アカウントプランニング

概要

アカウントプランは、顧客または見込み顧客に関する重要な詳細を含む文書または記録です。これには、組織のビジネスに関する情報、戦略的目標、ミッションクリティカルな優先事項、ゴールとモチベーション、競合ランドスケープ、関連するテクノロジースタックの詳細、キーコンタクトとリレーションシップマップ、そして相互に利益のある長期的な戦略的関係を確立・拡大するために、Account Executive が複数の時間軸 (6 ヶ月、12 ヶ月、18 ヶ月) にわたって取る戦略とアクションプランが含まれます。

AE は、自身が自分のテリトリーの CEO であるかのようにアカウントプランニングを考えるべきです。もし CEO であれば、銀行、投資家、または従業員に実行可能なビジネスプランがあることを示すために、どのような情報を提供する必要があるでしょうか? アカウントプランは、チームが特定のアカウントについてビジネスを分析・実行するためのビジネスプランです。CEO のように、SAE はアカウントを効果的に計画するためにリーダーシップチームが必要です。戦略を立てアカウントプランを構築する際は、Solutions Architect、Customer Success Manager、Renewal Manager、Channel Partner をぜひ活用してください!

共有 Google Drive 内の アカウントプランニングテンプレート から始めてください (内部チームメンバーのみ)。

なぜアカウントプランニングか?

アカウントプランニングは、AE と拡張されたアカウントチームが商談駆動の会話を、顧客の バリュードライバー に焦点を当てたバリューベースの会話に引き上げるのに役立ちます。良いアカウントプランは、顧客との戦略的パートナーステータスを獲得するために重要なことに集中するチームを助け、それが結果として財布シェアの増加と予測可能な成長を推進します。アカウントプランニングはマネジメント向けのレポート作成 ではなく、長期的な顧客の成長とリテンションのための戦略的プランをチームが作成するのを支援するものです。

効果的なアカウントプランは、顧客関係を成長・拡大するための明確な戦略とアクションプランを定義し、AE とチームが以下を行うのを支援します:

• 顧客の財務健全性、市場ポジション、戦略的目標、リスク、主要パートナー、テックスタック、他の DevOps ベンダーとの関係などをよりよく理解する
• GitLab が、顧客が望ましいビジネスアウトカムに到達するのを妨げている、現在経験している課題や痛みを緩和できる場所に基づいて、追求を優先順位付けする
• アカウント内の関係性の「健全性」を評価する (パワーへのアクセス、チャンピオンの強さ、事業部を横断する関係性の広さなど)
• 戦略的アカウント目標とサポートするアクションプランに対して成功裏に実行するために必要なリソースおよび/またはサポートを特定する
• リスクを判断し、プロアクティブなリスク緩和プランを開発する

アカウントプランと Success Plan の違いは?

アカウントプランは、主要顧客とのパートナーシップとビジネス関係を獲得、維持、拡大するためのアカウントチームの戦略に焦点を当てます。一方、Success Plan は、顧客が投資収益率を最適化し、アカウントプラン内のバリュードライバーに整合した特定のビジネス目標を達成するのを支援するために、GitLab が顧客ライフサイクルを通じて何を、どう価値を提供するかを明確にドキュメント化します。Success Plan と関連するアウトカムは、アカウントプランの情報提供と検証にも役立ちます。

アカウントプランと Opportunity Plan の違いは?

opportunity plan (別名 Command Plan) は、単一の予算化された顧客イニシアチブに関連するビジネスをクローズするための戦略を概説します。対照的に、アカウントプランは、顧客の信頼と尊敬を獲得するためのより包括的、全体的、組織横断的な戦略とアクションプランです。これは、顧客に何度も何度も価値を提供することによって達成されます。opportunity plans とは異なり、アカウントプランはアカウント全体の複数の顧客エンゲージメントと事業部にわたり、より長い期間に及び、収益に直接整合しないアクション (例: 顧客感謝イニシアチブなど) を含むことがあります。

アカウントプランのコンポーネント

アカウントプランの一部となるいくつかの異なるコンポーネントがあります。

1. アカウントプロファイル
2. リレーションシップとインフルエンスマッピング
3. ホワイトスペースマッピング
4. アクションプラン

アカウントプロファイル

基本的なアカウント詳細はすでに SalesForce に入力されているはずです。アカウントプランのアカウントプロファイルセクションの目的は、顧客または見込み顧客に関する重要な詳細を捕捉することです。これには組織のビジネスに関する情報、戦略的目標、ゴールとモチベーション、競合ランドスケープ、関連するテクノロジースタックの詳細などが含まれます。アカウントプロファイルはすべて顧客 (GitLab ではなく) に関するものです。

