Content last updated 2025-12-04

High Velocity Sales and First Orders（旧Global Digital SMB）

High Velocity Sales and First Orders営業モデルの概要

HVS-FO Sales チームの構造

HVS-FO Sales チームは、次の 3 つのチーム群で構成されています。

SMB Advocate Teams、グローバル SMB アカウントを担当
New Logo Team、Base prospect アカウントと Web Direct Mid-Market および Large のインバウンド First Orders を担当
SMB Renewals Teams、グローバル SMB リニューアルを担当

SMB Sales Model

FY26 Global Digital SMB Kick-Off deck
FY26 Global Digital SMB Segment Lines
略語
- SMB: Small and Medium-sized Business
- cARR: Contracted Annual Recurring Revenue

Sales、Support、Billing、Deal Desk の全メンバーは Global Digital SMB Model に慣れる必要があります。このモデルは、チームレベルでのアカウントアラインメントを活用し、SMB のお客様に SMB Advocates のチームによる支援を提供します。チーム内のすべての SMB Advocate は、営業窓口としていかなる SMB のお客様とも仕事ができるよう装備されています。 Global Digital SMB Accounts の閾値は、cARR が$30k 未満、従業員数が 101 名未満で、日本を除きます。

アカウントと商談の所有

ビジョン: SMB Accounts は個人によって所有されるのではなく、チーム全体によって所有されます。これは、SMB のお客様が適切なタイミングでスケーラブルに支援を受けられるようにすることを目的としています。各 SMB Advocate は、お客様中心の方法で協力する共有された責任を持ち、各 SMB のお客様に最高クラスの体験を提供します。

アカウント

AMER のすべての SMB Accounts は、AMER SMB Sales User が所有します。
APJ のすべての SMB Accounts は、APJ SMB Sales User が所有します。
EMEA のすべての SMB Accounts は、EMEA SMB Sales User が所有します。
SMB においては、EMEA と APJ は 1 つのテリトリーとみなされることに注意してください。

商談

AMER のすべての SMB Opportunities は、AMER SMB Sales User が所有します。
APJ のすべての SMB Opportunities は、APJ SMB Sales User が所有します。
EMEA のすべての SMB Opportunities は、EMEA SMB Sales User が所有します。

Advocate 所有の商談は、SMB Ops によって定期的に SMB Sales User に更新されます

High Value Accounts

一部の Global Digital SMB Accounts は High Value Accounts と見なされます。これらのアカウントは、SMB Sales User が所有しますが、Case を介して SMB Advocate とお客様の 1:1 関係で管理されます。

SMB アカウントが High Value Account であるかどうかを判断するために、以下の基準を使用できます。

ライセンス成長の可能性
部門拡大の機会
Ultimate アップグレードの可能性
Advocate が Top 50 アカウントとして関係構築を希望

Salesforce で High Value Account を選択する方法の追加情報については、Account Review Doc FY26を参照してください。

Global Digital SMB アカウントとのエンゲージメント

Global Digital & SMB アカウントはすべて汎用 SMB Sales Users が所有するため、SMB Advocates は特定のお客様イベント/シナリオがトリガーされたときにのみお客様と関わります。これらの定義されたシナリオの 1 つがトリガーされると、ケースが自動的に作成されます。その後、SMB Advocate がそれにアサインされ、完了するまで作業します。

ケースルーティングシステムの仕組みの追加情報については、SMB Traction User Guideを参照してください。

なぜ？

Advocates が営業支援を必要とする、または営業支援から恩恵を受ける SMB のお客様に集中できるようにします。
これらのお客様はケースをトリガーすることがめったにないため、可能性の低いお客様を視界から除きます。

どうやって？

ケースは次の場合に自動的に作成されます:

お客様が取引するために営業支援を必要とする場合。
お客様がチャーン/コントラクトする可能性が高い場合。
お客様がアップグレードまたは追加製品の追加を検討している可能性が高い場合。
上記のいずれにも該当せず、お客様が自動更新中である場合、ケースは通常作成されません。

ケースタイプ

各ケースタイプの作業手順とリソースは以下のコンテンツで確認できます。

FY26 HVS Case Workflow Guide

FY26 SMB Case Enablement

FY26 SMB Case Triggers

Global Digital SMB アカウントチームとの協業

GitLab のチームメンバーがお客様の Account に Advocate チームを巻き込む必要がある場合、ケースを作成する必要があります。（AMER/APJ/EMEA Sales Users に送信された Chatter メッセージは監視されていません）。

