チケット途中フィードバック
このガイドでは、GitLab におけるチケット途中フィードバック (顧客の送信フローと処理ワークフローを含む) について説明します。
技術詳細
- デプロイタイプ:
Ad-hoc - フォームリポジトリ:
- Zendesk Global
- 注: Customer Support Operations による管理対象外
- Zendesk US Government
- Zendesk Global
- プロセッサーリポジトリ:
- フィードバックプロジェクト: Customer Feedback
チケット途中フィードバックを理解する
チケット途中フィードバックとは
チケット途中フィードバックは、顧客からのフィードバックを受け付ける一連のフォームとプロセッサーです (チケット作成後、CES 調査 より前のタイミングを想定)。
チケット途中フィードバックのコンポーネント
フォーム
これは顧客が実際に使用する調査フォームです。実際のリンクは、顧客が利用している Zendesk インスタンスによって異なります:
フォームからの送信は Workato に送られます。
プロセッサー
フォームからの応答を受け取って処理するものです。
チケット途中フィードバックの仕組み
顧客がフィードバックフォームを送信すると、送信内容は Workato に送られます。これが対応する Zendesk インスタンスのプロセッサープロジェクトの CI/CD パイプラインをトリガーするのに使われます。この CI/CD パイプラインは bin/process スクリプトを実行し、以下の処理を行います:
- チケット URL が指定されたかチェックする
- 指定されていなかった場合、ステータスコード 0 で終了
- 指定されたフィードバックタイプが有効かチェックする
- 有効でなかった場合、ステータスコード 0 で終了
- チケットがクローズされているかチェックする
- されていた場合、ステータスコード 0 で終了
- チケットに内部コメントを追加する (フィードバックタグの追加を含む)
- Customer Feedback プロジェクト に Issue を作成する
- Slack に投稿する
- Zendesk US Government の場合、すべてのフィードバック送信が Slack に投稿される
- Zendesk Global の場合、マネージャーへの連絡を要求するフィードバック送信のみが Slack に投稿される
非管理者として変更をリクエストする
Zendesk Global のチケット途中フィードバックフォームに変更を加えるには、Customer Support チームと相談して、彼らのワークフローについて確認してください。
その他については、Feature Request issue を作成してください (Customer Support Operations チームによる手動対応が必要なため)。
管理者タスク
注意
- このアクションはプロジェクトへの
Developerレベルのアクセスを必要とします。
フォームを変更する
警告
- 対応するリクエスト Issue (Feature Request、Administrative、Bug 等) が存在する場合のみ実施してください。存在しない場合は、まず Issue を作成し、標準プロセスを通してから着手してください。
- これは Zendesk US Government にのみ適用されます。Zendesk Global は Customer Support チームが管理しているためです。
チケット途中フィードバックフォームを変更するには、プロジェクトリポジトリで MR を作成する必要があります。具体的な変更内容はリクエスト次第です。
ピアがレビューして MR を承認した後、MR をマージできます。これは Ad-hoc デプロイタイプであるため、変更は即座に反映されます。
プロセッサーを変更する
警告
- 対応するリクエスト Issue (Feature Request、Administrative、Bug 等) が存在する場合のみ実施してください。存在しない場合は、まず Issue を作成し、標準プロセスを通してから着手してください。
チケット途中フィードバックプロセッサーを変更するには、プロジェクトリポジトリで MR を作成する必要があります。具体的な変更内容はリクエスト次第です。
ピアがレビューして MR を承認した後、MR をマージできます。これは Ad-hoc デプロイタイプであるため、変更は即座に反映されます。
一般的な問題とトラブルシューティング
これは生きたセクションで、必要に応じて項目が追加されていきます。
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