たとえば以下のような高レベルから始めます:

1. 組織のゴールと、各ゴールに整合する優先順位付けされた戦略的イニシアチブは何か? どの バリュードライバー が最も重要で、その理由は?
2. 組織に影響を与えているマクロ環境要因 (例: 市場条件、競争、規制とコンプライアンスの変化など) は何で、これらの要因が組織のビジネス戦略に与える影響と含意は何か?
3. 組織の主な競合相手は誰で、組織はどう市場シェアを維持および/または成長させる計画か?
4. 組織が顧客のゴール達成を妨げる可能性のある最大のリスク (短期、中期、長期の時間軸で) は何か?
5. 組織の IT 部門および/または戦略は、上記の戦略的目標やイニシアチブをどうサポート (または妨げ) しているか?
6. 組織のデジタル変革戦略は何で、それは戦略的ビジネス目標をどうサポートしているか?
7. これらの戦略的ビジネス目標に対する進捗に、IT がどう貢献および/または妨げているかの認識は?
8. 顧客は現在 GitLab をどう見ているか? いつから顧客なのか? GitLab への年間支出はいくらか? 顧客は今日どの DevOps ステージで GitLab を使用しているか、エクスパンション商談がすでに特定されている領域は?

リレーションシップとインフルエンスマッピング

組織のマッピング (multi-threading) により、私たちが強いところと脆弱性があるところを分析できます。これがプランの後半でのアクションを推進します。リレーションシップマッピングには以下の評価が含まれますがこれに限られません:

• アカウント内のリレーションシップ「カバレッジ」の広さと深さ (事業部内と事業部を横断して)
• パワー、チャンピオン、主要インフルエンサーへのアクセス
• 主要関係性の強さや健全性 (どのコンタクトがプロモーター、ディトラクター、またはその中間かを特定)
• 組織の異なる部分が互いにどう関わるおよび/または影響するか。これはレポーティング構造から独立している場合がある。
• アカウントの主要コンタクトに影響を与えている人や物 (例: 特定のアナリスト、パートナー、イベント、業界誌、ユーザーグループなど)

アカウントプランが既存顧客との場合、Net Promoter Score (NPS) データは、関係性の健全性とトレンドへの有用なインサイトを提供し追跡するのに役立つことがあります。

AE がアカウントプランを構築し継続的に精緻化する際、以下を考慮します:

• チームが引き続き育成・強化する必要のある既存の関係性は何か?
• チームが新たに確立する必要のある関係性は何で、その理由は? どのようにそれを行うか?
• 誰が GitLab のチャンピオン、潜在的チャンピオン、ディトラクターか?
• アカウントにおける主要競合相手のチャンピオンとディトラクターは誰か?
• 各人の影響力レベルと専門/キャリアの軌跡は?
• GitLab の channel および/または alliance パートナーは、co-selling 戦略/アプローチでチームが活用できる関係性を持っているか?
• まもなく退職または会社を離れる予定の主要コンタクトをチームは認識しているか? もしそうなら、彼らの後継計画は何か (チームがプロアクティブに、新しい責任と影響力を引き継ぐ人物との関わりを始められるように)?

ホワイトスペースマッピング

これは、アカウントチームがアプリケーションをどう開発・デプロイするかに関連する顧客のテクノロジースタックを理解しドキュメント化することを目指す、アカウントプランの一部です。そして GitLab がどこでどう価値を提供できるかを特定し始めます。このマッピングは、アカウント内の各個別の buying center または事業部に対して、および/または集計されたアカウントレベルビューで行うことができます。

