Content last updated 2025-10-03

全顧客向け CSAT サーベイ（CS）

Customer Success (CS) の年 2 回の CSAT サーベイの詳細解説

「全顧客向け CSAT サーベイ」とは

Customer Success チームが Gainsight を通じて広範な対象に実施するサーベイで、GitLab の全体的なサポート、サービスレベル、カスタマーエクスペリエンスに対する顧客満足度を評価します。さらに、このサーベイは Customer Satisfaction Scoring のマクロレベルのベースラインを表すものであり、顧客レベルのやり取りやエスカレーションを駆動するものではありません。

送信スケジュール

CSAT サーベイ（FY26）送信日クローズ日
Q2 送信（5 月）2025 年 5 月 27 日2025 年 6 月 20 日
Q4 送信（11 月）2025 年 11 月 3 日2025 年 12 月 19 日

概要

件名

送信日に、顧客は CSAT サーベイへのメールリンクを受信します。サーベイの完了には 5 分以上かからず、フィードバックは新しい社内施策と製品ロードマップ提案への直接的なインプットになります。

質問

  1. GitLab にどの程度満足していますか？
  2. チームによる GitLab の採用にどの程度満足していますか？
  3. GitLab チームとの協業体験にどの程度満足していますか？
  4. GitLab が提供するビジネス価値にどの程度満足していますか？
  5. 私たちが改善できる点はありますか？
    • 注: 自由記述欄
  6. 最もご自身に近い役割を選択してください:
    • Developer または Engineer
    • Administrator
    • Team Lead または Manager
    • Security
    • Product Manager
    • Billing または Procurement
    • Executive Sponsor
  7. あなたのような貢献は私たちの製品の未来を直接形作ります。GitLab の体験についてもっと知るために、私たちのチームと簡単なチャットをすることに前向きですか？
    • はい / いいえ

受信者

アカウントのリーダーや意思決定者をターゲットにするため、以下の顧客ペルソナがサーベイへの招待を受け取ります:

  • GitLab Admin コンタクト
  • Sold-To Billing Contact（GitLab Admin が存在しない場合）
  • GitLab.com Owner 役割
  • Executive Sponsor
  • Champions

プロセス

  1. メール: CSAT サーベイを含むメールが、顧客組織内の特定されたコンタクトに送信されます。
  2. リマインダー: 顧客が 3 日以内に応答しない場合は、優しいリマインダーメールが送信されます。10 日後にもまだ応答がない場合は、最終リマインダーメールが送信されます。さらに、自動メールへの応答がない場合、Success チームは割り当てられた顧客に直接連絡してエンゲージメントを促進します。
  3. サーベイクロージャー: サーベイは 30 日間オープンのままで、アカウントチームが顧客に完了を促す時間を確保します。

結果

サーベイ結果は分析され、次の形式で利用可能になります:

  • Tableau ダッシュボード: Snowflake データから作成され、これらのダッシュボードは全体的な CSAT トレンド、主要指標、実用的な洞察を視覚的に表示します。
  • Gainsight: CSAT スコアは Customer 360 で総合的に追跡され、時間経過に伴う顧客満足度の詳細なビューを提供します。さらに、ユニバーサルダッシュボードがすべての送信された CSAT サーベイの統合された概要を提供し、容易なモニタリングと分析を可能にします。
  • Salesforce: サーベイ回答は、Salesforce のアカウントページに埋め込まれた Gainsight ウィジェットでも確認できます。

スコアリング手法

各質問のスコアは、「Very Satisfied」（5）または「Satisfied」（4）を選択した顧客の総数を全回答数で割り、100 を掛けて算出します。

Gainsight、Salesforce

  • Gainsight: CSAT スコアは Customer 360 のスコアカードに書き込まれます。CSM が Customer360（または C360）をどのように使用するかの概要については、Gainsight CSM C360 概要ページを参照してください
  • Salesforce: サーベイ回答は、Salesforce のアカウントページに埋め込まれた Gainsight ウィジェットでも確認できます。

フィードバックへの対応

Customer Success では、サーベイフィードバックに対応する主要チームは Customer Success Manager (CSM) と Customer Success Engineer (CSE) です。

Customer Success Manager:

  • 送信前: 継続的な顧客との対話を通じてサーベイの認知を積極的に促進し、フィードバックの重要性を強調します。
  • 送信後: サーベイ回答をフォローアップし、顧客から提起された懸念や問題に対処し、ニーズが満たされるようにします。CSM のフォローアップ作業をガイドするため、Gainsight で自動 CTA（Call to Action）が作成されます。

Customer Success Engineer:

  • 送信前: 1 対多のイベント招待や顧客との的を絞った対話を通じてサーベイの認知を促進します。
  • 送信後: フィードバックを提供した顧客には、Customer Success Engineer (CSE) とのフォローアップミーティングを設定するよう案内する自動フォローアップメールが送信されます。これは特に不満を感じている可能性がある顧客にとって重要で、私たちが積極的に懸念に対処し、潜在的な解決策を探ることができます。顧客は Calendly を使って都合よくミーティングをブッキングできます。

Digital SMB

  • 送信前: 1 対多のイベント招待を通じてサーベイの認知を促進します。
  • 送信後: フィードバックを提供した顧客には、SMB アドボケイトチームへのメール送信を案内する自動フォローアップメールが送信されます。これは特に不満を感じている可能性がある顧客にとって重要で、私たちが積極的に懸念に対処し、潜在的な解決策を探ることができます。顧客が SMB アドボケイトにメールを送ると、フォローアップ用に SFDC ケースが自動的に生成されます。

Customer Success リーダーシップ:

  • Customer Success リーダーシップ（CSM および CSE 両方）は、特に不満と評価された回答に焦点を当てて顧客とのコールをスケジュールし、カスタマーエクスペリエンスのどこが不十分で、どんな改善が可能かを理解します。
    • 将来の状態: 顧客からのフィードバックの直接的な結果として生まれたカスタマープログラムを追跡・管理する正式なプログラムが導入される予定です（FY26 Q1 が見込まれます）。
  • CSSO チームは、CS リーダーとそのチームに対し、CSAT サーベイを効果的に管理し、顧客からのフィードバックを活用して GitLab の製品とサービスを改善するために必要なツールと知識を確実に提供できるよう、リソースとガイダンスを提供します。
最終更新 July 30, 2026: Merge pull request #483 from kyama0/translation/batch-2026-07-29-1 (c955a93f)
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