Customer Programs

私たちの活動

Customer Programs は、Gainsight を使ってコミュニケーションパスを構築し、顧客への情報提供、教育、そして顧客から学ぶ場を作ります。

私たちの活動と戦略の詳細については、次のスライドデックを参照してください:

• 戦略
• 概要

チームメンバー

チーム紹介

関連コンテンツ

• 利用可能なプログラム
• Digital Customer Success からヘルプを得る
• NPS/CSAT サーベイ
• CS コンテンツガイド
• カスタマーニュースレター

私たちが支援する対象

私たちはプログラムを通じてすべての顧客を支援していますが、主に一対一の Customer Success の関係を持たない顧客や、Scale Team が担当する顧客にサービスを提供しています。Gainsight 経由で時間ベースおよびデータ駆動型のメールプログラムを管理し、GitLab のジャーニーで顧客をさらに支援します。

プログラムのライフサイクル

プログラムは、オンボーディングからイネーブルメント、リテンションまで、顧客のライフサイクルに沿って進みます。

セグメント別ジャーニー - Tech Touch | Scale | CSM-Managed

プログラム概要

アクティブな DCS プログラムの一覧については、利用可能なプログラムページを参照してください。プログラムには以下のいずれかが該当します:

• メール（単発もしくはシリーズ。Gainsight を通じて自動または手動で送信）
• Zoom と Gainsight を使ったウェビナーへの招待とプロモーション
• 月次ニュースレター
• Gainsight を通じたサーベイの送信

利用可能なプログラムメトリクス、データ、タイムライン

メールプログラムが送信されると、Gainsight は以下のデータを収集します:

• プログラムが送信された対象
• 開封率、バウンス率、クリック率

メールにサーベイが含まれている場合、Gainsight はサーベイを開いて回答した人の情報を収集します（サーベイが匿名と明記されていない場合）。サーベイの詳細については、カスタマー NPS/CSAT サーベイを参照してください。

新しいプログラムが意味のあるデータを示すまでには通常 30 ～ 60 日 かかります。

要求された情報が Gainsight ですでに利用可能な場合は、30 日を超えてリクエストに応答するまでに 1 ～ 3 営業日 程度かかると見込んでください。

新しいダッシュボードやレポートを作成する必要がある場合は、CS Ops がより正確な所要時間の見通しを提供します。

プログラムの受信者

GitLab Admin コンタクト

GitLab Admin コンタクトユーザーは、Digital Customer Success (DCS) Team によって送信されるコミュニケーションの主要な受信者です。このコンタクトは、DCS からのオンボーディング、イネーブルメント、全体的な顧客健全性に関するすべての主要なコミュニケーションを受信します。1 つのアカウントに複数の GitLab Admin を設定できます。

GitLab Admin コンタクトの設定は、セールスプロセスの必須ステップです。GitLab Admin コンタクトは、カスタマージャーニーの任意の時点で Gainsight または Salesforce で変更または追加できます。

GitLab Admin コンタクトロールの要件について詳しくは、Gainsight Go-To-Market Technical Documentation ページを参照してください。

Owner と Maintainer ユーザー（SaaS 顧客のみ）

GitLab SaaS 製品を使用するアカウントでは、組織内の Owner および Maintainer 権限を持つ個別のユーザーが DCS Team からのメールプログラムを受信する場合があります。

アカウントレベルで個別ユーザーをターゲットにすることで、DCS Team は GitLab の個別機能に対してアクションを起こす可能性が最も高いコンタクトに、顧客イネーブルメントプログラムを確実に届けることができます。

Sold-To コンタクト

顧客が Sales チームのアシスタンスなしで GitLab のウェブサイトから直接 GitLab を購入した場合、アカウントに GitLab Admin ユーザーが設定されていないことがあります。その場合、通常 GitLab Admin コンタクト向けに設計されたコミュニケーションは、GitLab 製品およびサービスを直接購入したコンタクト（Sold-To コンタクト）に送信されます。これらのコンタクトは NPS や CSAT のコミュニケーションを受信しません。

GitLab Admin の設定方法

Gainsight を使ってコンタクトを追加する:

1. Gainsight Customer360 ページに移動します。
2. Contacts で、登録するコンタクト名を見つけます。
3. ... アイコンをクリックします。
4. View Details をクリックします。
5. GitLab Role フィールドを編集します。
6. プルダウンリストから GitLab Admin を選択します。
7. Save をクリックします。

Salesforce を使ってコンタクトを追加する:

1. Salesforce でコンタクトを見つけます。
2. Role フィールドを編集します。
3. プルダウンリストから GitLab Admin を選択します。
4. Save をクリックします。

ページのソースコードを見る - ページの編集 - please contribute.