1. DevSecOps ライフサイクルの各ステージ でどのベンダーテクノロジーが使われているか、それが 顧客のユースケース とどう整合するか、顧客がアプリケーションをどう開発・デプロイするかを特定することから始める
2. 顧客がアプリケーションをどう開発・デプロイするかについて、何を改善したいかとその理由を理解することを目指す
   • ソフトウェア提供プロセスを加速したい/する必要があるか? コストを削減したい? セキュリティとコンプライアンスのリスクを緩和したい? その他?
   • どれくらい?
   • これらの改善を達成できれば組織にとって何を意味するか? 達成に失敗した場合の含意は?
   • これらのゴールの達成を妨げているものは何か?
3. ディスカバリー対話に参加し、組織が達成したいポジティブビジネスアウトカムと、現在の運用状態と望ましい未来状態の間のギャップを特定する。
4. 顧客の信頼を獲得したら、現在使用されている各ベンダーテクノロジーについて顧客が好む点と嫌う点、各ベンダーへの年間投資額、それらの契約の更新時期などを判断するよう試みる。

この理解により、ポジティブビジネスアウトカムを追求するため、GitLab が顧客の DevSecOps 採用ジャーニーを合理化できる場所と方法の戦略を策定し始められます。事業部内および事業部を横断する採用のペースは顧客ごとに異なり、アカウントプランはこの採用と成長を促進する戦略的目標とサポートするアクションを特定します。このプランは、顧客が定義された購入イニシアチブに予算を配分したときに 1 つ以上の opportunity plans によってサポートされます (その時点で各ユニークな商談をサポートするために Command Plan を開発すべきです)。

アクションプラン

これがアカウントプランの最も重要な部分です! AE とチームが作業を計画したら、必ずプランに取り組んでください! 目的達成のための明確なアクションプランがなければ、アカウントプランは意味がありません。AE とチームが顧客の戦略的ビジネスイニシアチブをサポートして、顧客に価値を提供するのに役立つ優先順位付けされた目的セットを特定したら、各目的を達成するためのアクションアイテムを特定して割り当て始めます。アクションプランは以下を明確にドキュメント化すべきです:

1. 各チームメンバーは何を達成しようとしているか?
2. 各チームメンバーはどう成功を達成するか?
3. 誰がアクションを取るか?
4. アクション完了のタイムラインは?
5. 必要なリソースまたはサポートは何か

アカウントチームとアクションプランをコミュニケート・共有して、アライメントと理解を確保してください。実行における説明責任を推進するために定期的なチェックインをスケジュールしてください。

最後に、アカウントプランの基本的な利点の 1 つは、知らないことと学ぶ必要があることを把握することです。そのため、プランを頻繁にイテレートすることでギャップを特定し対処するのに役立ちます。これにより、決定を下し、成功につながるアクションを取るのにはるかに良いポジションに立てます。

アカウントプランの構築

ステップ 1: アカウントの優先順位付け

すべてのアカウントに対してアカウントプランを構築するのではなく、Territory Planning と呼ばれることもあるプロセスでアカウントを優先順位付けすることをお勧めします。理想的には、一度に最大 3 つのアカウントプランの構築に努力を集中させてください。最も戦略的なアカウントの限られた数の思慮深く堅牢なアカウントプランは、大量のアカウントプランを作成・管理・維持しようとして自分を薄く広げるよりもはるかに優れたアプローチです。

ステップ 2: アカウントプロファイルの構築

顧客の調査とデータとインサイトの収集に時間を投資してください。アカウントについて知っていることをドキュメント化し、上記のアカウントプロファイルセクションで概説された質問への回答を試みてください。戦略を策定するのに十分な情報を持つまで、チームと協力して情報のギャップを埋めることを特定し取り組んでください。

ステップ 3: リレーションシップ & ホワイトスペースマッピング

アカウントチームとコラボレーションしてこの分析を実施してください。このエクササイズからのチームの観察とインサイトの含意を議論してください。アカウント戦略の情報提供のためにギャップを埋めるのに必要な追加情報を特定し優先順位付けしてください。

ステップ 4: 戦略的目標の定義

収集された情報に基づき、アカウントチームと協力してアカウントの短期および長期の「ビジョン」を定義してください。さらに良いのは、顧客と一緒にこれを行うこと (またはプランを共有してフィードバックを求める) です。良い出発点は 6 ヶ月のプランです。顧客に「DevSecOps の成熟度と実装に関して、次の 1 年でどこにいたいですか?」と尋ねることから始めるとよいでしょう。その回答を受け取り、顧客と明確化のために異なる方法で質問し続けます。時に、顧客に物事を新鮮な方法で考えるよう押し進める必要があるかもしれません。これに基づき、アカウントにおけるあなたのポジションを改善する、および/または顧客の戦略的ビジネスイニシアチブをサポートする 2〜3 の目的を特定し優先順位付けします。

