ソーシャルメディアコミュニティマネジメント

コミュニティへのエンゲージと応答

コミュニティマネジメントはチームでの取り組み

私たちのコミュニティと効果的にコミュニケーションし応答するためには、応答や会話の管理はソーシャルメディア、Developer Relations、Developer Advocates、各分野のエキスパート、サポートチームによる共同作業として行います。プロセスにおける主要な 2 チームは、ソーシャルチームと Developer Relations チームです。両者は最終的な応答ポイントとして、もしくは他のチームへメッセージを転送する責任者として機能します。

チームメンバーのソーシャル投稿へのエンゲージ

経営陣やエヴァンジェリスト、ブランドパーソナリティではない一般のチームメンバー

GitLab のブランドチャンネルは、チームメンバーのソーシャル投稿にエンゲージすることでインプレッション/ビュー、コメント、クリックを追加で発生させられます。ブランドソーシャルプロフィールがチームメンバーの投稿に「いいね」やコメントをするのは比較的よくあることになるでしょう。これは編集カレンダーを邪魔せずに増幅効果をもたらすからです。Twitter ではユーザー（チームメンバーを含む）のリツイートや引用リツイートをする余地も少し残しています。これはチャンネルに適しており、編集面の取り組みにも資するためです。Facebook や LinkedIn でのシェアは、これらのチャンネルでカレンダーに載せられる適切なコンテンツの量が少ないため、ほぼ実施されません。

ブランドチャンネルからの「いいね」やコメントの対象として検討されるチームメンバーのソーシャル投稿には、次のものが含まれます：

  • ブランドチャンネルの投稿でも取り上げられる GitLab コンテンツ（ブログ、イベント登録など）の共有
  • 他のユーザーとの会話の中で GitLab に言及している投稿
  • セキュリティリリースやパッチリリースの共有

リツイートやシェアの対象として検討されるチームメンバーのソーシャル投稿には、次のものが含まれます：

  • コーポレートイベントが現在主導していない／していた／していない、地域全体（EMEA、APAC など）のイベントを宣伝するもの
  • 投稿者が自身のコンテンツを共有するもの（ブログの執筆者、イベントのスピーカーなど）
  • ブランドチャンネルの投稿でカバーしきれなかった重要な変更
  • GitLab の価値や製品を、楽しく、または教育的に体現・説明する投稿
  • ソーシャルチームの裁量によるその他の投稿

ここで重要なのは、チームメンバーのソーシャル投稿は、より広いコミュニティと同じコンテンツプールとして扱われるということです。誰の投稿が共有されるかは、ソーシャルチームの主観的な判断であり、ソーシャルメディア活動の性質上、特定の繰り返し可能な公式が存在するわけではありません。

チームメンバーの投稿をソーシャルチームに伝える

ブランドハンドルがタグ付けされた投稿はすべて私たちのチームが目にしますが、量が多いために遅延が生じます。ブランドチームにエンゲージしてもらうために、#social_media_action チャンネルに投稿のリンクを共有することを検討してください。

また、他のチームメンバーが投稿にエンゲージする可能性を高めるため、認知度を上げる目的で #content_updates や #social_media_posts に投稿のリンクを共有することも検討してください。

LinkedIn 上であらゆる投稿に企業として応答する

API アクセスが制限されているため、企業ページに直接 @mention されていない LinkedIn の投稿にエンゲージしたり応答したりするのは難しいです。ただし、次の方法を使うことができます。

ページや個人による LinkedIn の投稿には、それぞれ独自の URL があります。このような形 です。URL の末尾には、上記の例の 6674298269985767424-4SEx/ のような文字列があります。あなたが GitLab の LinkedIn ページの管理者である場合、投稿 URL の末尾に以下を追加することで、GitLab としてエンゲージ・コメントできるようになります。

?actorCompanyId=5101804

先ほどの URL 例は次のとおりです： https://www.linkedin.com/posts/wilspillane_open-source-social-media-strategies-from-activity-6674298269985767424-4SEx/。

URL に actorCompanyId を追加すると次のようになります： https://www.linkedin.com/posts/wilspillane_open-source-social-media-strategies-from-activity-6674298269985767424-4SEx/?actorCompanyId=5101804

この URL であれば GitLab としてコメントとエンゲージが可能になります。

コアソーシャルチャンネルのエスカレーション

このエスカレーションワークフローは、Twitter、Facebook、LinkedIn、Instagram に対する、あらかじめ定義されたアクションと DRI を規定しています。

