顧客満足度サーベイ

顧客満足度サーベイとは？

顧客満足度サーベイは、カスタマーライフサイクルに沿った顧客感情をより深く理解するための定性的指標です。Customer Satisfaction score または CSAT は、カスタマーライフサイクルにおける特定のアクション、製品、または体験がどう進んだかを理解するための取引属性です。

注: あらゆる種類の質問が顧客満足度サーベイになり得ます。質問や指標に標準はありません。それは、企業が質問から顧客について何を学ぼうとしているかに完全に基づいています。

GitLab における顧客満足度サーベイの例:

• User Satisfaction Plus (USAT+): UX Research チームが Rally UXR と Qualtrics を通じて GitLab.com の有料エンドユーザーの代表サンプルに対して実施するこれらのサーベイは、GitLab という製品への満足度を年 2 回測定することに焦点を当てています。
• Customer Satisfaction CSAT: Customer Success が所有するこの年 2 回のサーベイは、製品とチームとのエンゲージメント両方の満足度を測定します。
• Service CSAT: Customer Success チームが Gainsight を通じてより広範な対象に実施するこれらのサーベイは、GitLab の全体的なサポート、サービスレベル、カスタマーエクスペリエンスに対する顧客満足度を評価します。これらは取引的なものになる傾向があり、私たちのチームとの最も直近のやり取りに焦点を当てています。

すべてのチームが協力して、サーベイプロセスの合理化、データ収集の効率化、顧客フィードバックの包括的な理解の確保に取り組んでいます。OKR。

これらのサーベイの成果は何ですか？

顧客にとって - これらのサーベイは、GitLab に対するニーズと期待、そして全体的なカスタマーエクスペリエンスの期待をどう改善できるかについてフィードバックを発する直接的なチャンネルを提供します。

GitLab にとって - これらのサーベイは、製品とサービス提供体験の改善、顧客関係の深化、チャーン削減、ブランドロイヤルティの向上機会についての洞察を提供します。

注: GitLab は、製品開発、マーケティング、セールス、Customer Success、サポートチーム間の取り組みを統合することで、カスタマーエクスペリエンスを強化するクロスファンクショナルイニシアチブを確立しています。この包括的なプログラムは、戦略的イニシアチブと主要マイルストーンの透明性を提供し、顧客が GitLab とのジャーニーを通じて最適化された体験から利益を得られるようにします。

アクティブな GitLab 顧客満足度サーベイ

• 全顧客向け CSAT サーベイ（Customer Success）
• Post-Scale Engagement CSAT Survey
• HVS-FO Case Closure Survey CSAT Survey
• USAT+ Survey (UX Research)

全顧客向け CSAT と USAT サーベイの違いは何ですか？

顧客エンゲージメント

誰に連絡しますか？

GitLab とのサービス、製品、やり取り、または体験の満足度を測定するため、有料の Premium および Ultimate アカウントの主要ユーザーに直接送信されるサーベイ。各アカウントは年に 2 回以上 CSAT サーベイを受け取りません。私たちは、代表的なアカウントサンプルではなく、GitLab のできるだけ多くのアカウントから受信することを期待しています。これにより、すべてのアカウントチームに彼らのポートフォリオの顧客満足度を伝えることができます。

アカウントのリーダーや意思決定者をターゲットにするため、3 つのタイプのユーザーがサーベイへの招待を受けます:

• GitLab Admin コンタクト
• Sold-To Billing Contact（GitLab Admin が存在しない場合）
• GitLab.com Owner 役割

誰に連絡しませんか？

• Owner または GitLab Admin としてアカウントに設定された、特定された Billing または Procurement ペルソナ
• アカウントの Guest、Reporter、Developer、Maintainer 役割
• UX Research チームが実施する USAT サーベイなど、過去 8 週間以内に他の関連サーベイから連絡を受けたユーザー。

CSAT サーベイ結果の閲覧

各満足度サーベイは異なるチームが所有しています。ダッシュボードへのリンクについては、上記でリンクしたページを参照してください。

非推奨のサーベイ

Net Promoter Score サーベイ (NPS)

Net Promoter Score は、1 から 10 までの標準化された数値です。これは顧客健全性の決定ではありません。特定の製品問題を特定する方法でもありません。

顧客は 2021 年から 2024 年まで、ライフサイクルの複数のポイントで NPS サーベイを受信していました。これらは 2024 年 5 月 1 日をもって停止されています。その結果とデータは、CSSO チームへのリクエストでアクセスできます。さらに、以下の NPS サーベイの履歴データをリクエストできます:

• Post-Onboarding NPS/CSAT
• Pre-Renewal NPS
• Post-Renewal NPS/CSAT

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