Digital Customer Success Programs からヘルプを得る
新しいプログラムの提案または既存プログラムの更新
メールシリーズなどの新しいプログラムをリクエストしたり、既存プログラムに貢献したり、既存プログラムを更新したりできます。使いやすさのために Issue テンプレートを提供しています。
新しいプログラムを提案する、または既存プログラムを更新するには:
CS Ops Project で新しい Issue を開きます。
CS Programs から適切なテンプレートを選択します。
テンプレートの内容をできるだけ多く埋めてください。情報が不足していると遅延の原因になることがあります。
CS Programs がリクエストを割り当てます。緊急の Issue やリクエストに関する質問については、Gainsight 管理者に @mention を行うか、#cs_ops_and_programs Slack チャンネルで質問してください。
新規プログラムのタイムライン
新しいプログラムのワークフローは次のとおりです:
- リクエスト者は、正しいテンプレートを使って提案 Issue を提出し、できる限り多くの情報を記入します。フォームが不完全だと完了が遅れることがあります。プログラムが顧客に送信される希望日を含めてください。
- CS Programs チームは、必要な情報が揃っていることを確認し、追加情報を提供したり、明確化したりします。
- リクエスト者は、プログラムの初期コンテンツを提供します。これは、リクエストされたメールの内容、ブランディング要件、プログラムを作成するために必要なトークン情報などのコピーコンテンツになります。
- すべての情報が利用可能になったら、CS Programs チームが完了までのタイムラインを提供します。
- CS Programs チームは、必要に応じて Product および/または Support からのレビューを依頼します。
一般的に、新しいプログラムには少なくとも 1 マイルストーン が必要で、ほとんどの場合、リクエストの複雑さによっては 2 マイルストーンに近くなることがあります。
プログラム更新のタイムライン
プログラム更新リクエストのワークフローは次のとおりです:
- リクエスト者は、正しいテンプレートを使って Issue を提出し、できる限り多くの情報を記入します。変更するプログラムの名前と、リクエスト者が変更の完了を希望する日を含める必要があります。
- CS Programs チームは、必要な情報がすべて揃っていることを確認し、追加情報を提供したり、明確化したりします。
- CS Programs チームは、プログラムコピーに対するリクエストされた変更を行い、その後 Product および/または Support にレビューを依頼することがあります。
- SME のレビューが完了したら、CS Programs チームは Gainsight に変更を追加します。
一般的に、プログラムの更新には少なくとも 1 マイルストーン が必要です。変更の規模によっては、より長くかかる場合があります。たとえば、段落の追加やメールからの箇条書きの削除はシンプルですが、シリーズに完全に新しいメールを追加するには、Gainsight の制約により新しいプログラムの作成が必要です。
デジタル顧客のための A/B テストとコントロールグループ
時には、件名、コールトゥアクション、またはプログラム自体の有効性をテストするために、デジタルプログラムに A/B テスト を適用します。Customer Success Operations チームは、各顧客を A または B のいずれかに振り分けるルールを作成しました。
A/B テストのセットアップ方法について詳しくは、Issue ページを参照してください。
プログラムの影響と効果を測定するために、デジタル顧客に対してコントロールグループも使用されます。私たちはこの洞察を使って調整を行い、提供する価値を検証します。検証された後、顧客体験を改善する長期プログラムからコントロールグループを削除します。これは、パイロットプログラム中に少数の顧客がオンボーディングまたはイネーブルメントコンテンツを受信しないことを意味する場合があります。
期限と時間の見通し
私たちが送信する各プログラムは、Digital Customer Success (DCS) Programs チームが Gainsight で作成します。プログラムが作成・設計された後、コンテンツに変更を加えることができます。特に送信ルールやその他のパラメータが特殊な場合、新しいプログラムの作成は時間のかかるタスクになります。詳細は「新しいプログラムの提案または既存プログラムの更新」を参照してください。
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