Case Creation How-to Video FY26 SMB/SDR Handover Process

Salesforce でエンドユーザーのAccountに移動します。
Casesにホバーし、New Caseを選択します。
レコードタイプドロップダウンからSMB Sales Caseを選択します。
Contactを Contact Name lookup フィールドに追加します。（Contact の代わりに Lead も追加できますが、このシナリオでは、Lead が一致するアカウントをケースに手動で追加する必要があります。一致するアカウントを見つけるには、Traction Complete Leads: Accountフィールドを表示します）
Opportunityを Opportunity lookup フィールドに追加します（関連する場合）。
ケースのDescriptionボックスで AE への依頼内容を記述します。関連するリンクやリソースを含めてください。（ケースが作成されたら、ケースレコードの下部にあるGoogle Docs & Attachmentsセクションでファイル（例: PO）をアップロードすることもできます）。
依頼の起源に最も近いTypeを選択します。（例: Support にいる場合は、Inbound Requestを選択）
Priorityを High に設定します。
以下のオプションのいずれかを使用してSubjectフィールドを完了します。
- Support Ticket (SE の場合)
- Partner Opp (パートナー組織に所属する場合)
- Referral (Sales にいる場合)
- FO Opp (Startup) Community relation チームに所属し、無料のお客様が有料への移行準備ができている場合。
- AR Request (AR/ Billing にいる場合)
- 注: ケースを作成する SDR の場合、Case SubjectはFO OppまたはSDR Createdと等しい必要があります（以下のUse Case Specificsを参照）
SDR は Subject: FO Oppでケースを作成する必要があります。注: Lead 変換画面で Record Owner を AMER/EMEA/APJ Sales User に設定する前に、Account に Complete な Billing Address が含まれていることを確認してください。
このケースは SMB Advocate にルーティングされ、作業されます。
ケースが規定の SLA に従ってアクション対応されていない場合は、エスカレーションのためケースで地域のASMに chatter してください。

SMB Advocate メールエスカレーションプロセス

お客様または見込み客がメールで連絡し、SMB Advocate からの支援が必要な場合、適切なケース作成とルーティングを確保するためにこのプロセスに従ってください。自動ルーティングは地域カバレッジ（AMER/EMEA/APJ）を考慮します

プロセスステップ:

メールを[email protected]に転送します
自動ケース作成 (Traction は、ケースをルーティングする前に関連するアカウントとコンタクトを添付しようとします)

重要事項

Advocates が完全なコンテキストを受け取れるよう、常にメールスレッド全体を転送してください
転送する前にお客様に返信しないでください - システムがまずケースを作成し自動アサインするようにしてください
手動介入は、ケースが自動アサインできない場合にのみ必要です（HVS Ops が介入してケースをアサインします）

潜在的なシナリオ

既存のケースに添付されたメール: メールスレッドが現在 SFDC の既存ケースに添付されている場合 (既存ケースの Chatter フィードで確認)、smallbusiness エイリアスを添付しても新規ケースは作成されないことに注意してください。

これが発生した場合、上記の SFDC の Account/Opportunity/Contact レコードに移動し、SMB Sales Case を作成します

作成したケースの追跡

ケースを作成したら、以下のレポートをテンプレートとして使用することで、その進捗を簡単に表示できます。

FY26 - Cases created by Department X

レポートでCustomizeをクリックします。
Created byフィルターの隣にあるEditをクリックします。
フリーテキストボックスにご自身の名前を入力します。（ケースを作成する同僚の名前も追加できます。名前はカンマで区切る必要があります）。
OKをクリックします
Save Asをクリックします
レポートに関連名を選び、チームのフォルダに保存します。

これでいつでもこのレポートに戻って次のことを確認できます:

現在のケース所有者。質問がある場合はケースで chatter できます。
ケースステータス（Open、In Progress、Closedのいずれかであるべき）
ネクストステップ（ケースがまだIn Progressに設定されている場合に便利）

SMB Advocate Playbook

SMB Cases 入門

2025/02/01 時点で、すべてのケースは Traction Complete のラウンドロビン機能を使用して Advocates に自動アサインされます。
ケースに関連する情報は、Context、CTA、Descriptionボックスに表示されます。
いつでも、SMB Advocate は Salesforce の My Cases リストビューに移動することで自分のケースを表示できます。

ケースステータス

利用可能なケースステータス:

Open
In Progress: Attempting Contact
In Progress: Blocked
In Progress: Engaged
Closed: Duplicate
Closed: Unresponsive
Closed: Resolved
ケースがクローズと見なされたら、ステータスを上記 3 つの Close オプションのいずれかに設定し、Resolution Action を更新する必要があります。これにより、Date/ Time Closed フィールドが自動的に更新されます。
注: インバウンドのお客様依頼は、お客様のニーズに対処されてからのみ closed とマークする必要があります。