もし…そのときは…コミュニティメンバーへの応答は誰が担当する？
ユーザーが SME を必要としない／一般的または無害に見える質問やコメントで GitLab をタグ付けしているソーシャルチームがそのソーシャルチャンネルで直接エンゲージするかどうかを判断する。この作業は通常 Sprout で行うが、チャンネル上で直接行うこともできる。ソーシャルチーム
ユーザーが質問やコメントで GitLab をタグ付けせず、テキストで「GitLab」と言及しているソーシャルチームはエンゲージしない。@ メンションで応答するよう招かれていないため。誰も - @ メンションで応答するよう招かれていない
ユーザーが GitLab をタグ付けしており、製品関連 SME が必要な質問やコメントであるCommunity Operations がフォーラムへの誘導で応答するCommunity Operations
ユーザーが GitLab をタグ付けしており、製品関連でない SME（雇用主ブランド、リモートなど）が必要な質問やコメントであるソーシャルチームがそのソーシャルチャンネルで直接エンゲージするかどうかを判断し、製品関連でない SME と協力して応答を作成する。この作業は通常 Slack で行う応答はブランドチャンネル（ソーシャルチーム）または該当領域の SME（例：質問への応答として Darren をタグ付けする）から発信される可能性がある。ただし、応答を見つける責任はソーシャルチームが持つ
ユーザーが自身を無料／オープンソースのユーザーであると名乗り、GitLab をタグ付けして支援が必要な質問やコメントを行っているCommunity Operations がフォーラムへの誘導で応答するCommunity Operations
ユーザーが自身を GitLab の有料顧客であると名乗り、GitLab をタグ付けしてサポートが必要な質問やコメントを行っているCommunity Operations がサポートに転送するサポートチーム
ユーザーが自分を一切名乗らず、GitLab をタグ付けして支援が必要な質問やコメントを行っているCommunity Operations がフォーラムへの誘導で応答するCommunity Operations
行動規範またはソーシャルチャンネルのルールに違反するメッセージを受け取った受信者がメッセージを確認し、該当のソーシャルチャンネルのネイティブツールでスパム、トロールなどとして報告する受信者

チャンネルとソースのオーナーシップ

このチャートは、誰がどのチャンネルとソースをオーナーシップを持ち、どの頻度でレビューするかを定義しています。

チャンネルソースツール誰がレビューする？レビューサイクル理由備考
Twitter @GitLabメンション、DM、リツイート、引用ツイート、新規フォロワーSprout Social、Tweetdeck、Twitter App、Zapierソーシャルチーム、Community Operations業務時間中は 1 日 3 回以上、週末は定期的Twitter はライブで最新の変化／ニュースを扱う場。他のチャンネルよりも多くのエンゲージメントとコミュニティマネジメントが必要。-
Facebookウォール投稿、コメント、広告コメント、プライベートメッセージSprout Social、Facebook App、Zapierソーシャルチーム、Community Operations業務時間中に 1〜2 回、週末対応は不要Facebook ではコメントが多く寄せられず、ユーザーは即時応答を期待していない。Sprout でアイテムをレビューしても Facebook ネイティブの通知は消えないため、SSOT が必要（おそらく Sprout）
LinkedInコメントSprout Social、LinkedIn Appソーシャルチーム業務時間中に 1〜2 回、週末対応は不要LinkedIn は週 7 日稼働しているが、私たちのエンゲージは必須ではない。コメントの多くは質問ではなく、ユーザーは LinkedIn での応答時間を期待していない。ユーザーコメントへの直接応答では、Sprout 上でユーザーをタグ付けできない（LinkedIn API の制限の可能性）
LinkedInシェア、メンションLinkedIn App（サードパーティツール経由では利用不可）ソーシャルチーム週に 2〜3 回この活動は GitLab がチャンネル上でどう認識されているかを把握するのに役立ち、エンゲージはインプレッション増加にも貢献する。ただし、優先度は高くない。エンゲージと認知の観点から、週に数回手動チェックが必要
Instagramコメント、広告コメント、メンション、メディアタグSprout Social、Instagram Appソーシャルチーム業務時間中に 1〜2 回、週末対応は不要Instagram ではコメントが多く寄せられず、ユーザーは即時応答を期待していない。-
InstagramDMInstagram Appソーシャルチーム1 日に 1〜2 回メッセージ自体は多くないが、ユーザーストーリー内でのメンションが届く。ライフサイクルが 24 時間しかないため、タグ付けしてくれるユーザーにエンゲージしたい場合、少なくとも 1 日に 1 回はチェックが必要。サードパーティツール経由では利用不可
HackerNewsメンションZapier + SlackCommunity Operations、Developer Evangelism、チームメンバーエキスパートSlack の通知経由通知がライブで届くため、サイクルは不要#hn-mentions チャンネルへの通知。応答には個人アカウントが必要
RedditメンションZapier + ZenDeskCommunity Operations、Developer Evangelism、チームメンバーエキスパートSlack の通知経由通知がライブで届くため、サイクルは不要応答には個人アカウントが必要
StackOverflowメンションZapier + ZenDeskCommunity Operations、Developer Evangelism、チームメンバーエキスパートSlack の通知経由通知がライブで届くため、サイクルは不要応答には個人アカウントが必要
GitLab Forum新規ユーザー投稿Zapier + SlackCommunity Operations、Developer Evangelism、チームメンバーエキスパートSlack の通知経由通知がライブで届くため、サイクルは不要#gitlab-forum チャンネルへの通知
YouTube（両チャンネル）動画へのコメントYouTube Appこれらのチャンネルのオーナーが誰か、コメントを有効にしたいか、どの頻度でチェックすべきかを特定する必要がある。これは多くのチームで長らくワークフローの隙間となっている。--サードパーティに利用可能なコミュニティマネジメント機能はない

