Content last updated 2026-02-12

ユーザーインタビューの進行

ユーザーインタビューをうまく実施するためのコツとテクニック。

ユーザーインタビューは、ユーザーの期待、態度、行動をよりよく理解するための優れた方法です。ユーザーと話すこと自体はしばしば容易ですが、意味のある洞察を得るのは簡単ではありません。以下では、インタビュー前、インタビュー中、インタビュー後に考慮すべきヒントを紹介します。

インタビュー前

明確な目標を設定し、半構造化されたインタビューガイドを準備する

ユーザーインタビューは単なる会話ではありません。どのような情報を収集したいか、また、収集すべきでない情報や範囲外の情報も含め、明確な目的を持つ必要があります。これらはすべて、“discussion guide template” と呼ばれるGoogleドキュメントに整理されます。

ディスカッションガイドはさまざまな方法で設定できますが、情報が自然に流れるようにするためには、半構造化フォーマットを使うとよいでしょう。半構造化されたディスカッションガイドでは、質問のセットは固定されていますが、その順序と深さは会話の流れによって変わります。

メモを取るパートナーを見つける

理想的には、メモを取るのを支援してくれる他のチームメンバーをパートナーにしましょう。これにより、あなたは話すことにより多くのスペースを使えます。パートナーは追加の質問を考えたり、忘れていた質問を思い出させてくれたりもします。

私たちにはメモ取りテンプレートがあり、インタビュー中に収集したい重要な情報を表すフォーカスエリアを提供するよう求めています。メモ取り係はユーザーが言うことのすべてをメモする必要はありません。代わりに、事前に何にフォーカスするかが重要かを理解してもらいましょう。

気分を整え、リラックスする

ユーザーはリラックスしているときに話しやすく、心を開きやすくなります。あなた自身がリラックスして良い気分でいることで、これをサポートできます。インタビュー前の5〜10分を使って他の仕事から離れ、深呼吸をしたり、体を動かしたり、お気に入りの曲を聴いたり、踊ったり、笑ったり…見知らぬ人と話して新しいことを学ぶ機会にワクワクできるような、何かをしてください。

気を散らすものを減らす

コンピューターの通知を無効にし、電話をサイレントモードにし、ユーザーから注意をそらす可能性のある他のあらゆる気を散らすものを無効にしましょう。

インタビュー中

会話の流れに従う

すべてのインタビューには、ユーザーがインタビュー中に快適に感じられるよう、従うべき明確なフェーズがあります。

ユーザーインタビューの様々なフェーズ

導入: 自己紹介をし、インタビューの目的を伝え、質問があるかを尋ねることで、ユーザーが快適に感じられるようにします。歓迎の気持ちと親しみやすさを示すことが役立つので、ユーザーがセッションに参加するときには微笑んで目を合わせましょう。落ち着きのない動作や腕を組むことは避けてください。

ウォームアップ: 質問の内容や、どのように協力できるかが正確には分からないので、ユーザーは最初少し緊張していることがあります。緊張を和らげるために、簡単な質問（役割、会社、典型的な1日はどのようなものか、なぜ現在の役割でキャリアを希望したのかなど）から始めます。

主要な質問: ここはインタビューの大きな部分なので、重要な質問すべてをカバーできるよう、時間を意識することが重要です。興味深いことが出てきた場合に脱線しても構いませんが、主要な質問への回答を得られるようにしてください。

クールダウン: 最後にユーザーが持つかもしれない質問に答えたり、追加のフィードバックを伝えてもらう時間を残しておきます。特にGitLabのユーザーは、自身のエクスペリエンスについて共有したいことがいくつかある傾向があり、それを逃したくないものです。時間とフィードバックへの感謝を伝えるのを忘れないでください。

インタビューのヒント

以下のヒントは、インタビュー中に最も時間を費やすウォームアップと主要な質問のセクションに関するものです。

能動的に聴く

インタビューのほとんどはユーザーが話す内容で構成されるべきです。あなたは聴く側であるべきです。自分が多く話していると気づいたら、意識をユーザーに戻し、話してもらうサインと捉えてください。能動的に聴くことはユーザーが話し続けることを促し、頷きやアイコンタクト、短い肯定的な発言（「なるほど」「そうですね」「うんうん…」）でフォローしていることを示すことで、これをサポートできます。

出てくるかもしれない沈黙を受け入れてください。それはユーザーがより深く考え、振り返る機会だからです。他の質問や促しで埋めるのではなく、沈黙の瞬間が起こるのを許してください。沈黙中もユーザーを注意深く見続けます。

オープンで中立を保つ

ユーザーの話を聞いている間、たとえそれが心の中の反応であっても、応答したい衝動に抵抗してください。応答を作り始めた瞬間、もうあなたは注意深く聴いていません。たとえユーザーがあなたの仕事を強く批判していて、そのフィードバックを個人的に受け取りたくなったとしても、説明したり、教えたり、何かを売り込んだりする衝動に抵抗してください。オープンに聴き、解釈は後に残しておきます。