ケースのワークフローと管理

ケースで作業するには、SMB Advocate はお客様に連絡し、すべての活動をコンタクト/アカウントで Groove を介してログする必要があります。ケースの Next Steps フィールドも、ケースのネクストステップ/日付を含めて更新する必要があります。
- その後 Advocate はステータスを In Progress に更新する必要があります（これによりケースが作業中であることが示されます）。

Next Steps フィールド衛生例:

不正解: Contact
正解: 2024-07-05 KK プロモーションについて議論するための最初のタッチメール
不正解: Waiting on billing
正解: 2024-07-05 KK 返金依頼の承認のため billing チームをフォローアップ
ケースで作業するとき、次の Groove ケイデンスに従う必要があります。
- 1 日目 - メール
- 3 日目 - 電話
- 5 日目 - メール
- 7 日目 - メール
注: GitLab ステークホルダー（例: Support チーム）によって作成されたケースをアサインされた場合、Advocate はケースがアクション対応されたらすぐにNext Stepsを更新することが重要です。これにより、ステークホルダーはケースの更新を表示でき、ケース所有者に chatter で更新を要求する必要がなくなります。chatter を介して要求された更新は、Advocate/ Case Owner が 1 営業日以内に応答する必要があります。
(Advocate が Expansion Opportunity ケースに取り組んでいる場合、見つけた Add On または Growth の商談は手動で作成し、当該ケースに Opportunity lookup フィールドを介してリンクする必要があります)。
該当する場合、リンクされた商談もクローズする必要があります。

ケースステータスとアクション要求

FY26 HVS Case Workflow Guide

一般的な SMB ケースと期待される成果

FY26 HVS Case Workflow Guide

GitLab Sales Rep プレエンゲージメントチェックリスト

クロスチームコラボレーション

クロスファンクショナルチームとのいつどのように関わるか: FY26 HVS Case Workflow Guide

リソースとツール

Advocate への期待

Advocate はケースをオープンされてから 7 日以内に解決/クローズすることを目指すべきです。ケースを解決する最大時間は 15 日に制限されます (下記のケース例外リスト)。
- High Value Account
- Renewal Will Fail
- PO Required
- First Order (FO)
- 後日連絡を取るというお客様の依頼
Advocate はまた Required 10 を遵守し、ケースを引き受け、取り組み、クローズアウトする際に、正しいケースフィールドと商談フィールドが更新されるよう確保する必要があります。

Renewals Team

SMB Renewals Team は 2025 年 5 月 5 日にソフトローンチします。すべての SMB Renewal 商談には、Renewal Manager が付随し関与します。

Renewals チームがフルキャパシティに達するにつれて、3k CARR 未満および 20 LAM 未満のアカウントのケースを引き継ぎ始めます
ほとんどの Renewals ケースタイプは、Renewals チームがリニューアルエンゲージメントを引き継いだ後すぐに廃止されます。
- 例外:
  - Autorenewal Recently Turned Off
  - Overage with QSR Off
  - Autorenewal Will Fail
Renewal Managers は、彼らにアサインされたケースの Subject に#advocate を追加することで Advocates にケースをエスカレーションできます
これらのケースは、通常の SMB Advocate ルーティングルールに従ってアサインされます。Advocates は追加のコンテキストのために RM に連絡できます。
Renewals Managers はHVA リニューアルに割り当てられます。期待は、Advocates と RMs がチームとして協力してこれらの関係を構築することです
リマインダーとして、RM がエンゲージしたら、HVA アカウントの最近の Activities を確認してください。彼らの活動はそこにあります。彼らはまた、あなたの Account Plans へのアクセスとレビューを行います。

New Logo Team Playbook

主要オーディエンス: New Logo Account Executive、Area Sales Managers、Renewals Managers

New Logo Team 入門

概要

The New Logo Team は、MM および ENT アカウントでファーストオーダーディールをクローズすることに焦点を当てた、GitLab の High Velocity Sales & New Logo 組織内の専門化された営業チームです。

チーム構造

チームメンバー: 4 New Logo AEs、4 BDRs、1 ASM
ローンチ日: 2025 年 5 月 1 日

チームミッション

私たちは GitLab の統一された DevSecOps ビジョンの絵描きで、見込み客をビジネス成果を加速し、お客様に届ける価値を加速する変革的なジャーニーへと導きます。
私たちは GitLab の未来の成長の建築家で、今日種を植え、それが何十年にもわたって繁栄します。今日私たちが獲得するすべての新しいロゴは、明日の拡大機会とアドボカシーストーリーになります。

