GitLab のオープンソーシャルメディア戦略
オープンソーシャルメディア戦略
独自のソーシャルメディア部門を立ち上げるためのヒントとなる、GitLab 発のソーシャルメディア戦略集です。
近日アップデート予定！
影響度の高い世界的な出来事；「ダーク」化、投稿の一時停止
危機的状況下では、ソーシャルチームがすべてのブランドチャンネルでの投稿を一時停止することが適切な場合があります。これは「ゴーイング・ダーク」と呼ばれ、企業のメッセージをいま発信して良いかどうかを評価する通常運用の一部です。危機的状況下では、ブランドがソーシャルメディア上で占めるデジタル空間を最小限に抑えることが、ベストプラクティスとされています。これによってソーシャル上の会話の妨げにならないようにできるだけでなく、意図せず会話に巻き込まれてしまうリスクや、空気の読めない発言、配慮を欠いた印象を与えてしまうリスクを下げることができます。
このような場合、まずは時期に縛られた投稿の再スケジュールを最優先で行います。再スケジュールできない場合は、ソーシャルチームは公開されない投稿についてステークホルダーに可能な限り共有します。時期に縛られない投稿は Sprout のドラフトに移し、後日改めてスケジュールできるようにします。
ゴーイング・ダークは、その厳しさや継続期間によってはソーシャル指標に悪影響を与える可能性があります。また、オーガニックソーシャルに依存している特定の CTA にも悪影響が出る可能性があります。これらは判断材料の一部となり、必要に応じてできるだけ頻繁に共有されます。
開始するために必要な事項は次のとおりです。
計画
- 全社チャンネルでのプロダクト/プロモーション関連メッセージング停止
- オーガニックなブランドソーシャルチャンネル
- ブランドチャンネルを使った有料ソーシャル広告
- 経営陣、リーダー、レポーター、パーソナリティ
- 個人としての投稿は継続可能
- [必要に応じて他のチャンネルも追加]
- ブランドソーシャルメディアチャンネル全体でエンゲージメントを停止
- いいねは一切行わない
- メンションのうち、トリアージ上必要と判断されるもの以外、投稿へのコメントは行わない
- 一時停止することをチームに直ちに通知する
- 自社として声明を発するか、対応している取り組みを発信するかが適切かどうかを判断する
- チーム内のメンバーや、多くの場合はコミュニケーション責任者および/または経営陣と協議して判断する必要があります
- 24〜48 時間以内に公的声明を起草・承認・公開できるプロセスを構築する。事前にすべての適切なステークホルダーを特定（例：法務レビューが必要か？）し、迅速な承認を可能にする新しいワークフローの整備を含みます
- 1 日目に、すべてのドラフトおよび予約投稿を見直し、新しい現実とずれているコピーやクリエイティブを確認する
- 見直しは保守的に行う - 不適切と取られかねないものは書き直すか削除する
この推奨事項の理由
- いまの世の中の出来事に自社ブランドが関わるべきか疑問を抱くなら、状況を正しく見極めるためにすべての配信を一時停止すべきです。
- 影響度の高い出来事や社会運動の多くは、ブランドフリーであることが意図されています。会話に自社ブランドを差し挟むリスクを考慮する責任は、最終的に自分にあります。
- 状況評価のために最大 48 時間ほど一時停止することのリスクは最小限です。この対応は躊躇なく行ってください。
タイムライン
- 状況評価のため、まずは 36〜48 時間の即時かつ完全な一時停止
- チームがリスクを理解し、健全な意思決定を行うために、この時間が 1 時間単位で必要です
- この短い停止期間中に、次のステップを決定します - 出来事の進展に応じたより長い一時停止か、別の選択肢か
- 停止の評価方法に関するガイダンスは、下記の「どうやって再開するか」セクションを参照してください
将来、影響度の高い出来事の多くは 1〜3 週間の一時停止を引き起こします。オン・オフを繰り返す必要が出てくる場合もあります - 型にはまらない戦略を組み合わせることを恐れないでください。タイムレスに使えるコンテンツや後日スケジュールできるコンテンツに引き続き取り組み、適切なタイミングで再開する準備をしておきましょう。
ビジネスへの影響
48 時間を超える一時停止には副作用が伴います。キャンペーンはこの推奨対応により、悪影響を受ける可能性が（高く）あります。有料ソーシャル、ブログ公開などの一時停止を続けることの意味、あるいは伝達手段やチャンネルを再評価する（ブロードキャストから 1:1 への切り替え）必要が出てくるかもしれません。
どうやって「再開」するか？
- 同じ業界の他社や主要ブランド（Starbucks、Apple、Coca-Cola、McDonald’s など）が何をしているか、何をしていないかをウォッチしましょう。– 全体像を理解することで、他社が何を間違えているか、それが「許容範囲」かどうかを把握できます
- ムーブメントの動向を把握する – ソーシャルメディアやリアル世界で何が起きているか。これに対する自分たちの感情も観察と同じくらい重要です
- 多様な視点と多様な人々を会話に含める - 他のチームの人々にもフィードバックを求めましょう。特に自チームに多様性が欠けている場合は必須です
- 対外的なコミュニケーションを担うリーダーからの意見と検討
- （重要度はやや低いものの）目標とイニシアチブを考慮する - 一部のキャンペーンは他のキャンペーンより一時停止しやすいでしょう
- ソフトローンチを検討する - 量を減らした軽めの投稿を組み合わせて「徐々に再立ち上げ」しましょう
DRI コンセプトを採用する
GitLab では、私たちは仕事を進めるために DRI（Directly Responsible Individual） のコンセプトを採用しています。DRI はマネージャーやチームリーダー、あるいは経営陣の場合もあります。または、ソーシャルメディアのすべてのニーズを担う個人自身が DRI となる場合もあります — もしかしたらあなた自身が DRI かもしれません。即時の一時停止後の評価期間にこの判断を下しましょう。この担当者は、フィードバックや出来事の進展、「どうやって再開するか」セクションの情報を踏まえて、ソーシャルメディアでの公開を再開するか、一時停止を延長するかを決定する責任を持ちます。DRI の任命（または自発的に名乗り出ること）は意識的に行ってください。
