エグゼクティブスポンサーシッププログラム
エグゼクティブスポンサーシッププログラムは、主要顧客のシニアレベルの購買担当者およびチャンピオンとの関係を深め、エンタープライズ全体でのプラットフォーム導入を促進するためにエンゲージメントを拡大し、お客様の最も困難なビジネス上の課題を解決するためにカスタマーセントリックなアプローチを取ることを目的としています。
エグゼクティブスポンサーシッププログラムのビジョンと目標
このプログラムは、カスタマーセントリシティを習慣化する真の機会を提供します。
より深い関係性の構築
エグゼクティブスポンサー、フィールドリーダー、アカウントチームメンバーを主要なカスタマーペルソナと丁寧にマッピングし、定期的にエンゲージすることによって実現します。
お客様から継続的に学ぶ
協力的なアカウントプランニング、サクセスプランニング、規律ある商談管理、エグゼクティブスポンサーのアドボカシーに取り組むことによって実現します。
お客様の成功を実現する
体系的に障害を取り除き、GitLab のすべての機能を活性化させて、お客様のビジネスにおける測定可能な成果を提供することによって実現します。
成功目標と測定
私たちは 3 つの主要な領域に焦点を当てています。(1) 関係性の強さ、(2) Net Promoter Score、(3) プラットフォーム導入です。 KPI は、アカウントの影響力・センチメント・強さ・エンゲージメント活動に基づく relationship score、満足度と推奨度に基づく net promoter score、取り除いた障害の数と年間 2 件の公開顧客リファレンス、ユースケースの完全採用数、Time to Value、Net ARR Growth に基づく platform adoption です。 KPI の成功は、リレーションシップマッピングとアカウントプランニング（月次）、NPS と定性的なサーベイフィードバック（四半期）、製品利用状況、アカウントヘルス、SFDC データを通じて測定します。
アカウントとスポンサーの選定プロセス
エグゼクティブスポンサーシッププログラムのアカウント選定は年次で行われ、GitLab にとってのお客様の戦略的価値の高さ、GitLab がそのアカウントに提供できる戦略的価値の高さ、ならびにアカウントヘルスとチャーンの可能性の組み合わせを重視するアカウントに焦点を当てます。
スポンサーの選定では、アカウントの戦略的・長期的なニーズを考慮し、スポンサーの能力と専門領域とマッチングします。エグゼクティブの相性、文化的フィット、既存の関係性も考慮します。
最終的には、双方にとって最適なマッチを見つけ、スポンサーが担当アカウントとの関係に集中できるようにすることが目標です。そのため、スポンサー 1 人あたりの年間担当アカウント数は最大 4 件を目標としています。 選定後、スポンサーは担当アカウントに対して最低 1 年間のコミットメントが求められます。
短いリストに残ったアカウントとスポンサーのペアリングは、アカウントが正式承認されてプログラムにオンボーディングされる前に、CRO リーダーシップチームでレビューされます。
役割と責任
CEO および CRO プログラムの期待値を検証し、強化します。プログラム目標の達成を支援するため、エグゼクティブスポンサーとアカウントチームのリーダーシップに対する説明責任を促します。
ESP プログラムマネージャー 運用ケイデンスのオーナーシップを持ち実行し、アカウントチームとスポンサーのエンゲージメントを促進し、成功を測定し、プログラムをイテレーションし、目標を超える成果を確実にします。
アカウントチーム すべてのアカウントプランニング、カスタマーサクセスプランニング、関連する顧客活動を運用ケイデンスに沿ってオーナーシップを持ち実行します。
エグゼクティブスポンサー アドボケイトとして行動し、お客様とアカウントチームの声を GitLab 全体に増幅して伝えます。シニアレベルの顧客窓口と定期的に（公式・非公式を問わず）関わり、業界やビジネス戦略の知見を提供します。
運用ケイデンス
週次
- アクションプランの実行とレビュー（非同期）
- 顧客エンゲージメント（アカウントチーム）
月次
- アカウントチームとエグゼクティブスポンサーのアカウントプランニングセッション
- E-Group と CRO LT のプログラムアップデート
四半期
- ESP フォーラム
- プログラムスコアカードの更新
- NPS と定性的なサーベイフィードバック
- 顧客 EBR（必要に応じて）
- スポンサーと主要顧客窓口との非公式なバーチャル/対面タッチポイントを最低 1 回
年次
- プログラムのインパクトと資金モデルの見直し
- Tier 1 アカウントとスポンサーマッピングの再評価
- 追加 Tier やセルフサービス型 ESP モデル創設の検討
- スポンサーと顧客の対面ミーティングを最低 1 回
私たちと協力する方法
エグゼクティブスポンサーシッププログラムチームには、Slack でつながってください。#executive-sponsor-program を使用してください。
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