チームビジョン

ゴールドスタンダード。他のチームや企業が学び、再現しようとする新しいロゴのフライホイールを構築します
才能エンジン。比類のない営業スキル、大量のロゴをデリバリーし、楽しみながらイノベーションを起こす、伝説の営業チームになります。
価値アクセラレーター。私たちはお客様のために変革的な成果を生み出す信頼できるパートナーです。
カルチャーチャンピオン。私たちは GitLab のカルチャーのショーケースです。私たちとのやり取りは柔軟で、非同期対応、透明性があります。

チームバリュー

容赦ない見込み客開拓。私たちはパイプラインビルダーです。銀のスプーンはありません。見込み客開拓は毎日行われ、電話を取ることも毎日。例外なし。
一生懸命働き、賢く働く。私たちはツールを活用してより良くなります。私たちは AI 駆動です。データに基づいた意思決定をします。
技を磨く。私たちは継続的な学習者で、毎日 1%良くなります。好奇心を持って。
技術コマンド。私たちのプラットフォームへの深い理解を構築し、DevSecOps を流暢に話し、技術バイヤーに価値をもたらします。販売はしません。
ビルダーマインドセット。クォータチェイサーではなく、モーションアーキテクトです。私たちは他の人が従うプレイブックを構築しています。
共により良く。私たちはオーバーシェアし、あなたのブレークスルーはチームに属します。孤立はイノベーションの敵です。1 つのチーム、1 つのパイプライン、1 つのミッション、1 つの集合的チーム知性。

New Logo セールスプロセス

アカウント戦略

私たちは、努力を効率的に集中させるためのティアアプローチを使用します:

Tier 1: BDRs と AEs から最も注目を集める優先度の高いアカウントで、コラボレーティブな見込み客開拓を含む
Tier 2: 購入意図シグナルに基づくスケールアウトリーチプログラムとターゲットキャンペーンを受けるアカウント
Tier 3: 専任の営業リソースではなく、主にデジタルマーケティングと PLG モーションを受けるアカウント

New Logo AE 時間配分

推奨時間配分:

40% 見込み客開拓: アカウント戦略と計画、ダイレクトアウトリーチ
30% ディール進行: 商談をパイプラインを通じて進める
20% Admin/Operations: CRM 更新、予測、内部ミーティング
10% フィードバック/改善: プロセスのイテレーションと学びの共有

典型的な週はこのように見えるべきです:

月曜日: 戦略とアカウントプランニング

チームスタンドアップと週次プランニング (30 分)
アカウントプランニングとターゲティング戦略 (2 時間)
BDR コラボレーションセッション (2 時間)
「Inbound Interest Feed」ダッシュボードレビュー (1.5 時間)

火曜日・水曜日: 見込み客開拓とディール進行

専用見込み客開拓ブロック (2.5 時間)
ディスカバリーと認定コール (2 時間)
商談進行 (1.5 時間)

木曜日: ディール進行とプロセス改善

SA エンゲージメントと技術検証コール (2.5 時間)
ディール交渉と提案書作成 (1.5 時間)
チームフィードバックセッション (1 時間)

金曜日: 管理業務とクロージング

今週クロージングするディールへの最終プッシュ (1.5 時間)
CRM 更新と商談管理 (1 時間)
内部ミーティングとイネーブルメント (1 時間)
マネージャーとの 1:1 (1 時間)
週次メトリクスレビューと予測更新 (1 時間)

成功メトリクス

主要メトリクス (北極星)

FO Count

二次メトリクス

コール/タッチ (LinkedIn とメールを含む)
マルチスレッドアカウント (複数の人と接触しているアカウント)
ミーティング
パイプライン生成
nARR
クローズ率
平均ディールサイズとサイクル時間

フィードバックメカニズム

私たちは複数のチャネルで積極的にフィードバックを求めて行動します:

フィードバックの捕捉方法

ミーティング/Slack で: リアルタイムフィードバックのための週次ミーティングと Slack チャネル（「勝つために変える必要がある 1 つのこと」に焦点を当てる）
受動的に: 週次/月次レビューサイクルでの Gong レポーティング
やや能動的に: 特定の質問のあるフィードバックフライデーフォーム
能動的に: 営業サイクル中にフィードバックを収集するメカニズム