サンプル

1 年ビジョン: 顧客は言う…「次の 1 年で、ビジネスは…になります」

• 「そこに到達するために、ビジネスは…する必要があります」
• 「ソフトウェア開発は…の役割を果たします」
• 「私たちのソフトウェアチームは…できる必要があります」
• 「これをサポートするための GitLab の利用は…になります」
• 「GitLab でその段階に到達するために、私たちは…をする必要があります」
• 「それをどう行うかは、…私たちの側で所有する必要があります」

必要なケイパビリティのプランを構築し、優先順位を付け、順序付けします。 いくつかの例:

• 次の 1 年で、ビジネスは 2 つの新しい製品ラインで 6 つの新しい国で運営される
• そこに到達するために、ビジネスは新しい人材を雇用する必要があり、製品を構築する必要があり、6 つの新しい地域エンティティを開く必要がある。また、ビジネスのコアの利益創出部分を過剰に拡張しないようにする必要もある。
• ソフトウェア開発の役割は次のとおりです: 1) 製品は完全にまたは部分的にデジタル化される、2) 入りたい新市場で新製品ラインを立ち上げるには、AI/ロボティクス/VR などの新しい技術専門知識が必要、3) 開発は、コアキャッシュカウ製品の現在のマージンを少なくとも維持しながらコストを削減することを確保する必要がある。

ステップ 5: アクションプランのドキュメント化と実行開始

詳細は上記のアクションプランセクションを参照してください。チームが準備ができたら、プランをマネージャーと共有し、次のステップ、必要なリソース、不明な情報のレビューを確認してください。適切な場合、パートナーとプランを共有してアライメントとコミットメントを確保してください。

ステップ 6: レビュー、モニタリング、イテレート

アカウントプランは生きた文書であり、決して真に完成することはありません。プランは継続的に進化し、アカウントチームはそれらをイテレートし続けるべきです。初期プランを構築したら、自分とチームに尋ねてください:

• プランの妥当性をどう判断できるか?
• 何を測定できるか?
• チャンピオンと理解を検証したか?

このカスタマーに Customer Success Manager が割り当てられている場合、彼らの Success Plan についてチェックインし、彼らが Executive Business Reviews を計画しているか尋ねてください。これらの文書はアカウントプランを検証し、ビジョンが各顧客のゴールに整合しているか判断するのに役立ちます。

プランをレビュー・更新する四半期ごとのケイデンスは、プランがアカウントの現在の理解を反映し、アカウントチームをプラン戦略と実行について整合させ続けるのに役立ちます。人事異動、合併・買収、競合の脅威などの主要な変更は、即座のレビューと更新をトリガーする可能性があります。構造化されたレビューセッションは、アカウントチームを整合させ、顧客に関わる変更についてリーダーシップに情報を提供するのに役立ちます。

追加の考慮事項

• アカウントプランは思慮深く、コラボレーティブで、Solutions Architect、Customer Success Manager、Sales Leadership、Renewal Manager、パートナーなど、アカウントチーム全体からの貢献と入力を含む部門横断的なものであるべき
• アカウントプランは生きた文書であり、顧客のビジネスと戦略は常に変化する可能性があるため、顧客のニーズへの新鮮な理解を維持し、全員に情報を提供して整合させ続けるために、アカウントチームと定期的にアカウントプランを共有してください
• アカウント担当者は QBR および/または AE-SA-RM-CSM コールなどの他の定期的なミーティングを使って、進捗をレビューし、目的および/またはアクションプランを更新し、次のステップで整合してください
• 顧客と協力してアカウントプランを構築したい場合は、印刷して顧客ミーティングに持参して一緒に取り組める GoogleSlide テンプレート があります
• この Forbes 記事 によると戦略的プランが失敗する 10 の理由を以下でレビューし、これらの落とし穴を避けるためにプロアクティブなステップを取ってください
  1. プランのためだけにプランを持つ
  2. 環境を理解しない、または結果に集中しない
  3. 部分的なコミットメント
  4. 適切な人々を巻き込まない
  5. プランを書いて棚に置いておく
  6. 変化への意欲や能力の欠如
  7. プランの過度な複雑化 (この記事 からインスパイア)
  8. 市場の現実、事実、仮定を無視する
  9. 説明責任やフォロースルーがない
  10. 非現実的なゴール、または焦点とリソースの欠如

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