Renewals Operations チーム
ビジョン
Renewal Operations チームは、Net Revenue Retention を増加させるために、GitLab Account Teams が顧客の Renewals を効果的に管理できるよう支援する運用フレームワークを構築、維持、最適化する責任を担っています。Renewal Operations チームは、Account Teams を以下のように支援します。
- 一貫性のあるシームレスでポジティブな Customer Renewal 体験を確保する
- 解約と契約縮小のリスクを効果的に特定し、管理する
- 高い信頼性で解約と契約縮小を正確に予測する
- 解約と契約縮小の要因を分析し、リスクを軽減するための戦略的な推奨事項を提供する
- ツールとシステム内で例外的なレベルのデータ品質を確保する
- アカウント管理の有効性を向上させるためのプロセス改善を特定、構築、反復する
上記のイニシアチブをどのように推進するかについての詳細は、Renewals Managers - What we Do ページを参照してください。
以下は、4つのパートからなる Renewal Operations Strategy の内訳です。
- 測定する
- 解約と契約縮小の主要領域を正確に測定および分析する継続的なワークフローを作成する
- 使用状況、エンゲージメント、および予測モデルに基づいて予測を支援するための Renewal Metrics を定義する
- ワークフローを改善する
- さらなる解約と契約縮小を防ぐためにカスタマーライフサイクルの改善領域を特定し、それに集中し、スケーラブルなソリューションを反復する
- リスクを軽減する - 顧客セグメンテーション
- Account Teams がリスクのある今後のオポチュニティを監視、調査、介入できるように、スケーラブルなリスク管理システムを作成する
- 顧客の健全性と成長メトリクスに基づいて顧客をセグメント化する Early Warning System (EWS) を確立する
- 成長とエンゲージメント
- セグメンテーションに基づいて自動化された手動のエンゲージメント戦略とキャンペーンを反復する。Renewals、Product、Digital CS、CSM、Sales Ops、および Sales Enablement と協力して、創造的な時間とコストを節約するソリューションを提供する。
チーム紹介
| 人物 | 役割 |
|---|---|
| Michael Arntz | Director, CS Strategy |
| Lindsay Schoenfeld | Director, Field Operations |
| Heather Kacmarski | Renewal Operations Analyst |
| Becky O’Brien | Field Operations Analyst - Renewals |
お問い合わせ
#renewal-ops の Slack で私たちにご連絡ください。このチャンネルは、一般的な Renewal Operations サポートおよび主要なシステムステータスの更新に使用しています。コラボレーションを阻害するため、可能な限りダイレクトメッセージは避けるよう努めています。
連携先
Renewal Operations は、Renewals、Success、Sales Teams: Directors & Area Sales Managers、Renewals Managers、Account Executives、Strategic Account Executives をサポートし、Customer Success Operations、Sales Operations、Sales Strategy と協力します。
Renewals Team は Renewal Operations の直接的な焦点であり、私たちの主要な顧客は Renewals リーダーです。インサイト、戦略、実行可能なキャンペーンは、Renewal Managers と Account Executives が更新プロセスを支援するために構築されています。Renewals Operations は、Account Teams が管理する大量の今後の更新に対してインテリジェントなインサイトを提供し、より集中的なアプローチを可能にします。
Customer Success Operations は、Renewal Operations チームがインサイトとエンゲージメント戦略を特定するために使用する、関連する製品の利用データと顧客の健全性データを整理し収集するのに役立ちます。たとえば、製品の採用をサポートするために Gainsight で自動化された one-to-many キャンペーンを作成することです。
Sales Operations は、更新とオポチュニティ管理を処理するシステムを維持することで Renewal Operations をサポートします。私たちが進歩するにつれて、リスク管理と予測も改善できます。
私たちの働き方
Renewal Operations チームの主な焦点は、多くのチャネルと活動を通じてグローバルな Renewals チームをサポートすることです。Renewal Operations にいつどのように関与するかについてのガイダンスについては、以下を参照してください。
Renewal Manager のアカウントとオポチュニティ管理
Salesforce 内で Renewal Operations に連絡するには、こちらに概説されている内部サポートをリクエストするプロセスに従ってください。
Renewal Operations は以下を支援できます。
- テリトリーアサインメントの質問または修正（テリトリー変更リクエストについてはこちらの手順に従ってください）
- Renewal Manager オポチュニティアサインメント
- Renewal Ownership（ティア）の再割り当て
- Renewal Forecast フィールドの更新
- Closed Details の更新
- Renewal Forecast のガイダンス
- サブスクリプションレビュー
- Renewal Manager オポチュニティ分割
- マージされたオポチュニティとユーザー移行
- Renewals Managers の Churn Exception レビュー
見積もり、承認、予約
見積もり、承認、オポチュニティの予約、またはオポチュニティのデータ品質に関する質問については、Sales Order Processing ハンドブックページを参照するか、内部サポートリクエスト経由で Deal Desk にお問い合わせください。
報酬
報酬関連の質問については、内部サポートリクエスト経由で Sales Comp にお問い合わせください。Renewal Operations は Churn 例外リクエストを承認しません。Churn 例外をリクエストするには、こちらに概説されているプロセスに従ってください。
Renewal Operations プロセスのケイデンス
週次
- Renewal Forecast テンプレートの更新
- Forecast Data Quality Review
- Loss/Downgrade Reason Review
- Renewal Opportunity - Customer Subscription Reconciliation
月次
- Top Churn & Contraction Opportunity Review
- Debook-Rebook Renewal Reconciliation
- Churn Exception Review
- SMB Churn & Contraction Readout
- MM Churn & Contraction Readout
- Customer Success Forum
Renewal Operations のプロジェクト
Renewal Operations は、Issue と Issue ボードを使用してプロジェクトとタスクを追跡します。あなたの専門知識が当社のプロジェクトのいずれかに役立つ場合、または Renewals プロセスを支援できると思われるアイデアを共有したい場合は、Issue をオープンして GitLab リポジトリ内のどこにでも ~CS RenewalOps ラベルを追加してください。
進捗を追跡するには Renewal Operations issue board を参照してください。
プロジェクト
RenewalOpsRequest Issue テンプレートを使用して CS Operations プロジェクト に Issue を作成します。
ラベル
Renewal Ops 用の新しい Issue や MR を作成するときに使用するラベル:
- CS RenewalOps - Issue における Renewal Operations の関与を指定するキャッチオールラベル。このラベルを使用して、Renewal Ops チームの注意を Issue に向けます。
- ROPS::In_Process - Renewal Ops が積極的に取り組んでいる Issue
- ROPS::Monitoring - Renewal Ops はステークホルダーですが、Issue の DRI ではなく、進捗を追跡しています
- ROPS::Priority - Renewal Ops が ASAP に解決すべきトッププライオリティとした Issue
- ROPS::Blocked - Renewal Ops が技術的またはビジネス上の制限により Issue を解決できません
- ROPS::Backlog - Renewal Ops がこの Issue を脱優先順位化し、後で対処する予定
- ROPS::Completed - Renewal Ops が Issue を解決し、現在クローズされています
お問い合わせ
質問があれば Slack チャンネル #renewal-ops に送信してください。
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