フィードバックの優先順位付け

高優先度: 即時の行動を必要とする重大な課題
中優先度: 潜在的な開発のために選定された項目（四半期ごとに 3 つ）
低優先度: 追加データを必要とするアイデア

チームケイデンス

週次: New Logo Team Meeting、マネージャーとの 1:1、BDR との 1:1
月次: HVS Team All Hands、フィードバック/チーム学習セッション
必要に応じて: 追加のコラボレーションセッション

クロスチームコラボレーション

BDR コラボレーション

各 New Logo AE は、インバウンドとアウトバウンドの両方のモーションを担当する BDR と 1:1 でペアを組みます。New Logo AE と BDR のペアは、アカウントとアカウント内のさまざまなペルソナをジョイントでターゲットします。

アカウント選定

ターゲットアカウントを選定するための定期的なジョイントミーティング
Tier 1 アカウントに焦点
AE は BDR が「actively working account」リストに移動するアカウントを推薦できる

役割の専門化

BDRs は通常、低レベルのペルソナに焦点を当て、AEs は高レベルのコンタクトに焦点を当てます
BDRs は信頼性のためエグゼクティブのアウトリーチで AEs を cc に含めることがあります
BDRs は MQL が SAO になるまで処理します
BDRs は 1 日 4 つの新規アカウント（週 20）を、アカウントごとに 3 週間の見込み客開拓サイクルでターゲットします

ミーティングコラボレーション

インバウンドリード: BDRs は認定し、AEs との 2 回目のディスカバリーコールに参加することがあります
アウトバウンド努力: BDRs と AEs は見込み客との最初のコールを「タグチーム」できます

BDR 成功メトリクス

主要: 1 か月あたり 8 SAOs (完全ランプアップした BDR のターゲット)。ただし、BDRs には、アクセラレーターと共に月 10 SAOs を達成するというストレッチゴールがあります。

SA コラボレーション

このチームには、営業プロセス中に技術サポートを提供する First Order SME SA が整列されています。

SA をエンゲージするタイミング

見込み客がデモ可能なとき: GitLab の価値とそれがビジネスニーズをどのように解決するかを理解したいお客様向け
ステージ 3 中: Command PlanとMEDDPPICC ドキュメンテーションが活用されている商談
技術評価中: クローズ日の少なくとも 15 日前に SA を巻き込み、直接エンゲージメントが必要な場合は少なくとも 1 日（理想的にはそれ以上）

SA エンゲージメントプロセス

AE が Command Plan と MEDDPPICC ドキュメンテーションを完了
AE が必要な情報と共に SFDC 経由で SA リクエストを提出
リクエストは 1 営業日以内にレビューされ、アサインされる
SA と AE が戦略について整列
SA がカスタマイズされた材料を準備
SA が技術的側面をサポート
SA が結果とネクストステップを文書化
SA が継続的なサポートのために利用可能であり続ける

パートナーコラボレーション

私たちのチームは関連する GitLab パートナーと協業し、リーチを拡大し、お客様に追加のサービス能力を提供します。

パートナーモーション

Rank 1 と Rank 2 のアカウントでは、特に SA キャパシティの制約がある場合、パートナーがサービスを提供し、技術サポートとして機能します。例:
- デモ、VP、POC
- AWS との Co-selling
Unranked アカウントでは、私たちのアカウントにもコンタクトを持つパートナーが、主要営業コンタクトとしてアカウントをリードします

リソースとツール

必須ダッシュボード

重要ドキュメント

このハンドブックページは生きたドキュメントであり、チームの進化に応じて更新されます。質問や提案については、New Logo Team ASM までご連絡ください。

Required 10

Required 10 は、ケースを引き受けて作業する際にすべての Advocates が従うべき to do リストとして機能します。

FY26: SMB Required 10

引き受け時

Case: Status

In Progress に設定し、作業後は Closed - Resolved/ Duplicate/ Unresponsive に設定する必要があります。
「Waiting」ステータスは、ビジネスパートナーチームへの依存を示すために使用できます。

Case: Owner

常にケースで作業する Advocate に設定する必要があります。エンドユーザーが話したい言語を話さないが、別の Advocate が話せるなどのまれな状況では、ケースを移動できます。

Case: Contact

ケースで作業する際、Advocate はメインコンタクトを追加/更新します。ケースにリードが存在する場合は、ケースをクローズアウトする前にコンタクトに変換する必要があります。
ケースは、コンタクトがケースに添付されていない限り、Closed Resolved に設定できません。

管理

Case: Next Steps & Date

Opp: Next Steps と同じように動作する必要があります。フィールドは必須です。
フォーマット: Date、Advocate Initials、What the Next Step is
- 2024-07-12 MS Send quote to customer