Instagram でのコミュニティマネジメント

Instagram は他のブランドソーシャルチャンネルとは動作が異なるため、私たちのハンドブック でプラットフォーム固有の事項に触れておく価値があります。Instagram はビジュアルファーストのプラットフォームであるため、ブランド認知と 1:1 の対話を優先する編集アプローチをとっています。これは GitLab にとって、本物のチームメンバーストーリーを共有し、私たちの価値観を表現する機会です。

オールリモートな組織として Instagram で直面する課題の 1 つは、画像の品質が往々にして低いことです。チームメンバーの携帯電話で撮影された写真に頼らざるを得ません。そのため、各投稿に対するアプローチはオーセンティックであることです。画像にはフィルターをかけないでください。これらは実際のオフィスや経験の写真であり、本物のチームメンバーを写しています。

サイズと比率

Instagram フィードに投稿する際、写真の左下の拡大／ズーム機能をタップできます。これにより写真は 1.91:1 比率（1080x608 ピクセル）で表示できます。サイジングに問題がない場合は、1:1 比率（1080x1080 ピクセル）のまま使用できます。

複数の写真をフィード投稿する場合、どの画像が最もエンゲージメントを得るかを考えましょう。その画像を最初に表示すべきです。ヒント：チームメンバーとそのペットや家族の写真は非常にエンゲージメントが高いです！

キャプション

Instagram ページではロングフォームのキャプションを採用しています。これによりコミュニティに本物のストーリーを提供できるからです。クレジットを忘れずに付けるようにしましょう。これはキャプションの末尾に「- 名前、役職」の形で簡単に追加できます。

一貫して投稿する

GitLab にとって Instagram に毎日投稿することは現実的ではありません。だからこそ、ある期間における一貫したテーマを設定します。実施するキャンペーンごとに、週に 1 回投稿しましょう。

最適な時間に必ず投稿しましょう。Instagram に 1 日複数回投稿しないため、Sprout Social が推奨する 5 つ星時刻のいずれかで毎週スケジュールできます。これにより、ピークタイムに投稿が公開され、最も多くの人の目に触れることが保証されます。

ハッシュタグを使う

ハッシュタグのグループを付けた投稿は、各フィード投稿のリーチが増えることが分かっています。ハッシュタグを使うことで、投稿が Explore ページから発見されるようになります。各テーマやキャンペーンを実施する際は、まずハッシュタグの調査から始めましょう。タグを決めたら、すべてのキャプションの末尾に追加します。キャプションとタグの間にスペースを空けるのを忘れずに。そうしないと視覚的に邪魔になります。

応答とエンゲージ

機会あるごとに必ずコミュニティに応答またはエンゲージしましょう。GitLab Brand Instagram は 1:1 の会話やインタラクションを育む独自の機会を提供します。私たちは毎日投稿するわけではないため、コメントは少数しかないことが多いです。だからこそ、自動ボットでない限り、すべてのコメントに「いいね」やコメントを返しましょう。これらの瞬間を楽しみ、親しみやすくあることを忘れずに。シンプルな「ありがとう + 絵文字！」だけでも大きな効果があります。

ストーリーを戦略的に投稿する

週に 1 回しか投稿しないため、最近共有したフィード投稿に関連するストーリーを投稿することが、リーチアカウント、コンテンツインタラクション、フォロワーを増やす素晴らしい方法になります。新しいインタラクションが落ち着いたら、コンテンツをオーディエンス向けにリパッケージした Instagram ストーリーを投稿しましょう。引用を共有する場合は、このテンプレートを使用できます。

最終更新 May 6, 2026: Merge pull request #100 from kyama0/fix/upload-images-tolerate-upstream-missing (70970e1a)
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