共感を通じて信頼を築く

ユーザーは特により繊細なトピックでは、オープンで正直になる前にインタビュアーを信頼する必要があります。30分や45分のインタビューで、見知らぬ人との信頼を築くのは難しい場合があります。インタビュアーは共感を育むことでユーザーと信頼を築けます。インタビュアーは、いくつかの異なる方法で、ユーザーへの共感を示せます。

能動的に聴くことで、ユーザーの問題を真剣に受け止める
ユーザーが個人的なストーリーについて話すときに応答する声のトーンに注意する
体言語が、ユーザーと交わしている会話のタイプと一致していることを確認する
会話から自然に流れるフォローアップの質問をする
ユーザーが言ったことを反復し、その解釈が正しかったかどうかを確認する

良い質問をする

オープンエンドな質問を優先します。これは、はい、いいえ、たぶん、で答えられない質問です。詳細を得るために、What、When、Who、Where、Why、How（WWWWWH）で始まる質問を目指してください。「〜していますか？」と尋ねる代わりに、「どのように〜していますか？」または「何を〜していますか？」と尋ねます。
避けたいもう一つのYes/No型の質問は、ユーザーに将来の行動を予測させる将来志向の質問です。これらの質問は通常「〜しますか…」で始まります（例えば、「これを買いますか？」「これを使いますか？」）。将来志向の質問への回答が正確であることはめったにありません。代わりに、満たされていないユーザーニーズと、提案された機能がそれをどの程度サポートしているか（あるいはユーザーにとって価値があるか、その理由は何か）を理解したいものです。
ユーザーが普段何をしているかを尋ねる代わりに、より正確なデータを集めるため、最後に何かを経験した、またはした特定の状況について尋ねます。極端な状況や重要な出来事、つまり非常にポジティブまたは非常にネガティブに際立つ状況について尋ねることも有用です。人々は極端な状況をよりよく覚えている傾向があります。
最初の回答で満足せず、フォローアップの質問（WWWWWH）をしてください。特に特定のケースや問題が説明された場合、なぜ？ と尋ねることは、より深く掘り下げる優れた方法です。核心に至るための一般的な方法は、なぜ？ を複数回尋ねることです。通常は5回目までに、問題の原因に到達します。

誘導的な質問を避ける

ユーザーから聞きたいことだけを聞かないようにするため、ユーザーの心を特定の回答に枠付ける質問を避けてください。誘導的な質問を見分ける一つの方法は、自分の質問がすでに答えを含んでいるかどうかを評価することです。例えば、「この新機能はいかがですか？」は、ユーザーがそれを気に入っているはずだ、あるいはその機能の中に好ましいものがあるはずだということを暗示します。ユーザーは気に入らなかったとただ言うだろうと思うかもしれませんが、人々が同調せずに「いいえ」と言うのははるかに難しいものです。代わりに、よりオープンに「この新機能についてどう感じますか？」と尋ねてください。

誘導的な質問を含まない優れたディスカッションガイドを持つことで、リスクを最小化できます。

Show & Tellを促す

人々が何をしていると言うか、実際に何をするかには大きな違いがあります — 特にそれが日常的に行っており、ある程度自動化されていることである場合はそうです。可能な限り、ユーザーにどのようにタスクを行っているかを見せてもらうよう依頼してください。なぜなら、それは言葉にできるよりはるかに多くのニュアンスを提供してくれるからです。さらに、言語的なフィードバックのみに頼ると、自身の期待を投影してしまう可能性があります。つまり、ユーザーが何かを説明しているときに、あなた自身の過去の経験が、その言葉の解釈に影響を与えてしまうということです。視覚的な手がかりを追加で得ることは、バイアスを減らすのに役立ちます。

非言語的な手がかりを観察する

表情に注意を払い、それについて尋ねることをためらわないでください（例えば、ユーザーが目をぐるりと回したり、何かについてくすっと笑った理由について）。体言語は、人が退屈していて「これはとても助かります」や「興味深いフィードバックですね」のような励ましの言葉を必要としているかどうかを伝えてくれます。同様に、彼らがいらだっている場合（その場合は質問をスキップして、インタビューの残りで同様の質問を避けることがあります）や、興奮／熱中している場合（その場合は、より詳しく学ぶためにフォローアップの質問をすることがあります）には、調整できます。

メモ取りを最小限にする

詳細なメモを取るのではなく、優れた質問をして能動的に聴くことに集中してください。すべてをやろうとすると、インタビューを管理するのははるかに難しくなります。録音、できれば専任のメモ取り係、そして（かなりの情報を保持できる）自分の脳もあることを思い出してください。

インサイトを作成しDovetailを活用する方法について詳しくは、研究結果の文書化ページを参照してください。