Account: GitLab Admin added

商談に関連するケースのみ
商談を closed won に移動するために追加する必要があります。

Related Opportunity

ケースにオープン商談が関与する場合、このフィールドでケースにリンクする必要があります。

Opp: Close Date

商談に関連するケースのみ
予測に役立つ。過去であってはいけません。

Opp: Renewal Risk Category

商談に関連するケースのみ
予測に役立つ
商談が guaranteed churn とマークされている場合、ステージを Closed Lost に設定することを忘れないでください

Contact/ Account: Activity

コンタクトの Groove 経由でログする必要があります

クロージング

Case: Resolution Action

ケースをクローズアウトする際は必須。

Opp: Status

商談に関連するケースのみ
ケースを模倣する。つまり、ケースがクローズされた場合、商談は closed won または lost に設定する必要があります

Case: Feedback

ケース自体またはお客様のユースケースに関するフィードバックを Advocate が共有できる場所。これは必須です。共有するフィードバックがない場合は、このフィールドに NA を入力する必要があります。ネクストステップと一般的なコメントはこのフィールドにリストすべきではありません - フィードバックのみ。
- 例: お客様フィードバック : 「とても迅速に問題を解決してくれてありがとう」

ケースクロージャ基準

Closed - Resolved

Advocate がお客様の懸念事項に対処し、リニューアルを取引し、それ以上の行動が必要ない場合。Next Steps Date が将来にある、かつ/またはケースの Contact フィールドが空である場合、ケースを Closed - Resolved とマークすることはできません。

Closed - Duplicate

Advocate が類似のケースを通じてすでにお客様の懸念に対処している場合。

Closed - Unresponsive

エンドユーザーに連絡を試みて 15 日後、応答が受信されない場合。

ユースケース固有

Email to Case

SMB のお客様は、Advocate と話すために smallbusiness@にメールできます。

そうすると、SMB Case が自動的に作成され、AMER/EMEA/APJ の Advocate にルーティングされます。

メールの Subject はCase Subjectフィールドに表示され、メール本文はCase Descriptionフィールドに表示されます。

FAQ

Q. Advocate としてケースがアサインされたもの Subject がないコンタクト/アカウント/リードがケースに添付されていない場合、そのケースが自分の地域に該当するかどうかをどう判断するのか?

A. お客様が smallbusiness@にメールし、Salesforce にコンタクトとして存在しない場合、ケースのコンタクトとアカウントフィールドは入力されません。これが発生すると、お客様がどの地域に居住しているかを知る方法がありません。

Traction は、Web Email フィールドで Contact または Lead に人物をマッチさせようとします。それが失敗すると、SMB Ops は、ケースがどこにルーティングされるべきかを決定するために通知されます。

Q. ケースが自分にルーティングされたが、お客様が smallbusiness@にメールし続ける場合、それをどう知るのか?

A. ケースがアサインされたら、同じスレッド内のお客様からの今後のメールは、ケース所有者に通知をトリガーします。スレッド内のすべてのメールもケースに添付されます。

Q. お客様が新しい依頼を持っているが、古いスレッド経由で smallbusiness@にメールを送る場合、新しいケースが作成されるか?

A. いいえ。残念ながら、メールはおそらくクローズされている以前のケースに添付されます。このシナリオでは、以前のクローズされたケースの所有者（お客様のメールの通知を受け取る）は、お客様に新しい依頼を開始するよう求めるべきです（smallbusiness@に新しいメールを送ることによって）。これにより、新しいケースが作成され、新しいスレッドが開始されます。または、Advocate はお客様のために新しいケースを作成し、そのケースで作業できます。

High Value Account Cases

アカウントは常に地域の SMB Sales User が所有しますが、アカウントに添付される High Value Account Cases は SMB Advocate が所有します。

これらのケースは、お客様がリニューアルしても FY26 全体にわたってオープンのまま残ります。これは、HVA のお客様が FY26 中途でリニューアルする場合、彼らは同じ Advocate によってリニューアル前後の両方で支援されることを意味します。

これらのケースは、これらのお客様が継続的な注意を必要とし、財務年度を通じて戦略的に取り組まれるべきであることを思い出させるものとして機能します。

Advocate は、これらのお客様との関係を構築し、彼らの GitLab とのジャーニーを理解し、アカウントを成長させる（Ultimate または Add On ライセンス）、あるいは採用を促進しチャーンを防止するために何ができるかを特定することが推奨されます。

Advocate は、年間を通じてアウトリーチを計画できるよう、継続的なタッチポイントをスケジュール、Next Steps/ Next Steps Date を更新、将来日付のリマインダータスクを作成することが推奨されます。

これらのアカウントは、まだ他のケースタイプをトリガーすることに注意してください。これらは 15 日以内に作業しクローズアウトする必要があります。これらのケースから生じた商談（例: High Value Check In Case が Add On Opp になる場合）、商談は元のケースにリンクする必要があります。商談がクローズされたら、ケースもクローズする必要があります。リマインダー: High Value Account case は決してクローズすべきではありません。

注: お客様がリニューアル前に完全にチャーンすることを確実に表明した場合、High Value Account はクローズアウトできます。このシナリオでのみ、ケースをクローズアウトし、Resolution ActionをRequest Not Possibleに設定する必要があります。Resolution ActionをRequest Not Possibleに設定することで、アカウントで将来の High Value Cases は作成されません。

年間を通じて HVA ケースを管理する詳細については、このFY26 SMB Account Planning スライドを確認してください。

FO Opp (SDR が認定済みのネット新規リードと関わる)

ケースを引き受ける前に、Advocate はコンタクトレコードのアクティビティおよびネクストステップフィールドに表示されるミーティング (IQM)に参加できることを確認します。SDR は、IQM でアサインされた Advocate にケースがルーティングされたことを確認できます。

以下の SDR Handover Process のステップと、以下に詳述されている Handover Criteria は、SDR と Advocate の両方が従う必要があります。

注: 見込み客が購入準備ができている場合 (IQM が不要)、Advocate サポートの対象にならず、Web 経由でライセンスを購入できない場合 (例: Multi-Year、Needs PO、Duo Pro など)、Blocked Purchase Workflowを進めてください。基準はこちら。

SDR Created (SDR がお客様アカウントに関連するリードと関わる)

ケースを作成する前に、SDR はお客様アカウントの下のコンタクトにリードを変換する必要があります。ケースを作成する際、この新しく作成されたコンタクトをケースに追加する必要があります。以下の SDR Handover Process のステップと、以下に詳述されている Handover Criteria は、SDR と Advocate の両方が従う必要があります。

FY26 SDR Handover Process

FO Opp Case Example

SDR Created Case Example

上記の例は、SDR がケースを作成する際のテンプレートとして使用できます。

Support Cases

Advocate がサポートケースを引き受け、ケースに Zendesk チケットへのリンクが含まれている場合、Zendesk チケットでケースを引き受けたことと、お客様に連絡することをコメントする必要があります。

Customer MQL Cases

ケースで作業している間、ケース上のリードは次のいずれかである必要があります;

リンクされたアカウント/会社で働くことを確認した場合、AND nARR 商談がある場合、リンクされたアカウントの下でコンタクトに変換される。
リードがリンクされたアカウント/会社で働かない、OR nARR 商談がない場合、変換しない/失格にする。

拡大商談

Expansion Opportunity ケースで作業中に商談が見つかった場合、新しい Growth/ Add On 商談を作成し、Opportunity lookup フィールド経由でケースにリンクする必要があります。Add On 商談は、アカウントに存在する以前にクローズされた更新商談から作成する必要があります。お客様がリニューアル時に Ultimate にアップグレード/ユーザーを追加することを検討している場合、既存の Renewal 商談はケースにリンクする必要があります。リニューアル商談は、生成された新しい見積もりにも使用する必要があります。

ケース衛生

ケース SLA

すべてのケースは、ルーティングおよびアサインされてから 24 時間以内に引き受けてレビューする必要があります。

オープンケースガイドライン

すべてのケースは 15 日以内に作業し、クローズアウトする必要があります（High Value Account ケースを除く）。

上記やその他のデータポイントは、下のダッシュで追跡されます。定期的に、情報は Advocate に提示され、‘自分の部屋を片付ける’ことができるようにします。

ケースボリュームが多いため、ケースが古くならないよう、Required 10 に従うことが不可欠です。

Case Resolution Action 辞書

Answered Question
Recommended Resource
Transferred To Support
Growth Conversation
Directed to Online Purchase
Completed Sales Assisted Order
Request Not Possible
No Action Required
Failed to Engage

