GitLab People Operations チーム
お問い合わせ
GitLab のチームメンバーは、HelpLab からボタンひとつで私たちに連絡できるようになりました。
GitLab 外部から私たちのチームに問い合わせたい場合は、people_[email protected] へメールしてください。
はじめに
People Operations チームは、GitLab の中央集約型のチームメンバーサポートモデルであり、ピープル関連のあらゆる質問・リクエストに対する単一窓口（SPOC）を提供します。ハンドブックからすぐには見つけにくい答えを探す手間を省き、チームメンバーが自分の得意なことに生産的に集中できる余白を作ります。
マルチチャンネル型のサポートモデルから移行することで、チームメンバーはピープル関連のすべての質問・リクエストを People Operations チームに直接ルーティングできるようになりました。
サポート領域
チームメンバーは、報酬・福利厚生、休暇の付与、オンボーディングプロセス、ボーナス推薦、国別の採用、転勤、改名など、「雇用関連」と考えられるあらゆるトピックについて People Operations に連絡することが推奨されます。
People Operations は、Total Rewards、Diversity Inclusion and Belonging、People Business Partners、Global Workforce Management を含む People Group のすべての機能領域にわたって、チームメンバーへのサポートを提供しています。
People Operations との関わり方
私たちのチーム
People Operations は、People Operations のジェネラリストとスペシャリストから構成されており、いずれもオールリモートというユニークな環境の中で、ピープル関連のあらゆる事項について幅広い知識を持っています。
チームは、社内外の各種ステークホルダーと密接に連携し、GitLab ハンドブックが一貫してメンテナンスされるようにし、雇用に関するあらゆる情報が、エンティティベースのチームメンバーであっても PEO 経由のチームメンバーであっても、誰にとっても容易にアクセスできるよう取り組んでいます。
People Operations マニフェスト
- チームメンバーとのすべてのやり取りは、エンパワー し 教育する ための 機会 です。
- 学びの精神 と 奉仕への献身 が People Operations の鼓動です。
- 私たちは 知識を共有 し、共に成長 します。互いを 責任ある状態 に保ち、情報を行き渡らせる よう努めます。
- サービスデスク中心ということは、Issue 内でのやり取りのみ を行うということであり、常に チームメンバーのプライバシー と データ保護 に配慮します。
- ラベルを付けて、可能にする。
サービスデスク
HelpLab は、ServiceNow プラットフォームの GitLab 内ブランドです。
ServiceNow は、サービスライフサイクル管理を中央集約・自動化することで組織が業務効率を高められるようにする SaaS のエンタープライズサービス管理プラットフォームです。簡単に言えば、サポートチケッティングシステムであり、より迅速で正確なヘルプを提供することで、チームメイトの生産性を最大化することを可能にします。
関わり方の方法
| やり取りの種類 | コミュニケーション手段 |
|---|---|
| 社内: 現在の GitLab チームメンバーからの問い合わせ | HelpLab、またはメールで [email protected] |
| 社外: 元 GitLab チームメンバーや社外の方からの問い合わせ | [email protected] |
GitLab は Handbook First の組織であり続けます。ただし、ピープル関連の質問への答えが明らかでない場合、次の連絡先は People Operations になります。
期待される対応（SLA）
チームメンバーが HelpLab を使って質問やリクエストを送信すると、24 時間以内にケースの受領通知を受け取れます。
People Operations は、問い合わせやリクエストを内容と複雑さに応じて分類するティア制モデルで運用しており、これに沿って、対応するジェネラリストから別途指定がない限り、想定される解決時間が決まります。
ときどき、チームメンバーとのやり取り（全体の 1% 以下）では、特定分野の専門家（SME）による直接的な対応が必要となり、Center of Expertise（COE）への完全な引き継ぎが求められます。そうした場合、やり取りは Tier 03 に分類され、対応するジェネラリストが 24 時間以内に引き継ぎを開始します。
| ティア | 問い合わせの種類 | 解決時間 |
|---|---|---|
| Tier 01 | 第一次解決、例: 管理サポートやトランザクション系のリクエスト | 24 時間以内 |
| Tier 02 | やや複雑な解決、例: 根本原因分析や解決策の探索 | 72 時間以内 |
| Tier 03 | Center of Expertise への引き継ぎ、例: ポリシーの例外対応や大幅なプロセス変更 | 24 時間以内 |
チームメンバーの満足度
People Operations モデルは、私たちのチームメンバーと、GitLab のオールリモートのワークプレイスにおける彼らの体験を念頭に置いて構築されました。私たちの取り組みとイテレーションが会社の運営原則と一貫して整合するよう、フィードバックは重要な要素となっています。
メトリクス
- チームメンバーの満足度
- カテゴリ別のチケット件数
- オープンチケット数 vs 解決済みチケット数
- チケットの分布
- ティアごとのチケット解決
- 平均チケット解決時間
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