ケース
このページでは、Zendesk チケットが Salesforce ケースとどのように同期されるかを、自動化ワークフロー、管理者の手順、トラブルシューティングのガイダンスを含めて説明します。
技術詳細
- デプロイ種別:
Ad-hoc - プロジェクトリポジトリ:
Salesforce ケースについて
Salesforce ケースとは
Salesforce において、ケースは顧客からの質問、問題、フィードバック、リクエストを追跡するためのレコードです。
チケットはどのように Salesforce ケースになるか
注: Zendesk のオーガニゼーションに関連付けられているチケットのみが Salesforce に同期されます。オーガニゼーションを持たないチケット (フリーユーザーからの問い合わせなど) は同期されません。
(オーガニゼーションに関連付けられた) チケットが作成または完了するたびに、Zendesk インスタンス内のトリガーが (Zendesk Webhook 経由で) 対応する Zendesk インスタンスのプロジェクトでパイプラインを起動します。
これにより bin/run スクリプトが実行され、次の処理を行います。
Zendesk からチケットの情報 (オーガニゼーション、リクエスター、アサイン先の情報を含む) を取得する
Zendesk フォームのリストを取得する
Salesforce を検索し、ケースが既に存在するかを判定する
使用される SOQL
SELECT Id, Zendesk_Support_Ticket_ID__c, Priority, Status FROM Case WHERE Zendesk_Support_Ticket_URL__c = 'TICKET_URL'ケースが存在しない場合は作成する
ケースが存在する場合は更新する
チケットから Salesforce ケースへ同期される情報は次のとおりです。
- チケットの優先度
- チケットのステータス
- チケットのアサイン先の名前 (存在する場合)
- チケットのフォーム名
- チケットのリクエスターのメールアドレス
- チケットのリクエスターの名前
- チケットの件名
- エージェントがアクセスできるチケット URL
管理者タスク
管理者タスクは、対象プロジェクトリポジトリへの適切なアクセス権を持つ Customer Support Operations チームメンバーが実施します。
同期プロジェクトの修正
警告
- これは対応するリクエスト Issue (機能リクエスト、管理タスク、バグなど) がある場合にのみ実施してください。存在しない場合は、まず Issue を作成してください (そして標準プロセスに沿って進めてから着手してください)。
Salesforce ケースを管理する同期を修正するには、対応するプロジェクトリポジトリ (どのリポジトリかは変更内容によります) でマージリクエストを作成する必要があります。具体的な変更内容はリクエスト次第です。
ピアによってレビュー・承認されたら、マージリクエストをマージできます。これは Ad-hoc デプロイ種別であるため、変更は次にチケットが作成または完了 (同期をトリガーする) されるタイミングで反映されます。
よくある問題とトラブルシューティング
Salesforce にケースが作成されない
Zendesk チケットに対応する Salesforce ケースが存在しない場合は、そのチケットが作成時点で Zendesk のオーガニゼーションに関連付けられていなかったことを示します。チケットがクローズされる前にオーガニゼーションへの関連付けが行われれば、チケットがクローズされる時点でケースが作成されます。
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