ダッシュボード、レポート、イネーブルメントドキュメント

FAQ

Q. ケースは毎日私にアサインされるか？
A. はい、新しいケースは毎日作成され、月合計約 400 件と予想されます。
Q. キュー内のケースを引き受けてもよいか？
A. いいえ、ケースは Traction を介してルーティングされるようになり、キューは使用されなくなりました。High Value Account と見なされるケースは、対応する Advocate にルーティングされます。
Q. 一度に何件のケースで作業すべきか？
A. Advocate は同時に 50 件の In Progress ケースのみ所有する必要があります。50 件に達すると、Advocate はキャパシティに達したと見なされます。
Q. このモデル/プロセスに関するフィードバックはどこで提供できるか？
A. すべてのフィードバックは*#hvs slack チャネル*経由で提出してください。特定のケースに関連するフィードバックを共有したい場合は、Case: Feedback フィールドにフィードバックを入力してください。
Q. 追加のイネーブルメント資料はあるか？
A. はい、このページのDashboards, Reports & Enablement Docsセクションを参照してください。
Q. SMB チームのメンバーではない GitLab Team Member として、どのようにチームとエンゲージするか？
A. 上記のWorking with the Global Digital SMB Account Teamというタイトルのプロセスに従ってください。
Q. エンドユーザーが私と異なる言語を話す場合、何が起こるか？
A. このケースを処理するのに最も適したチームのメンバーをマネージャーと議論し、Case Owner をその個人に切り替えます。また、ケースの Feedback フィールドに #languagebarrier タグを追加してください。これにより、SMB チームは言語が問題になる頻度を追跡できます。
Q. Advocate として FO Opp ケースをアサインされ、お客様が実際には MM アカウントであると発見した場合、どうするか？
A. 以下のステップに従ってください;
- FO Opp がまだステージ 0 にある場合、SDR に Chatter 経由で MM AE を巻き込むようアドバイスします。
- ケースを Closed - Duplicate としてマークします
- IQM が行われ、商談をステージ 1 に移動した場合、Chatter 経由で関連する MM AE を商談に巻き込みます。
- ケースを Closed - Duplicate としてクローズします。
Q. ケースにリンクされた商談がないが、Growth/ Add On 商談を特定した場合、どうするか？
A. Growth 商談を発見した場合、手動で Growth/ Add On 商談を作成し、Opportunity フィールド経由でケースにリンクする必要があります。商談がすでにケースに添付されている場合（Renewal または QSR 商談）、この商談を可能な成長を反映するよう更新する必要があります。
Q. ケースで作業中、お客様が拡大を考えているが 6 か月先までしないと言った場合、ケースをクローズすべきか？
A. いいえ、お客様が 6 か月後の会話に開いていることを述べてネクストステップを更新します。また、Next Steps Date を今日から 6 か月先に変更し、ケースのステージを Open に更新します。オープンケースをご自身の名前に残してください。
Q. SMB 組織にいない AE で、元のお客様が私に連絡してきました。このお客様は現在 SMB Sales User が所有しています。このお客様を SMB Sales Team にどう引き渡すか？
A. このプロセスに従ってください。
Q. SMB のお客様の商談を closed won したばかりで、$30k CARR 閾値を超えました。これを MM にどう引き渡すか？
A. このドキュメントを参照してください。アカウントは次の四半期の開始時に MM に移動されることに注意してください。
Q. ケースで作業中で、お客様が 6 か月後に話すことに興味がある場合、ケースをオープンに維持するか、クローズアウトするか？
A. このシナリオでは、ケースはオープンのまま、ご自身の名前のまま残す必要があります。これを行うには;
- お客様との会話に従って、ケースのネクストステップを更新します。
- Next Steps Date を今日から 6 か月先に設定します。
- Case Status を Open に設定します
Q. 見込み客/お客様が私に直接メールで支援を要請した場合、どうするか？
A. まず、アカウントをチェックして、別の Advocate が所有する In Progress SMB Sales Case があるかどうかを確認します。ある場合、お客様の依頼の性質を Description フィールドに追加し、ケースの Advocate に chatter します。ケースがない場合、この問い合わせがナー ARR 商談を表す場合、上記のプロセス（Working with the Global Digital SMB Account Team）に従い、ケースを直接ご自身にアサインします。注: 一般的な問い合わせの場合、お客様を [email protected] に案内する必要があります
Q. Advocate として PTO に行く場合、ケースに何が起こるか？
A. PTO 中、In Progressケースはご自身の名前に残ります。ただし、OOO メール署名で、不在中にあなたをカバーすることに同意した別の Advocate の連絡先を含める必要があります。理想的には、この Advocate は類似の言語スキルを持つ類似の地域に位置するべきです。お客様があなた（およびカバーを提供する Advocate）にメールを送ると、カバーを提供する Advocate はアクティブケースをご自身にアサインし、完了するまで作業する必要があります。また、こちらに記載されている標準の PTO ガイドラインに従うことを必ずしてください。