: true # Whether this field is editable by end users in Help Center
required_in_portal: true # If true, end users must enter a value in the field to create the request
tag: null # Added onto the user when the checkbox is checked, use null when not a checkbox
removable: true # Always true unless a system field
custom_field_options: null # Always null unless "dropdown" or "multiselect"

integer

---
title: 'Your Title Here'
previous_title: 'Your Title Here'
title_in_portal: 'Title shown to customers'
raw_title_in_portal: 'Title shown to customers' # Dynamic content placeholder can be used here
description: 'Your description for end-users here'
raw_description: 'Your description for end-users here' # Dynamic content placeholder can be used here
agent_description: 'Your description for agents here'
active: true
type: 'integer'
position: 9999 # Standard position value for all custom fields
required: true # If true, agents must enter a value in the field to change the ticket status to solved
regexp_for_validation: null # Always null unless "regexp"
collapsed_for_agents: false # If true, the field is shown to agents by default. If false, the field is hidden alongside infrequently used fields. Classic interface only
visible_in_portal: true # Whether this field is visible to end users in Help Center
editable_in_portal: true # Whether this field is editable by end users in Help Center
required_in_portal: true # If true, end users must enter a value in the field to create the request
tag: null # Added onto the user when the checkbox is checked, use null when not a checkbox
removable: true # Always true unless a system field
custom_field_options: null # Always null unless "dropdown" or "multiselect"

dropdown

---
title: 'Your Title Here'
previous_title: 'Your Title Here'
title_in_portal: 'Title shown to customers'
raw_title_in_portal: 'Title shown to customers' # Dynamic content placeholder can be used here
description: 'Your description for end-users here'
raw_description: 'Your description for end-users here' # Dynamic content placeholder can be used here
agent_description: 'Your description for agents here'
active: true
type: 'tagger'
position: 9999 # Standard position value for all custom fields
required: true # If true, agents must enter a value in the field to change the ticket status to solved
regexp_for_validation: null # Always null unless "regexp"
collapsed_for_agents: false # If true, the field is shown to agents by default. If false, the field is hidden alongside infrequently used fields. Classic interface only
visible_in_portal: true # Whether this field is visible to end users in Help Center
editable_in_portal: true # Whether this field is editable by end users in Help Center
required_in_portal: true # If true, end users must enter a value in the field to create the request
tag: null # Added onto the user when the checkbox is checked, use null when not a checkbox
removable: true # Always true unless a system field
custom_field_options: # Always null unless "dropdown" or "multiselect"
- name: 'Name of option'
  raw_name: 'Name of option' # Dynamic content placeholder can be used here
  value: 'tag_option_uses'
  default: false # If the option should be pre-selected
- name: 'Name of option 2'
  raw_name: 'Name of option 2' # Dynamic content placeholder can be used here
  value: 'tag_option_uses_2'
  default: false # If the option should be pre-selected

ピアによるレビューと承認後、MR をマージできます。次のデプロイ時に、Zendesk に同期されます。

チケットフォームに関する注意

重要

鶏と卵の問題: チケットフォームの MR が、まだ存在しないフィールドを参照している場合、検証は失敗します。この場合、以下の手順を使用して、まず Zendesk でフィールドを手動作成してから、フォーム MR を進めてください。

Zendesk インスタンスの管理パネルに移動
Objects and rules > Tickets > Fields に移動
Add field ボタン（右上）をクリック
作成するフィールドタイプを選択
フィールド情報を記入（タイプによって異なる）
Save ボタン（右下）をクリック

チケットフィールドを編集する

警告

これは対応する依頼 Issue（Feature Request、Administrative、Bug など）が存在する場合にのみ実行してください。存在しない場合は、まず作成して標準プロセスを通してから対応してください。

チケットフィールドを編集するには、同期リポジトリで MR を作成する必要があります。具体的な変更内容は依頼自体によって異なります。

ピアによるレビューと承認後、MR をマージできます。次のデプロイ時に、Zendesk に同期されます。

チケットフィールドのタイトルを変更する

チケットフィールドのタイトルを変更する必要がある場合、現在の値を previous_title 属性にコピーしてから title 属性を変更します。これにより、同期は更新対象のチケットフィールドを引き続き特定できます。

チケットフィールドを非アクティブ化する

警告

これは対応する依頼 Issue（Feature Request、Administrative、Bug など）が存在する場合にのみ実行してください。存在しない場合は、まず作成して標準プロセスを通してから対応してください。

チケットフィールドを非アクティブ化するには、同期リポジトリで MR を作成する必要があります。この MR では、対応するアクションに対して以下を行います。

ファイルを active フォルダから inactive フォルダに移動
active 属性の値を false に変更

ピアによるレビューと承認後、MR をマージできます。次のデプロイ時に、Zendesk に同期されます。

チケットフィールドを削除する

警告

これは対応する依頼 Issue（Feature Request、Administrative、Bug など）が存在する場合にのみ実行してください。存在しない場合は、まず作成して標準プロセスを通してから対応してください。
フォーム、トリガー、オートメーションなどで使用されていないフィールドのみ削除できます。

同期リポジトリは削除を実行しないため、これは Zendesk 自体経由で行う必要があります。

チケットフィールドを削除するには: